天猫客服工作计划范文

天猫客服工作计划范文第1篇

2015年年底，车猫团队上下，包括创始人兼CEO黄巍本人，都在思考：“我们的B2C模式足够高效吗？我们真正服务的客户到底是谁？”

这家从杭州起家的二手车电商平台去年完成了三件事：

1.确立了体系化的认证模式，共含1058项检测，要求所有车源进行上架检测;

2.实现单城单月成交量过300台，帮买顾问人均成交量近100台;

3.推出了自己的金融产品“喵喵速贷”，用来解决二手车金融借贷领域存在的流程多、审核慢等问题。

整整一年，车猫网一直在做B2C模式的二手车交易，他们内部将其称之为“认证+帮买”服务，意为帮助C端买家买到更加靠谱的来自上游B端商家的二手车。2015年9月，车猫获得12亿人民币B轮融资。

最近，车猫网在北京宣布与国机汽车股份有限公司（600335）达成协议，入股其线下4S连锁店“真容二手车”，并取得控股权（具体股份未透露）。

车猫将用“认证二手车加盟连锁”的模式，在整备认证、O2O电商化运营、汽车金融和后市场服务方面联合线下，实现车猫品牌的全国扩张，预计到2017年完成超过2000家现象体验中心，2018年完成4000家。

从“帮买”到“帮卖”

创业邦（微信搜索：ichuangyebang）了解到，车猫网做的B2C模式主要服务于C端用户，帮助他们挑选到靠谱好车，而B端只是上游的流量，本来并无紧密联系。在这种“注重帮买”的B2C模式里，获取C端用户成了车猫最头疼的问题：一方面，用户超级低频;另外一方面，获取成本超级高。

在创办车猫之前，黄巍曾是阿里巴巴的早期员工。他仔细研究了天猫商场的B2C模式。早期，为了解决淘宝C2C模式下产品的不确定性，阿里开辟了天猫，以B2C的方式为用户提供靠谱好货。那时候，天猫更多是注重C端用户的。但随着天猫发展至今，“标品”和“正品”已经成为一种默认。2014年，天猫开始将自己的B2C模式改变为向“商家赋能”，即帮助商家完成新品营销，尾货处理，产品下沉到三、四线城市，为商家提供大数据工具、物流系统等等。

有一次，黄巍曾和一个线下车店老板交流心得，这家店去年曾卖出1000台二手车，而只有3成左右的线索来自二手车电商。他发现，尽管去年下半年二手车电商行业的资本很疯狂，但是还是没有颠覆线下，大量的买车行为还是要依靠用户亲自走进店铺去问价。

基于这两个发现和观察，车猫在2015年底定下了“新年新转变”计划，即要从B2C模式的“帮买”转向“帮卖”，并把所有资源集中到与车猫关系紧密的核心商家，通过征集平台合伙人输出一套商家支撑体系。“帮卖”的服务对象是线下大大小小的经销商，相比曾经服务的C端用户而言，这部分大B和小B交易二手车的行为更为高频，也更需要“赋能”。

从线下到线上的二手车电商

尽管现在O2O的概念已经提得不多了，但在黄巍看来，二手车O2O模式还有很多值得玩味的地方。他认为，车猫要做一个从Offline向Online“逆袭”的二手车电商。 车猫网创始人兼CEO黄巍

在二手车交易中，B端是不能被免去的，否则平台自己就要产生很多职能。

黄巍告诉创业邦（微信搜索：ichuangyebang），过去车猫的服务模式做得很重，无论是获客，还是交易促成，而现在，他们要通过一个个平台合伙人将服务标准输出，让那些缺乏标准化的车商拥有服务意识，对车猫自己而言，也可以让运营模式变得轻一点，更加可复制化，最后让标准化后的B端来服务C端。

2016年年初，车猫初步敲定了和国机汽车的合作，要入股国机汽车旗下的真容二手车。据创业邦（微信搜索：ichuangyebang）了解，国机汽车是国有A股上市公司，是中国最大的汽车经销集团之一，并从2007年开始就有了二手车业务，其线下实体店分布在华北地区，共计有40多家门店，能为客户提供二手车检测、评估、收购、过户、置换、寄售、维修等服务。

这样的入股和战略合作能帮助车猫将自己的验车体系和帮卖服务更为快速地落地到线下4S店。未来，真容二手车的业务将被重组成具备检测、整备、认证和质保能力的专业独立品牌。而在此前，车猫的主要业务范围主要集中在长三角一代，例如和杭州、上海、温州、宁波的多家4S店、经销商进行合作，快速建设车猫的线下体验中心。

天猫客服工作计划范文第2篇

商务旅游：四川大熊猫栖息地申遗成功，四川旅游近期又打出了“天下四川，熊猫故乡”的新口号，请您谈谈这种宣传策略的调整意义何在？

张局长：四川是大熊猫的故乡，全世界85%的大熊猫生活在四川，大熊猫也一直是我省旅游品牌形象的代表。自去年来，随着大熊猫被评选为2008北京奥运会的吉祥物之一，以及我省卧龙大熊猫“团团”、“圆圆”赠送台湾等一系列事件，在国际和国内掀起了四川“大熊猫热”。今年7月12日在立陶宛举办的世界遗产大会上，四川大熊猫栖息地通过了联合国世界遗产委员会的评审，成为我省第五个世界遗产，也是目前中国最大的自然遗产。大熊猫的品牌效应已在国际和国内凸现，对四川省来说，通过大熊猫这一平台，是扩大国际国内知名度不可多得的历史契机。把“天下四川，熊猫故乡”作为我省旅游形象宣传口号，就是要依托大熊猫在国际上的知名度，同时把“大熊猫”作为四川生态旅游的核心品牌，做大做强相关产业，逐步形成有国际影响的大熊猫品牌，扩大四川作为大熊猫故乡的国际知名度。以前我省的旅游宣传口号很多，不固定，不统一，难以形成品牌，对整体形象的树立效果不佳。现在确定了以“天下四川，熊猫故乡”为我省统一的旅游宣传口号，再通过各种宣传渠道长期不懈的坚持推广宣传。

商务旅游：四川是一个生态资源和人文资源都非常丰富的旅游大省，您能否谈谈四川有那些旅游资源？

张局长：四川旅游资源极为丰富，拥有众多高品位的自然景观和人文景观，现有世界自然和文化遗产5处，是国内拥有世界遗产最多的省份,也是国内唯一拥有世界自然遗产、文化遗产、自然与文化遗产的省份。列合国《人与生物圈保护网络》的自然保护区4处，国家4A级旅游景区20处，部级风景名胜区15处，部级自然保护区18处，部级森林公园25处，世界地质公园1处、部级地质公园12处，全国重点文物保护单位62处，中国历史文化名城7座，中国优秀旅游城市14座。首批全国工业旅游示范点3个、农业旅游示范点9个。

商务旅游：除了“熊猫牌”以外，四川今后还将着重推广哪些旅游品牌？

张局长：“十一五”期间，我们将主要集中力量实施“三三五四”计划，即：建成“中国第一山”、大九寨、都江堰-青城山“三大国际休闲度假旅游区”；打造大熊猫、太阳神鸟、农家乐“三大旅游品牌”；加快建设香格里拉生态旅游区、攀西阳光度假旅游区、嘉陵江流域生态文化旅游区、蜀南竹海石海生态文化旅游区、“两湖一山”休闲度假旅游区“五大旅游新精品”；推出九环线、成乐环线、西环线、三国文化旅游环线“四大国际旅游精品线路”。

商务旅游：统计显示，今年1-8月四川旅游总收入已超过638亿元人民币，形式喜人，但其中入境游的比例依然不大，请问四川在发展入境游上有哪些举措？

张局长：为进一步落实省政府《关于加快发展入境旅游的意见》和《关于进一步推动我省入境旅游加快发展的通知》，我局在下半年的工作中，将从宣传促销、行业管理、旅游执法、新五大旅游精品区规划建设、人才培训等方面加大工作力度。

（一）确立境外促销的主题，创新宣传促销手段，加大对重点客源市场的宣传力度。

要突破传统的宣传促销思路和手段，更多地借鉴国际上先进的营销理念。主要从以下几个方面入手：一是确定“天下四川，熊猫故乡”为四川旅游形象宣传口号，集中力量，坚持不懈地进行推广；二是突出文化特色，加强区域合作，围绕航线规划、设计入境旅游线路产品。三是以项目和线路为核心，以旅行社为龙头，确立“走出去，请进来，以请进来为主”的旅游市场营销方法。联合航空公司、旅行社、景区邀请主要客源国和通航国的大旅行社到四川考察。四是加强重点客源市场调研工作，细分客源市场，以客源市场的视角进行宣传促销。

（二）加大旅游执法力度，创造入境旅游良好的市场秩序。

重点抓好以下几个方面的监管工作：一是配合民航管理部门和工商部门，加强对机票代销行为的监控力度，理顺票务销售渠道，切实保证入境游团队市场需求。二是营造宾馆、饭店诚信经营的氛围，规范服务程序，坚决查处旅游饭店炒房、卖房、擅自违反合同的违法违规行为。三是指导、督促景区管理部门完善景区内标识标牌，使用文字要符合国际化及语言法的要求。四是严格控制用车价格，严厉打击在旅游旺季随意调高车价的行为。

（三）按照打造国际化精品景区的要求，高标准、高水平、高质量，完善老五大旅游区的建设，启动新五大旅游区的规划。

目前已完成了《四川省新五大旅游区规划建设方案》和《四川省新五大旅游区规划建设标准》。已启动和即将启动《川西自驾车旅游产品规划》、《四川省三国文化旅游产品规划》、《攀西阳光度假旅游产品规划》、新五大旅游区规划中的《两湖一山生态旅游区规划》、《嘉陵江流域生态文化旅游区概念规划》。

（四）针对入境旅游需求，加大对专业人才的培训力度。

为了使我省旅游人才更加专业化，在以下方面加强对专业人才的培训：一是加强外语类导游（含讲解员）的培训。二是加强外联人才培训。三是鼓励各旅游研究机构、大专院校加强对入境旅游的研究，针对入境旅游发展现状及时提出发展新措施。

（五）发挥行业指导作用，积极做好指导地方旅游发展和协调相关行业管理的工作。

协调有关航空公司，优先解决国际旅行社入境旅游团队往返九黄机场的机票；鼓励道路交通运输企业增加入境游客需求的高档车辆；指导新五大旅游区，特别是西环线要迅速规划建设适合入境游客需求的高星级饭店；指导成都、乐山、绵阳、阿坝、甘孜等市州，九黄、峨乐等重点旅游沿线，规划建设适应入境游客餐饮习惯的团队餐厅；九黄线、西环线要尽快建立旅游突发事件救援中心。

商务旅游：近几年四川举办了不少有档次、有规模、有效益、有影响的旅游节庆活动，受到海内外旅游界的高度关注，今年下半年和明年还有哪些连台戏？张局长：12月在西昌举行的第二届四川冬季旅游发展大会；12月在南充举行的诞辰120周年系列纪念活动，同时还将在美国、台湾等市场举办一系列旅游宣传促销活动，进一步提升四川旅游的知名度和影响力。

天猫客服工作计划范文第3篇

据亿邦动力网从淘宝数据监测工具数据魔方获得的资料显示，今年天猫“双11”购物狂欢节，富安娜、lovo、水星家纺、罗莱、博洋、梦洁、多喜爱、钱皇、恒源祥、花花公子进入成交金额前十品牌的名单。其中，富安娜在“双11”当天的成交金额超过1.18亿，共卖出超过33万件商品，一举夺得品类销售冠军。

阿里巴巴集团董事局主席马云之前曾对媒体表示，网购只是一部分，希望这是一种厂商与消费者的良好互动。马云认为，未来还可能看到1000亿这样的数字，但数字并非一切，这一过程会与物流、金融、售后、线下商场等进一步混合，形成密不可分的系统。

在今年多平台电商“双11”活动火热带动下，全场5折的优惠力度深深吸引着众多消费者狂热的购买欲望。对消费者而言，物美价廉才是衡量商品贸易平衡的标准。在这个全球巨大网商平台狂欢活动中，“双11”被电商以光棍节为宣传噱头发现，并逐渐发展成促进零售业发展的商业节日。看到每年淘宝“双11”最终总销售额，许多电商纷纷加入其中。

今年“双11”家纺品牌电商提前周密筹划，同企业线上线下配合，利用活动平台推出更多新商品，乘着“双11”活动的东风获得大丰收。

提前筹备

根据淘宝去年191亿总销售额的数据，纺织类电商纷纷提前周密筹备以迎接“双11”活动的订单。

专注毛巾品质20年，用心打造出中国毛巾黄金品牌的天猫商城永亮家纺旗舰店，自今年8月份就开始策划筹备迎接阿里集团的购物狂欢盛宴天猫 “双11”活动。从备货储量到客服工作，从订单系统完善到物流配送，每一步都周密细致。永亮天猫官方旗舰店品牌推广部经理赵雄飞告诉记者：“虽然这次是我们第一次参加‘双11’活动，但充足的货物库存还是给我们提供了强大的后备力量。”

据介绍，永亮天猫对公司订单处理系统进行了优化升级，极大提高了下单速度；对打票机器进行了完善，提高了打票速度；对订单处理增加了监督防御系统。

“今年‘双11’活动我们定的目标销售额是100万，而这一目标仅用半天时间就突破了，这让我们十分欣喜。”永亮天猫官方旗舰店品牌推广部经理赵雄飞介绍说，“根据去年天猫‘双11’活动情况，今年我们提前订购了100万元的货物库存量。

本以为足够这一天的销售，但实际却超出到66.9万元，还好提前就准备了充足库存，对超量订单进行了及时发货。”

据永亮天猫官方旗舰店电子商务部负责人透露，在11月10日晚12点活动刚开始，就由于订单数据流量太大造成了系统10秒延时，但由于前期对订单软件系统的升级，并未给顾客造成延时影响。活动10分钟，销售额就突破了30万，中午11：00左右就突破了预期100万的目标，而永亮尚品商铺也因高销量在天猫商城一直排名前100以内。据赵雄飞介绍，“由于毛巾零销售价格较低，平日我们网铺每天销售量在几千条左右，日销售额在5万元以下。而就在天猫‘双11’当天就销售出约20万条毛巾，总额也超乎预期达166万元多，销售额超平日近30倍。”

考虑到活动当天的订单量，永亮公司在人员配备方面提前部署，当天共实行20多名客服全员在线服务，并对处理订单后台系统实行24小时不间断监控，保证处理订单流量与速度达到快速、顺畅。赵雄飞介绍说：“本次‘双11’销售量虽超出预期，但前期的策划与准备工作十分充分，保证了这次活动的顺畅进行，我们提前进行的系统升级和机器优化，在订单处理、物流配送及处理活动高峰方面展示出足够的应对能力。”

在订单货物配送物流方面，永亮天猫对顾客的承诺是7天内发货，与此同时永亮天猫发动其他各部门人员，及时投入到配合订单发货工作中，于当日内完成了近一半的订单发货量。全天内参与促销活动工作人员达200人，是平日工作量的10倍之余。

参加天猫“双11”活动是永亮天猫本年度以来折扣促销活动中销量最高的一次。对此，赵雄飞表示：“因为有其他商家同时参加活动，且活动力度很大，让很多没有消费需求的顾客也参与其中，对零售业拉动作用十分明显。经过电商周密筹备的促销，不仅没在销售中出现不可控问题，而且还及时保质保量的完成了活动促销，收获订单的同时为电商进行了一次全面宣传，与顾客的贸易互通才是‘双11’活动的意义所在。”

面对“双11”顾客火热的购买需求，各电商被强大的电子商务平台活动热情感染着，赵雄飞表示：“淘宝的‘双11’直接调动起全民的购物气氛，加上几乎全商铺参与的热情，让我们再次感受到电子商务平台的强大吸引力。这次活动对商家和消费者都是互利互惠的活动，期待电子商务平台发展带动电商企业的不断强大。”

线上线下配合双收

三大家纺企业“双11”线上交易额超3.5亿元，同比增幅逾75%，其中罗莱家纺冲进天猫“双11”单店交易额排名前四，富安娜位列第七。

据内部人士称，罗莱家纺天猫旗舰店销售额1.6亿元，占据天猫“双11”单店交易额排行榜第四位，家纺类第一。而参加“双11”的三家网店销售额超1.8亿元，同比增100%。而数据显示，富安娜单店销售额约1.16亿，在天猫top榜中排第七。梦洁家纺此次“双11”公司电商销售额超5000万。

据近期前去家纺公司调研的分析师透露，电商渠道是家纺行业的一个重点发展方向，各家公司今年都加大投入，通过跟各家公司交流，发现今年电商增长情况还不错。同时各家公司都有扩展O2O（线上线下业务融合）业务的计划。业内预计，O2O是公司供应链改善的一部分，定位战略方向，但罗莱90%收入是加盟商贡献，如何设计利益分割机制是一大难点。

面对O2O业务计划的缓步推进，家纺类各大电商纷纷尝试。今年的“双11”跟往年不一样，这一次，天猫推出了新的玩法O2O，线下体验，线上买单，即将线下商务的机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。据介绍，今年线下有300多品牌的3万家门店参与“双11”活动，作为最早一批试水电商的家具企业顾家家居也积极参与O2O活动，联合全国2200家专卖店一起开启O2O新玩法。

为了迎战“双11”，顾家家居天猫官方旗舰店早早就建立了筹备组，完善O2O服务体系，提供专业贴心的服务。为此，顾家建立了全网第一覆盖率的物流服务体系，整合2200多家线下实体店，实行本地门店服务，根据买家地址选择当地实体店直接派送安装，让买家在最短时间内收到货物。同时，顾家承诺按时交付，若不慎延期按每天赔付0.1%做出补偿。实体店派送团队以其专业经验实地测量施工安装，杜绝家具在运输、搬运过程中的损伤和安装问题，让买家轻松安享网购家具“5包一站式”服务，即凡购买满额者可获得包配送上门、包安装、包物流运货、包搬梯、包终身维修服务，为消费者解除后顾之忧。

罗莱家纺今年也首次尝试线上线下同时参加“双11”，线上主打电商品牌LOVO。一券商分析师表示，罗莱家纺今年提出线上线下同款同价，罗莱主品牌在线上不具备价格优势，LOVO价格相对罗莱等高端品牌低50%～70%，今年销售额应该能占线上销售额一半以上。一券商分析师称，罗莱家纺今年在行业中率先提出线上线下同价，“双11”又首次尝试线上线下共同参与，公司线上线下融合之路日渐明晰。

公司一家门店工作人员此前表示，公司提出线下“绒摸摸”PK“双11”的概念，“绒摸摸”即暖绒系列产品，摸上去很柔软，给人温暖的感觉。活动期间购买婚庆、磨毛套件以及羽绒被芯等，都能享受优惠，一些货已经快订完了。

家纺品牌电商正处速发展中，淘宝网数据显示，今年上半年淘宝平台家用纺织品销售额同比增长55.2%。其中，床上用品增长58.8%，毛巾增长37.1%，窗帘窗纱增长47.6%，餐桌布艺增长90.7%。业内人士指出，电商发展是各家纺企业不可忽视的关键环节，已成为许多企业的盈利增长点，并且大多家纺企业都有意发展O2O战略，或不久后在行业推广。

“爆款”产品添动力

“爆款”为天猫重头推荐的最具价格比较优势产品清单。2013年天猫“双11”，家纺板块共推出40款“爆款”产品。

由于“爆款”折扣率较低，享有天猫更多流量资源支持，往年市场表现看，爆款产品售罄率极高，普遍遭“哄抢”，并能带动品牌其他类产品销售。因此，爆款推出力度一方面显现企业参与此次营销活动的力度，并有望获得更好销售收入。另一方面，由于线上业务现阶段多为企业的库存清理渠道，“爆款力度”部分显示相关企业面临较大库存压力的状况。

在今年活动中，家纺电商同样以“爆款”低折扣推出新产品，力争以新品促销，达到为网络电子商务添动力的效果。

天猫客服工作计划范文第4篇

和随后三家公司的可能变化。

《财经天下》周刊=EW

行癫（张建锋）=XD

EW：你什么时候知道自己要来主管这三家公司？感觉突然吗？

XD：就是最后要跟你谈这一刻。（这三家公司）我都不陌生，因为我之前负责过聚划算，负责过天猫，更早负责过淘宝。

我觉得这在阿里内部不是特别大的一件事情。2011年我负责淘宝，有一天公司告诉我，你去做1688吧;1688正做着，有一天公司告诉我，你去做聚划算吧;聚划算做了一段时间，有一天告诉我，你去做天猫;去年年初还说，你去做淘宝。这都是很正常的变化，没有外界解读的那么复杂。

但是我个人觉得，电子商务发展了10年，大淘宝――聚划算、天猫、淘宝这些平台，整合一下，可能确实会有更好的发展。商户也经常抱怨，我们找你们阿里做电子商务要找很多部门。他们不知道找谁合作更好。所以我觉得从各方面来说都是比较有利的一个变化，至少让我们在零售这一块，有一个统一的管理体系、一个合作的架构。从这个角度来说，这应该是一个正常的商业决定。就是这样。

EW：为什么公司内部其他人都觉得突然？

XD：其他人可能也没有说这是个非常突然的事情。阿里内部来说，最突然的是有一年马总说应该轮一下岗，几十个人同时被轮岗。在那样的变化面前，后面所有的变化都不会是很突然的事情。

EW：人事任命之后这段时间，你的工作内容是什么？

XD：在这个阶段更多的还是了解一下聚划算、天猫的业务，跟大家聊一聊，沟通一下各个业务，以便将来更好地做一些整合和协调。沟通完毕之后，我们会陆续推出一些新的政策。天猫我们会更强调服务的品质跟质量，在全网更强力地推广假一赔五。我们会让消费者举证赔付的成本降下来，是假的我们立即赔付。然后我们还会让更多的城市更多的地区享受次日达或者当日达服务。

EW：你觉得为什么公司要你来管淘宝、天猫和聚划算？

XD：我觉得主要还是从业务整合的角度来考虑。淘宝、天猫、聚划算，本身各有特点，要做一个更好的整合，（如果）更熟悉它们业务，可能整合的难度小一点。毕竟这三个业务我都做过一段时间。

我在聚划算待过一年。最早时天猫叫淘宝商城，那也是我带一帮人在湖畔花园，开发了半年上线，所以整个体系都不陌生。很多商家也是，特别是聚划算的商家跟天猫的商家是有一定的重合度的。

EW：大家对2014年你在淘宝的工作评价普遍很好。你觉得2014年一年你在淘宝做对了什么？

XD：第一是卖家更有信心了。我们坚定不移地扶持卖家，坚定不移地鼓励小而美。对好的商品好的服务，推出一个叫金牌卖家的产品去支持。第二、我们坚定不移地无线化。2014年我们的无线化策略取得了非常大的成果，无线端的市场占有率甚至比PC端更高。第三、我们也鼓励用户在淘宝上更多地参与网站的建设。以前你可能只是购物，买了就走。我们去年做了很多个性化产品，使用户在淘宝能得到更多参与机会。第四、利用大淘宝的数据，我们的个性化做得非常深入，每个用户看到的商品都是跟他密切相关的。这些东西对恢复整个市场的信心很有帮助。

接下去我们可能会做更多事。中国是制造业大国，现在出口有点困难，直接转为内销也有点困难，因为中国的制造业可能缺乏对中国市场的深刻理解，导致长于制造不长于设计。沃尔玛有很多商品都是中国制造的，但很多都不是中国设计的。然后品牌意识稍微薄弱一点，所以品牌知名度不是那么响。但是产品质量应该是没问题的，因为常年做外贸，制造能力、产品质量控制都是非常好的。所以我们接下来会跟更多的产业合作。卖家有时候会觉得，我到底应该做天猫、淘宝还是微店？我们的平台要有一个比较明确的引导。

EW：对于卖家，具备什么特质更适合淘宝，具备什么特质更适合天猫？

XD：今天来讲，在天猫可能有更多的国际性品牌，或者国内知名品牌。如果你的品牌不是特别知名，在天猫未必会得到更多认知，在淘宝反而有更多认知，质量也好品质也好，竞争压力没有那么大对吧？

举个例子，热水壶，目前天猫上大多数是中国知名品牌――美的、苏泊尔，可能就是100元左右的价格。在淘宝上你很容易找到500元的、1000多元的，也许是英国的品牌。所以你很难说淘宝是低端，天猫是高端，我不认为是这样。淘宝可能更长尾，提供更丰富的选择，天猫可能是更规模化销售的选择。

另外一个角度就是标准的角度。天猫可能会有更严格的标准，从产品，从企业的经营资质，从售后的赔付，我们会提一个更高的标准，比通常法规或政策要求的更高。

EW：你刚刚提到，天猫更适合一些大品牌或国际品牌来开店……

XD：倒也不是更适合，只是说你要有更优质的商品和服务。但提供更优质的商品、更优质的服务，相对来说是有比较高的门槛，因为商家要有比较大的投入。

EW：如果这样，今天不就没有产生淘品牌的机会了？它们此前的成长路径，是从淘宝做起来，然后进入天猫……

XD：这个阶段我们想稍微控制一下天猫的增长速度。我们是希望在这个平台上，至少商家从经营的角度来说，有比较好的收获。我们不希望这个平台膨胀得过快，然后里面的商家压力变得非常大。这也是出于保护天猫现在的商户的考虑。当然，我们也希望已经在里面的人，珍惜好这个机会，非常好地来经营，为我们的客户提供更高质的服务。

EW：控制天猫增长速度具体措施有哪些？

XD：我的意思是控制商户都一窝蜂地到天猫来。其实有时候大家跟风的成分更多一点，他认为天猫天然更适合他。从整个平台来说，现在淘宝的交易量远远高于天猫。当然，对天猫的控制只是阶段性的，时机成熟时会再开放。我们还会提供明确的标准――更高的服务标准。

EW：那你觉得现在一个想在淘宝上创业做成一个大品牌的卖家，他的成长路径会是什么样？我们之前的理解是，淘宝产生过一批很棒的淘品牌，后来有了商城和天猫，他们会搬去商城和天猫。

XD：我们目前发现的好的商家，都提供了一些独特的商品和价值。它们已经有了自己鲜明的风格，这个风格确定下来之后，跟价格高低没有直接关联。我也说过，今天你经营这个店铺，你是不是一定要做到可以上市为止，还是你觉得只要服务好这些客户就可以了。这个差别很大。我觉得做得好的淘宝商户都是很精细地在维护自己的客户，有更多的人情味在里面。天猫可能更多的是品牌。所以有非常准确的定位，有非常有特色的商品后，在我们这个市场就有非常多的机会。

EW：网上有帖子说淘宝上九成卖家不赚钱。

XD：大家都不赚钱为什么还在平台上开店？又不是学雷锋。实际情况是：赚钱的电商都在淘宝和天猫。

EW：在对这次人事变动的各种各样的解读里，至少有一种说，是因为集团对天猫的增长速度不满意。在你看来，对于天猫这样一个平台而言，多快的速度才算是合适的速度？

XD：每个人可能都会期望这个平台的增长速度越快越好，所以没有一个准确数字，大家都认为这个速度就可以了。关键是你有没有真正服务好你的消费者和商家。我们的平台跟别的平台不一样，我们是双边市场，一端是商家，一端是消费者，我们在中间提供一个平台。我们靠我们的商家去服务我们的消费者。两端的用户我们都要维护好。

但我不认为天猫的增长放缓了。天猫有这么大的体量，别的平台可能增长比较快，但是基数相对来说非常小。当然我们有信心做得更快――我们也希望越快越好。增长越快说明消费者越认可你的平台，说明你的服务等各方面非常符合他们的期望。每个人都有每个人的看法，但追求更好的服务，给消费者更好的产品，这是不会变化的。

一定要比较的话，我们“双十一”“双十二”两天的交易额就相当于京东Q4的交易额（京东2014年Q4交易额为858亿元）。当然消费者的选择是多样化的，我们肯定要从更多个性化的产品和服务入手来满足更多层次用户的需求。

EW：更好的产品和服务，更好的用户体验，其他电商也是这么想的。

XD：大家都是这么想的，但是你有一定的规模、用户群体更大，做一些事更容易。电子商务现在可能还是一个比较初级的阶段。就拿家电行业为例，电子商务可能还是以前在线下，现在在线上的表述，这是第一阶段。这个阶段各个平台有各个平台的优势。淘宝在这个阶段提供了丰富度，选择的范围非常宽，这是其他平台没法提供的。

第二个阶段，我们这个平台有能力用我们的用户优势去改造产业链。比如我们跟海尔合作一些个性化定制的产品。有一次我们做了一个活动，推广节能洗衣机，那种很小的洗衣机。现在城市的生活节奏比较快，大家每天换内衣，但不至于用很大的洗衣机去洗。这种洗衣机比较小比较个性，通过传统渠道走，不管是苏宁还是国美，渠道成本非常高。我们通过定制的方式一次活动就卖出三万台。这对制造业其实是一个升级。个性化商品，能够做规模化的制造和销售。发展到后来，电子商务一定是利用这些特点为传统行业带来更多额外价值，而不单纯是线上的渠道。我觉得在中国没有其他平台能够承担这个责任。

EW：你觉得为什么大家会产生那种印象，认为你们平台的服务质量和确定性弱于京东。

XD：我觉得很关键的一点是，京东的配送范围是有限的，享受它服务的人有一定的确定性，它把不能提供服务的人都排除在这个确定性之外。这是很大的差别。我们是覆盖全国的，同样的范围内，我们的服务甚至比它更快更好。在京东服务范围内的地区，我们能提供当日达、次日达，边远的地区我们可能提供三日达。我们能送到乌鲁木齐，能送到漠河，能送到任何地方。你不能拿送到日喀则花了5天同当日送到北京北三环来比较。

第二、我们的单量非常巨大，特别是“双十一”“双十二”。这两年好了很多，但还是有压力。

另外，刚才我也说了，为什么说天猫有一定的门槛，因为提供高质量的服务还是会有一定的成本和代价的，不是每个企业都能负担这个成本。

EW：现在你来主持这三家公司，会分别对它们进行改造吗？有什么新的思路吗？

XD：肯定会有一些变化，这是毫无疑问的，因为我们要做得更好嘛。聚划算会跟商家有更多的深度合作。天猫也一样，天猫上都是品牌商，同品牌商我们肯定要谈更战略性的合作，因为它们需要很明确的计划性。对中小卖家来说聚划算是他们更好的舞台，在单品上他们完全有机会比品牌商做得更好。

我们会不遗余力地提高聚划算的效果，给更多的流量支持，包括大卖家品牌上新、产品，包括第一次开店运营、周年庆，都是非常好的机会。我们也要给天猫商家更多其他平台的资源和流量支持，帮助他们非常好地成长。淘宝也会有很多变化，个人用户、企业用户分别处理。只要有特点，哪怕小卖家我们也会给很多支持。现在我们整个流量的分配，已经不是谁的店大谁卖得好就排在前面。特别是无线端，我们会把跟你相关的商品推送给你。这对那些中小卖家是利好，只要他的产品有特色。

我们的思路还是从各自的定位做好各自的产品，保证你在这个平台做得更好。我们也有了更多新工具，包括无线端会给商家一个客户管理工具，店铺维护工具很快也会上线。

EW：你会把天猫相对于其他竞争对手的表现作为重要的衡量指标吗？尤其是相对于京东的表现。

XD：增长率、规模、服务，关键还是消费者认为你做得怎么样，这是我们关心的。我们追求服务我们的消费者。我们必须用更高质量的服务去赢得消费者。

EW：你会关注京东吗？

XD：当然会看看。

EW：当年天猫、淘宝拆分时，很多人都认为集团会全力扶持天猫，而淘宝可能会边缘一些，这个感觉准确吗？

XD：为什么要拆？当初淘宝从一个C2C的平台发展起来，卖家的组成非常复杂，有商家，也有大学生，有创业者，也有下岗工人。但对一个品牌化的企业来说，如果在这里面，大家都同样起步，一星二星三星地一直成长，这说明我们的平台设置存在问题。我们希望让这些企业有不一样的表达，如此而已。有区别地对待，但并不是说我就给你更多的流量。最终它还是要用有效的服务、更好的商品质量竞争流量。

不是说我们支持天猫，所有天猫店都排在前面。其实不是这样的，可能很多淘宝店还是排在前面。这是两件事情，第一是给它一个身份，第二是你做得好与坏，才最终影响你的结果。

天猫客服工作计划范文第5篇

关键词：电子商务；供应链；供应链管理；天猫商城；整合

中图分类号：F713.36文献标识码：A

原标题：电子商务与供应链管理的碰撞与融合――以天猫商城为例

收录日期：2014年6月13日

一、引言

时代在朝前发展，科学技术和计算机网络技术也在随着时代的轨迹而蓬勃发展，世界的经济、技术等交流越来越紧密。全球一体化进程的加快，导致世界竞争的日益激烈，作为其中的一员，我们必须做好准备，为抢占地球有限资源（技术、人才、原材料等）而战。根据世界经济发展趋势，未来的经济发展大多需要电子商务的参与，各种交易消费活动将离不开电子商务的辅助。由于我国改革开放相较其他国家较晚，虽然后来居上，但是还存在不少发展隐患，如基础建设不稳定，发展底蕴不浓厚，缺乏复合型创新人才等，我国应鼓励企业电子化，同时对传统供应链进行整合。

二、电子商务和供应链管理相关概念

（一）电子商务的概念。电子商务通常是指买卖双方进行各种商务交易活动，但这种商贸活动是基于一定的条件，比如商业贸易活动是全球性且不用面对面的，并且需要信息科学技术和计算机技术进行科学辅助，在这样的条件下所进行的贸易活动，这就是我们对电子商务的理解与运用。这种活动不拘泥于消费者的网上购物，还包括股票、金融等的交易活动，作为一种新型的运营模式，电子商务可以分为两种，即B2B（Business to Business）和B2C（Business to Customer），就是我们所说的借助媒介和互联网来进行的企业与企业之间或者企业与消费者之间的商业贸易或者交易活动。目前，随着信息科学技术的发展和网上商务信息系统的建立，天猫、亚马逊、淘宝、京东等已经成为我们进行购物活动的首选。在越来越激烈的网络市场竞争中，企业的健康发展离不开电子商务的支持。

（二）供应链及供应链管理的概念。供应链（SC）是一个整体的功能网链结构，整个过程由供应商、制造商、渠道商、终端商和最终用户参与组合而成，从原材料的采购到生产加工和销售使用，供应链各个环节均围绕一个核心企业，共同进行资金、技术、信息等的协调、把握和控制。供应链也可以说是由从供应商物料采集、生产商生产加工到终端零售商各个企业环节组合而成，一个供应链活动是一个整体过程，其中一个企业补给下一个企业，都是通过供应链来完成。物流链、信息链、资金链是供应链不同角度的化身，从价值角度来看，它还是一条增值链，创造出时间价值、空间价值及仓储价值。简单的来说，供应链是企业物流的延伸与发展，比传统物流更加符合时代的发展和企业收益。

供应链管理（SCM）分别从不同的角度来预测把握消费者的需求，比如整体角度、战略层次，通过供应链各个环节的协同合作，共同为企业争取更大利益；企业组织通过市场客户需求调查，与客户进行密切沟通交流，满足其需求，从而更好地为客户创造更多的有效价值；经过各方面的沟通交流，废除冗余环节，降低生产运营成本；对资金、信息、物流等进行综合型管理，使企业运转周期缩短，增加企业效益；对客户需求进行充分的调查分析，根据分析结果，采取有效的行动方案，保证客户需求的满足，通过以上供应链管理，来使企业高效运转和健康发展。

三、以天猫商城为例，分析天猫商城发展潜在危机和滞后因素

天猫商城，是由淘宝网投资打造的综合性购物网站，主攻商业零售（Business to Customer），即B2C。2012年通过对数千家品牌商家、生产制造商进行整合而建立的交易平台，其是淘宝分支，又高于淘宝网。天猫商城经过整合建立，质量较高、商家信用度也较高，在2012年和2013年处于B2C网络市场的龙头老大。但是，随着各个购物网站发展完善，天猫面临着降低市场占有率的风险。以下是天猫商城和其他B2C购物商城在2012年和2013年网络零售市场占有率。（表1、图1、图2、表2、图3）由以上图表数据结合实际情况，来分析天猫商城发展的不利因素。

（一）无自配物流设施。至今，我国快递业已连续5年达到27%的增长率，其中，电子商务的营运收入超过50%。京东商城日均订单量高达80万单，百80%的商品由其自配物流体系进行配送。由此可见，电子商务竞争的新战场便是物流行业，通过在配送速度、成本低等方面进行比拼，从而吸引更多的客户。作为B2C网络零售市场的龙头老大，其本身的发展存在一定的缺陷，那就是无自己相应的物流配送体系。天猫通过借助各大快递企业来完成商品送达用户手中的目的，这使天猫商城在激烈快速发展的网络零售市场上毫无优势可言。从短期来看，没有投入大笔资金进行物流设施的建设和完善供应链，这减轻了企业的资金压力；但是从长远和发展的眼光来看，无自配物流会是其发展的硬伤。天猫商城2013年B2C市场份额占有率相较2012年下降了3.3%，这足以说明天猫商城物流跟不上其发展的步伐。

（二）与快递公司没有进行有效地合作。现在有一句话说的非常在理，那就是“得物流者得天下”。电子商务链中极其重要的一个环节便是物流，物流可以说是电子商务的左膀右臂，其与电子商务相辅相成，未来电商的发展也离不开物流的支持。天猫由于没有自配的物流系统，需要和多家快递公司进行合作，如中通、申通、圆通、韵达等快递公司。由于合作对象较多，各个合作对象的企业情况和优劣势也不一样，从而给天猫商城的发展和管理带来了阻碍和难度。以上天猫的投诉率高达17.31%，是网络中遭到投诉最多的网站，这其中的一个因素便是物流的问题，合作商有好有坏，工作服务态度有优有劣，因为快递公司是唯一直接与客户面对面交流的对象，其严重影响着客户对整条电商供应链的看法和评价。在东北、西南、西北等偏远地区，很多与天猫合作物流快递公司的基础设施不完善，货物到达迟缓，在很大程度上降低了客户满意度。最后一公里的问题也是影响客户选择的关键所在，毕竟方便是消费者进行评价的一个很重要因素。天猫商城没有对合作的快递公司进行有效地沟通与合作，整天供应链得不到优化。

（三）天猫网络监管力度不足。2013年上半年，天猫投诉率高达17.31%，网络反馈只有5%，商品质量出现问题，商家态度恶劣，服务意识薄弱，这些都足以说明天猫网络的监管力度和执行力度严重不足。天猫是一个创造品牌的网站，其质量本应达到100%，但是由于监管力度不足，管理不严谨，导致顾客对其产品质量产生怀疑，产生诚信危机。与天猫合作的商家，没有足够的信誉，其服务态度恶劣，当消费者拿到产品时，极其失望。与客服进行沟通，也不能得到有效处理。天猫商城应该对其进行整顿，严格颁布网络规则，实施相应的惩罚和处理。天猫对商家和合作快递公司的监管力度不足，导致投诉、信用危机等问题的产生。加大网络监管力度和执行力度是天猫商城目前的首要任务。

（四）没有进行有效的客户关系管理。客户对一个企业来说，其重要性不言而喻。没有客户的消费，企业就没有商品卖出，也就没有销售收入，更别说利润的问题。同样，对天猫商城来说，客户是其生存之本。但是，截至目前，天猫商城在这一领域缺乏管理。2013年天猫商城网络反馈率只有5%，多数客户的意见未被采纳，这严重导致客户忠诚度的维护。与此同时，减少了与消费者沟通交流的机会，也减少了市场最新信息获取的来源。与客户联系不紧密，这是脱离消费者群体的表现，那么客户对天猫也会逐渐失去兴趣。当消费者的权益受到伤害，天猫商城不能及时地进行处理，会使消费者产生不满抵触的情绪。消费者之间的口口相传，更不利于其未来的发展。因此，天猫商城应该注重客户关系管理。

（五）售后服务滞后。虽然天猫商城承诺7天无理由退换，但是其售后服务滞后问题严重。消费者购买商品，收到商品不合格，出现质量问题或者在运输途中商品损坏，联系客服，天猫商城的一些商家不承认质量问题或不进行处理，快递公司也不处理，相互推卸责任，问题无人解决，只能哑巴吃黄连。进行商品退货时，运费由消费者出，这在很大程度上，阻碍了正常的售后服务。

四、对天猫商城发展带来的滞后因素进行分析解决

从天猫商城商家到天猫平台，再经快递公司到达消费者手中，可以很明显的看出这一整条的供应链协同合作的重要性。在电子商务快速发展的今天，供应链的发展完善是十分重要且不可或缺的。每一个环节，每一个企业，在这条供应链上息息相关。因此，对供应链及供应链各个环节进行有效整合、调整、改善、协同是非常紧急必要的。

（一）天猫应加强与快递公司的合作，与此同时建立自己的物流配送体系。天猫商城没有自己的物流配送体系，在供应链最后一环节没有保障，因此必须根据企业资源管理（ERP）分析来建立自己的物流配送体系。通过对天猫商城所具有的人流、财流和信息流进行集成创造，对天猫商城在我国物流站点的建设、设施设备的研究装备、物流方面的人才招聘、资金的合理使用等方面来对未来自配物流体系的建立进行规划建立。物流配送体系的建立不是一朝一夕的事情，所以在着手建立自己的物流配送体系的同时，天猫商城必须加强与快递公司的合作。利用商业智能（BI），对企业中现有的数据进行有效的整合，在与快递公司进行合作的同时，找到一套完整的解决方案。彼此沟通交流是关键，商业信誉是合作的东风。

（二）加强客户关系管理（CRM）。不管是买家还是卖家，其都是天猫商城的客户，加强客户关系管理是十分可行且有效的。与天猫商城进行合作的品牌商家进行管理，提高加入天猫的门槛，如商家信誉高、客户反映良好、商品质量能够得到保证等，从而进一步整合商家。顾客是一个企业赖以生存的根本所在。天猫商城应该把“以用户为中心”作为现在及未来发展的基石。那么，如何做到以用户为中心呢？这必须制定一个有效的章程来进行管理。首先，天猫商城应该建立沟通渠道，方便消费者了解商品性能以及进行反馈；然后应该制定一套完善的忠诚客户维护计划，其中包括权益、规则、制度和实施方案。客户需要我们去经营，去管理，才能产生“忠诚客户”。我们不否认，任何一个品牌都拥有忠诚客户，但是若不进行维护管理，这些客户将会被其他网站或企业用其他思维方式撬走。加强客户关系管理（CRM），不定时地交流、促销、接受信息反馈、耐心听取意见，那么也就会达到客户关系管理（CRM）的目的，当然，前提是品质能够得到保证。

（三）多管齐下共建供应链。虽然ERP能在企业供应链建设中发挥重要的作用，但是它不能覆盖到供应链的各个方面，因此为提高供应链管理水平，充分挖掘天猫商城的剩余利润，必须多管齐下，对以天猫为平台的供应链进行全面的建设。天猫不仅要建设ERP、进行CRM，同时还要上OA、BI、EDI等。天猫可以通过这些系统技术进行流程再造，使用系统对内部流程进行标准化优化理顺，并通过B2C网站，进行商家和合作快递的信息沟通和交易，同时在搭建的CRM网站与客户建立起快速沟通桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，从而将整个供应链通过信息网络连接起来，达到信息共享和供应链快速反映的目的。通过这一系列的多管齐下共建供应链，将逐渐降低商家库存，提高客户满意度。

（四）建立完善网络监管机制。天猫网络监管机制不完善，建立完善的网络监管机制对天猫商城的发展是至关重要的。2013年上半年，天猫投诉率达到17.31%，其中投诉的有质量问题，有服务问题，还有诚信等问题。天猫商城是淘宝对数千家品牌进行整合的一个高质量品牌网站，但是由于其监管力度不够，导致部分低质量商品流入天猫商城，从而给天猫商城信誉带来影响。有的商家服务态度恶劣，进行投诉时无人处理；商品质量不过关，有时无法退款；触及法律问题，其监管机制实施力度不够。这些都说明建立完善的网络监管机制，对天猫的发展，利远远大于弊。建立完善的网络监管机制，加强执行力度，保护消费者权益。完善的网络监管机制还包括对其资金、金融、信息真实性的监管。

（五）采用在线离线/线上到线下（O2O）。天猫商城可以和商家实行O2O新型模式，即只要天猫商城与商家持续合作，商家的商品就会一直“促销下去”。并且，O2O的合作商家都拥有自己的线下店面。在这种情况下，实体店将自己的服务和产品信息放在天猫网站上，不仅可以极大地扩充了宣传的渠道，又可以提高天猫商城的知名度，从而达到双赢的目的。

（六）提高售后服务。售后服务是我们广大消费者很关心的问题，拥有良好的售后服务，就会给企业带来意想不到的收获。只要售后得到保障，顾客就可以毫无负担地进行商品选购。天猫通过客户关系管理（CRM），完善的网络监管机制等，提高售后服务，从而给天猫客户带来有力保障。

五、小结

我国虽然对电子商务与供应链管理进行了发展与延伸，但是其发展基础不稳定，这是我国电商与供应链发展滞后的关键所在。我国没有美国先建立物流设施后发展网购的坚实基础，因此我们应投入大量的资金进行基础设施建设，完善供应链基础设备，同时进行法制建设，为电子商务未来的发展，奠定基石。

主要参考文献：

［1］周曙东.电子商务概论.东南大学出版社，2002.

［2］马士华，林勇.供应链管理［M］.高等教育出版社，2003.

［3］李宏伟.电子商务对供应链管理的影响与优化［A］.黑龙江对外贸易，2009.

［4］王淑娟，吴蔚.物流客户关系管理与服务.清华大学出版社，2011.

［5］薛华成.管理信息系统.清华大学出版社，2012.

［6］王长琼.物流系统管理.高等教育出版社，2007.

［7］蒋胜.电子商务环境下的供应链管理及其创新［A］.理论观察，2005.

天猫客服工作计划范文第6篇

关键词：出版社 天猫旗舰店 运营要素

计算机技术的科技创新促进了电子商务在我国的快速发展，越来越多的商家为降低实体店囤货的压力纷纷选择了线上的商务平台销售产品。我国于2012年末的互联网博览会上最早提出了互联网+的概念，总理也在2014年首届世界互联网大会上指出了互联网是数据时代下增加经济效应的新型引擎动力，也是我国未来发展的基本战略和行业形态，政府也在该时期明确了对适合发展电子商务行业的重点领域提供了政策上的扶持。

在亚马逊、京东、当当、天猫、china-pub等众多平台之中，天猫作为阿里巴巴公司旗下的综合性购物网站和中国地标性的线上购物平台，其具备的流量和用户都是其他网站难以匹敌的，目前天猫设立了旗舰店的图书经销商、出版社、杂志社等相关店铺已超过2000家，没有采用代运营服务而由出版社亲自经营的店铺也有200家左右，由此可以看出，在天猫平台上开设出版社旗舰店的经营方式是十分可行的。

一、出版社天猫旗舰店规划步骤分析

传统行业由实体店铺转向为网店的流程是开设旗舰店最基础的准备工作。在这期间，出版社需要将自己的具体情况如类别、优势、品牌、等级等方面具体分析，还需要对已经入驻天猫平台的竞争对手具体情况如产品、渠道、客服等方面悉数了解，根据数据分析的报告为本身的优势获取最初的电商市场定位，从而将今后旗舰店的运营流程、组织构架、管理模式等进行详细规划，得到适合自身出版社的经营目标和销售计划。

天猫旗舰店的运营环节是销售部门主要负责的，而在天猫旗舰店中的业绩和销售主要是由客服团队进行负责，包括订单处理、安排发货、发票开具、财务管理等工作。与出版社实体店不同的是，电子商务平台还需要一定功底的美术编辑对网页和模块合理安排，提高浏览网站游客的感受度和进店时间，同时还需要对图书上架、流量监控、季度规划等方面管理控制。总体来说，出版社天猫旗舰店的运营流程需要很多部门的配合和创新，才能完成电子商务销售渠道对传统销售渠道的有益补充工作。

二、出版社天猫旗舰店商品构架分析

出版社选择天猫作为线上店铺的原因主要是电子商务平台能帮助其商品解决库存和区域销售的问题，而且电商方面也会为出版商提供一定的数据和用户群体，为旗舰店的开设奠定用户资源和营销手段基础。因此可以说出版社入驻天猫旗舰店不仅仅是帮助出版社本身宣传商品，也是为不同地区的读者提供购买和了解出版社的便捷渠道。

天猫、京东、当当、亚马逊、china-pub对于出版社来说，主要的区别在于第三平台的纯粹性。在对天猫图书部门的负责人进行访谈时提到，天猫为出版社提供了两个支持运营的基本资源库，一是游客和读者的数据库，二是针对出版方的交易数据，包括成交量、商品构架、评价偏向等等都是透明清晰的。天猫旗舰店提供的数据和优势都是为出版社提高店铺运营水平的基础，从出版社商品构架的分析来看利润图书、人气图书、常规图书、形象图书是构成商品结构的重要组成部分，其中常规图书和利润图书是店铺获得资金和完成销售目标的关键，而人气图书和形象图书在品牌宣传和营销推广方面具有更好的作用。旗舰店本身也是出版社作为店家的最佳形象所在，因此对每一类书籍的构架完善是完成运营计划的基本方案。

三、出版社天猫旗舰店详情页面分析

设计精巧的产品详情页面是产品销售的主要渠道，也是将众多的流量转化为销售产值的基本方式。以高等教育出版社为例，运营过程中的图书详情页面都是具有其独有特色和美术策划的，包括对图书结构的思考、用户需求的匹配、图书卖点的提炼以及品牌形象的树立等都是需要设计精美的图书详情页面来体现的。一套可以吸引读者眼球和增加读者信任感的详情页面是可以成为影响消费者购买理由和判断的最佳编辑手段，也是可以从文案中体现出版方对相关的行业领域以及图书市场的专业研究和思考，同时也可以从中了解到运营部门对电子商务运营特性的了解和运用法则。

不同种类的图书的详情页面都是需要根据其读者和书籍的特点进行整体规划，如教辅类的图书主要是面向学生，帮助应对不同类型的考试和竞赛；科研类的图书则是为相关领域的研究人员提供了基本的资料和创新思路的引导；故事类的图书是为了满足家长和教师加深孩子对世界的了解程度等等。因此在不同类别的图书详情页面上一定要提炼不同的卖点，才能正确合理的发挥出书籍详情页面的营销功能。图书卖点是出版社对书籍价格和特色的核心处理方式，也是体现其品牌形象的基本元素。可以说，出版社的良好品牌形象是由每一本图书的口碑慢慢积累起来的，因此在详情页面中不仅要有图书内容的描述，还需要加深对出版社的宣传营销工作。

四、出版社天猫旗舰店渠道建设分析

出版社天猫旗舰店的运营过程是需要对成本、货源、物流等产业链方面进行思考的，但是一个厂家本身无法完成书籍产业链的构成，还需要利用天猫强大的供销平台来完成线上线下的基本链条形成。一旦形成了线上线下统一的销售平台，出版社的书籍渠道将会更加的透明和高效，不论是成本的回款周期还是产品的退货率都可以大大的缩短和减低。天猫旗舰店的建设是出版社所有数据和服务的出入口，同时也是具备销售功能的基本平台，旗舰店的生态系统可以将多方面的数据和服务转化为可以支撑卖家和买家双方服务的协助领域，优化了合作伙伴的产业链发展，为消费者的购物选择有了更便捷、更经济、更专业的体验。

传统销售和电子商务二者的批发定义基本相同，合作对象也是传统店铺中的老客户，差异在于不同的销售平台进行交易的过程是不同的，货源、运营、服务也有较大的差距，电子商务平台渠道方面的交易会更加快捷和清晰。而且电子商务也兴起了代销这一销售方式，这也是出版社扩大和创新销售渠道的可行性方案。代销可以为出版社在运费和保险方面降低一定的成本，也可以有助于出版社更全面的了解到书籍的咨和信息，为争取到优越的市场份额和合作伙伴奠定良好的基础。

结束语

综上所述，出版社只有掌握以上基本的运营方法和要素，才能利用电子商务平台带来的流量和客户资源获得更好的经济效益和商业价值。

参考文献：

[1]张然.详情页文案撰写在电商图书网站中的运用――以高等教育出版社自营网店为例[J].中国校外教育，2016，（27）：69-70.

[2].浅析出版社移动电商运营的差异化竞争[A].中国武汉决策信息研究开发中心、决策与信息杂志社、北京大学经济管理学院.“决策论坛――企业行政管理与创新学术研讨会”论文集（下）[C].中国武汉决策信息研究开发中心、决策与信息杂志社、北京大学经济管理学院：，2016：1.

天猫客服工作计划范文第7篇

他把打算买的东西分为几类，并且列好了抢单计划：先抢衣服玩具类，然后是食品和日用生活类，最后抢电器类。这个计划来自他去年双十一的抢单教训：当时由于计划不够周密，他打算买的东西只买到了一半。

同一夜，天猫原创品牌绿盒子的CEO吴芳芳在自己的办公室盯着电脑屏幕，嘴里不停地念叨：“系统千万不要崩溃，千万不要崩溃。”

这是11月10日晚上11时55分，离一个被制造出来的节日还剩下最后5分钟的时间。

这体现了这个节日对于很多人的重要性—之后你会知道，差不多每6个中国人之中就有一个人会参与其中。就在两三年前，“光棍节”还只是单身男女们自我调侃的日子，没人真把它当作一个节日。但现在，传统已经被打破。

零点刚过，绿盒子的办公室里就有人开始大声抱怨“付不了钱，又是这个问题”。这个问题意味着，下订单时会出现系统繁忙，付钱时是支付宝繁忙，支付宝付款输入完成后出现的是“等待15秒”的提示页面，这个页面可能反复好几次，最后告诉你支付超时。

这时电脑忽然卡一下，再一刷新，就会多出500张订单。0时10分，绿盒子的ERP系统显示，订单数达到3064笔，销售金额50多万元，这并不包括付款未成功的部分。

阿里巴巴大客户服务部驻扎在绿盒子现场的两个人这时对他们说，支付宝在10分钟内的进账为2.5亿元。第37分钟时，支付宝交易额突破10亿。

一个小时后的凌晨1点，在天猫总部所在的杭州华星时代大楼，天猫首席风险官邵晓峰跑到媒体聚集的三楼，向大家确认出现了无法付款的情况，“从银行到带宽都有问题”。去年天猫为双十一准备了900G的带宽，今年达到了去年的3倍，但还是遇到了状况。

最终，整个11月11日，天猫和淘宝总共完成了191亿元的交易额。当这一天快要结束的时候，三楼的技术人员们开始抱着电脑陆续从那个临时办公室里走出来，他们谈论着这个数字。即便身为这个节日的制造者，他们中的一些人还是觉得这个规模超出了自己最初的预计。

这家公司最初的目标是100亿，为此，行动早就开始了。最早是在10月15日，天猫首页的搜索框下出现了红色的双十一字样，点击它就能够看到预热的产品。之后，顶品牌、拿红包等活动相继推出，目的是制造“逛庙会般节日的氛围”。11月8日之后，天猫开始推出最热销产品和品牌的页面。

双十一的广告在天猫和整个互联网、手机端和线下媒体投放。一切都那么充满诱惑力，很多人决定豪赌一把。

因为这可能是一条绝无仅有的捷径。一家叫BISOU BISOU的塑形内衣店是其中一个例子。在2010年第一次参加淘宝双十一时，渠道经理皇甫华丰没什么准备，前一天下班就回家了。后来他躺在床上看手提电脑时被吓了一跳：12点一过，销量就开始疯涨，那天他们做了38万元的销售额，而平时一天也就只有10来单生意，公司在2010年9月底时还承担着80万元的亏损。

越来越多的卖家开始相信这个节日的魅力。经营某品牌小家电专营店的李军发现，在自己加入的一个有数百卖家的QQ群里，几乎没有人能够拒绝参加双十一。这是天猫和淘宝愿意看到的结果，今年参加双十一活动的卖家达到1万家，去年时这个数字才只是2000多。

李军在几个月前找到该品牌，要求生产一个定制款，把一款畅销产品的颜色和材质改变一下，订购2万台。李军为此需要预付1000万元货款。如果这款售价599元的产品全部售光，就相当于完成了半年的销售额。更重要的是，这将大大提升这家店在天猫的排名。

但“如果卖不出去，那真是倾家荡产”。按照李军的计算，由于为此自己要花掉数十万元的营销推广费、淘宝红包折扣、1000台退换货备用机、运费，如果这款产品销售额低于1.5万台，自己是要亏钱的。

李军开始尝试电商圈内流传的各种双十一的营销技巧，微博、论坛、短信，甚至是少量互联网广告。当然，最多的资源还是放在天猫之内：购买直通车、做钻石展位。

李军的店铺也参加了预售，按照规定，参加双十一的电器类产品会被提前发送到淘宝在全国的4个电器仓里，这样做的好处在于，商家可以提前预知自己的商品都将发向哪里，节省货品积压在仓库里的租金，也能缓解双十一之后紧接而来的物流压力。

对于物流行业来说，他们的处境或多或少显得有些尴尬：如果为了满足这几天井喷式的需求而盲目进行硬件和人员上的扩容，当这段时间过去后怎么处理这些资产和人力就是问题；但如果不扩容，则难以应付淘宝这个他们高度依赖的大客户的需求。

以申通为例，每年来自电子商务的业务差不多占全年订单量的60%以上，来自淘宝的占30%到40%，去年双十一仅由申通承接的订单就有400万单。

去年淘宝方面只能告诉物流公司大概的规模量，要哪个地方加车、加面积、加人，全靠快递公司的经验来准备；今年天猫和淘宝作出了更细致的预测，提早两个月向快递公司提供了商家名单，并给出了预计订单量。

在天猫的牵头下，所有快递公司都在总部成立了一个项目应急小组。如果网点和商家没有做好沟通，会由总部的人直接和商家沟通解决。由于去年圆通的爆仓情况特别严重，天猫物流团队进驻到了圆通各转运中心，圆通则有40人在天猫和淘宝驻站。

从2011年3月开始，天猫开始开发一套物流预警系统—这个系统与全国各大物流公司进行了对接，能够记录一个包裹进入某家物流公司的某个中心到出库的时间。在天猫双十一的物流指挥中心办公室里，墙上投影着两张中国地图，一张是实时图，能显示各物流公司分拨中心的状况，另一张则是对未来一天的预测。当商家用淘宝和天猫的后台选发货的物流公司时，一旦系统发现这个物流公司在这个地区运力紧张，就会提示商家选择另外几家。

除了怕发货出问题外，吴芳芳最担心的就是系统崩溃，2011年就曾因为系统问题，绿盒子产生了五六千个无效订单的损失。她觉得今年天猫的最大改变是在网上做了铺天盖地的“先充值到支付宝”的广告，并且充值可以抽奖。天猫总裁张勇曾在公开场合委婉地表示，付款需要各家银行的配合，而这事儿不太好办，但充值到支付宝后他们就能解决这个问 题。

支付宝和国内主要银行提前近50天就开始进行沟通和准备。招商银行营销部门的一位员工表示，“双十一前几天刚刚做过一轮压力测试”。

一些商家也摸索出了诀窍。他们愿意配合天猫，错开一开始的0时高峰，缓解系统压力、分流订单。绿盒子的客服总共给自己的老顾客发过6波短信，通知让他们1点到3点钟之间去购买，这时购买的会优先发货。

“最重要的是产品和价格，尤其是畅销品的库存深度。”乐蜂网的品牌销售运营总经理鲍宪微说。去年在一分钱未投的情况下，乐蜂网和它旗下自有化妆品品牌静佳在天猫的旗舰店一共卖了两三百万元的货，而此前每天只能卖掉一万元左右。双十一促销带来了人气和新顾客，促销后乐蜂的日销售额马上上涨到四五万元。

鲍宪微觉得，去年最遗憾的是没有像牛尔那样卖出眼部冻膜这样的“爆款”，这类产品此后一年销量都会不错。为了增加出现“爆款”的概率，乐蜂今年参加双十一活动的产品由200多个增加到了500多个，并提早两个月做了针对性新产品的研发。由于各家化妆品公司备战双十一，因此代工厂订单大增，特别繁忙，80款预计的畅销品以及20款新品还需要提前两个月去生产和备货。

无论是对于天猫原创品牌、线上大品牌，还是中小网店卖家，甚至一些线下的商场而言，在没有节日又处淡季的11月，淘宝生生创造出的这个节日，成了有些孤注一掷的“年度促销日”。

博洋家纺这样的品牌，在天猫上做促销的同时，还在线下门店打出了庆祝双十一的横幅。许多品牌都使用了“”作为自己的营销口号，无论是乐蜂还是鞋类电商好乐买，都表示自己在双十一这天只是微利，甚至有亏损的危险。

对销售量的巨大期望和伴随而来的压力无处不在。虽然鲍宪微自己期望销售额能相比去年翻十倍以上，但在老板询问他预期究竟怎样时，他却不敢表达得那么有自信。

在淘宝小二拜访此前从未参与过双十一的好乐买时，就把去年名鞋库数千万元的销售业绩摆在他们面前，希望他们以此为目标。“我非常非常有压力。”好乐买负责第三方平台销售的高级市场经理付娆说。

整个节日看起来就是在赌未来一年在淘宝和天猫上的“江湖地位”。有卖家在电商论坛派代网上抱怨，如果未参加双十一，在当天天猫的搜索排名中，前面都是参加了双十一的商家，没参加的会被一下子挤到后面。

还有卖家抱怨，双十一前后都生意惨淡，消费者们之前等着双十一打折，之后消费需求都被消耗了，而且看着回弹的价格心理不平衡，谁知道当天的销量能不能把这段时间的损失弥补回来？

只有拥有一定实力的卖家才有空间承担可能的损失。李军说，今年没参加双十一的商家，有不少都是在去年的双十一预估错误的服饰类商家，积压了太多库存，怕了，或者销不动货干脆就死掉了。

“这是一场狂欢，但也是挺恐怖的一件事情，健康的毛利率在迅速被摧毁。商家都知道这个道理。”一位卖家说。

后来的统计数据说，在11月11日，在天猫和淘宝上，单日单店销量在1亿元以上的店铺有3家，店铺销量在5000万以上的有14家，成交在1000万到5000万之间的店铺200家；还有1527家店铺的支付宝成交额在百万以上。而共有2.13亿独立用户在这一天访问了天猫和淘宝。

在这个仍然以追求“规模”为主的市场上，这些数字被大多数人所看重。

天猫是自己制造的这个节日最大的受益者。如果按照3%的交易佣金计算，这一天将为天猫创造将近4亿的佣金。在大公司们都开始做“开放平台”的电商行业，还成了天猫体现自己实力的最好例证。

天猫客服工作计划范文第8篇

2014天猫年中大促囤货专场报名入口，在商家中心，营销中心，官方活动报名，可参与报名页面中查看报名入口，查询活动名称包含《2014年“天猫世界杯”第二波》的活动即可。若在“不可参与报名”中查询到报名入口，则表示该活动暂无法报名。

天猫6.16商家各部门分工及职责

运营部

1.年中大促活动报名及活动商品申报

2.制定年中大促活动方案

3.完成年中大促专题页画版丶策划好页面导入接口。

4.年中大促专题页制定日收藏数据指标

5.跟进年中大促专题的访客量及收藏量，根据需求做出适时流量或页面调整(持续)

6.年中大促页面完成页面画版丶页面陈列布局丶页面产品需求。

7.优惠劵派发入口丶文案说明

8.要求商品选主推款；对推广提出数据指标

9.跟进爆款销售情况，每天确定流量指标

10.通过ERP区分出会员情况，针对每一个会员区域作出相对应的动作方案

11.催付丶发货短信丶签收短信预热前优化方案

12.制订年中大促会员营销方案丶会员年中大促特权与奖励方案

13.活动短信通知文案撰写(第一次活动预告新品折扣丶第二次体现关怀丶第三次活动相关内容丶第四次加强活动紧迫)

14.商品标题优化，增加实时热索关键词，如：商品词及年中大促关键词

15.制定和组织洽谈与参加616相关店铺互链方案

16.类目小二现场考察，年中大促相关了解

17.616当天类目对接相关(会场位置更替，临时素材对接，营销时时反馈)

18.倒计时安排——告知设定自动回复丶页面告知

19.活动前几天短信播报销售战况，感谢活动支持

商品部

1.包括梳理商品结构，制作商品结构总表。确定预爆款，主推丶常规款；按功能性区分，包含定价丶库存量

2.根据确定的主推款进行文案优化

3.活动款文案撰写和优化，以及产品定价

4.确定年中大促主推商品及价格，拟定商品申报表

5.规划和淘宝后台设置活动安全库存

6.主推款及常规款关联销售方案

7.新款销售跟踪，制作补货表(宝贝销量丶收藏丶转化率丶浏览量等)

8.616分销渠道商品规划及当天库存分配方案

9.跟踪库存商品销售数据和预售情况，及时补单

美编部

1.产品详情页设计丶制作丶分批次优化

2.主推款的详情页制作丶制作丶优化上线

3.预热期DEDM单制作及年中大促当天促销新品EDM单

4.活动报名素材制作与优化

5.首页(预热丶616当天{有可能几套方案})页面制作

6.年中大促单品页详情页丶直通车推广款详情页制作

7.预热前丶616当天丶活动后一日丶单品详情页丶直通车推广款页面定稿

8.钻展，直通车素材制作

9.店铺自定义页面及商品列表页优化

10.制订大促进行中页面banner轮换准备工作(发货相关丶售罄标识丶库存紧张标示丶实时销售更新丶页面倒计时丶客服旺旺号排位轮换等)

11.年中大促自主购物攻略页面制作

12.无线端手机专修

13.O2O素材制作

推广部

1.制订活动期间广告资源方案

2.根据运营要求制定直通车推广计划，并做出费用需求

3.616专题页启用店铺推广，快捷推广，明星店铺(持续推广)，增加首页丶类目页丶详情页流量入口

4.启动店铺推广，增加首页丶类目页丶详情页流量入口

5.主推款关键字推广丶定向推广

6.重点推广款，关键字卡位，多计划(持续推广)

7.制订淘宝钻展广告投放方案(预热及当天)，并做出费用需求

8.制订淘宝客推广计划方案(预热及当天)，并做出费用需求

9.直通车丶钻展素材画板制作及文案撰写初稿

10.616钻展素材测试

11.站外SNS推广测试及推广计划制定

12.无线端推广测试及推广计划制定

客服部

1.客服分组：分成多个客服小组及选出小组长丶排班计划，确定临时客服小组负责人。客服人员从10日-13日，建议24小时在线

2.组织客服培训计划：产品知识丶软件基本使用丶促销活动内容丶年中大促话术等

3.616临时客服到岗及相关知识培训：店铺后台功能丶旺旺操作使用丶产品知识丶促销活动内容丶年中大促话术等

4.设置添加淘宝客服子旺旺丶赤兔后台丶E店宝丶客道等客服信息，确保各项设置准确无误

5.制定616相关的活动内容文档丶快捷短语文档丶活动注意事项文档，并设置添加快捷短语自动回复等并进行核查

6.成立活动内容咨询丶售后处理小组

7.制订客服应急预案，监控大促时客服旺旺流量情况丶强制分流丶400电话接听丶紧急情况拨打电话

8.616当天催付方案以及催款话术制定：

A.旺旺催付：实时催付(下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲)例：亲~您好！你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~年中大促大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还请亲尽快付款哦~^_^

B.短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号丶商品标题丶顾客姓名，提高专业程度公信力。例：亲爱的XX，您在本店铺购买的******等商品尚付款，由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【***旗舰店】

C.电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应。例：客服：你好，我是***旗舰店的客服，我的名字是***，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及时付款，我们会为您及时发货。

9.制定大促后的客户退换货方案及退换货话术方案

10.制定维权投诉处理预案

物流部

1.货品入仓及盘点，货仓摆放科学合理丶爆款商品集中，便于快速发货

2.年中大促仓库预打包数量及明细

3.事先标准化管理，将订单丶拣货丶打包丶打单丶贴单丶出库各个环节操作标准确定

4.规划小组流水线作业方案，提高效率

5.临时或兼职人员，做好事前培训和流程模拟

6.快递合作商支持丶联动，年中大促开始蹲点合作，确保出货能力，或者签好协议保证按期发货

7.管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场

8.根据发货效率预估所需人员数量，确保人员到位且进行分组管理，提前制订排班表

9.根据预计发货量增加打包流水线和定岗丶货架货品合理摆放丶规划优化拣货人员路线图增强效率丶发货流水线实时优化，仓库合理布局规划

10 .后勤保障有力：打印机丶纸张丶扫描枪丶面单丶包装箱丶胶带丶水丶食物等准备到位

11.ERP系统检查整改(解决漏单，超卖等问题)以及应急预案，系统运维人员现场蹲点，实时监控系统安全

12.提前做好赠品物料的包装工作

13.由运营提供提前打包款式及数量和进行提前打包

14.制定物流应急预案

15.制定发货目标，合理安排人手，时刻关注发货进度

16.每天展示最新的物流发货进度

需要每项工作内容的背后都是由相关责任人来执行的，所以工作必须要明确到人，只有每一项工作都明确到每一个人，后面的工作才能有序的推荐和完成。

时间节点相对应准备从年中大促进程表中可以看到，大促销之前都有红包相送，很多时间节点上就有相对应的工作内容，其实这也就是把整个年中大促相关工作内容进行分解，不同时间段所做的工作也不相同。

6.06优惠劵：主要的工作是开始发放优惠劵，主要的发放形式是采用在店铺首页，详情页面，年中大促预热专题页面悬挂优惠劵领取banner，客服在接待咨询时主动提醒客户领取年中大促优惠劵；

6.01产品申报：需要提前准备好商品申报表单，商品价格自由报备；店铺满减自由报备；

6.06聚划算：整个六月份关于聚划算的品牌团，商品团这两项活动的上线和报名准备工作事项较多，其目的是为了增加商品销售数据和争取年中大促当天的更多活动流量和销售业绩。

6.08预热页面：年中大促活动开始之前，天猫官方会进行一些预热活动，预热页面需要按照官方模板要求进行设计，参加预热页面的商家，提前前完成承接页面的所有内容。

6.12淘金币报名：淘金币活动报名的目的也是为了争取年中大促当天的流量支持和销售业绩。

天猫客服工作计划范文第9篇

2014天猫年中大促囤货专场报名入口，在商家中心，营销中心，官方活动报名，可参与报名页面中查看报名入口，查询活动名称包含《2014年“天猫世界杯”第二波》的活动即可。若在“不可参与报名”中查询到报名入口，则表示该活动暂无法报名。

天猫616商家各部门分工及职责。

运营部

1.年中大促活动报名及活动商品申报

2.制定年中大促活动方案

3.完成年中大促专题页画版丶策划好页面导入接口。

4.年中大促专题页制定日收藏数据指标

5.跟进年中大促专题的访客量及收藏量，根据需求做出适时流量或页面调整(持续)

6.年中大促页面完成页面画版丶页面陈列布局丶页面产品需求。

7.优惠劵派发入口丶文案说明

8.要求商品选主推款；对推广提出数据指标

9.跟进爆款销售情况，每天确定流量指标

10.通过ERP区分出会员情况，针对每一个会员区域作出相对应的动作方案

11.催付丶发货短信丶签收短信预热前优化方案

12.制订年中大促会员营销方案丶会员年中大促特权与奖励方案

13.活动短信通知文案撰写(第一次活动预告新品折扣丶第二次体现关怀丶第三次活动相关内容丶第四次加强活动紧迫)

14.商品标题优化，增加实时热索关键词，如：商品词及年中大促关键词

15.制定和组织洽谈与参加616相关店铺互链方案

16.类目小二现场考察，年中大促相关了解

17.616当天类目对接相关(会场位置更替，临时素材对接，营销时时反馈)

18.倒计时安排——告知设定自动回复丶页面告知

19.活动前几天短信播报销售战况，感谢活动支持

商品部

1.包括梳理商品结构，制作商品结构总表。确定预爆款，主推丶常规款；按功能性区分，包含定价丶库存量

2.根据确定的主推款进行文案优化

3.活动款文案撰写和优化，以及产品定价

4.确定年中大促主推商品及价格，拟定商品申报表

5.规划和淘宝后台设置活动安全库存

6.主推款及常规款关联销售方案

7.新款销售跟踪，制作补货表(宝贝销量丶收藏丶转化率丶浏览量等)

8.616分销渠道商品规划及当天库存分配方案

9.跟踪库存商品销售数据和预售情况，及时补单

美编部

1.产品详情页设计丶制作丶分批次优化

2.主推款的详情页制作丶制作丶优化上线

3.预热期DEDM单制作及年中大促当天促销新品EDM单

4.活动报名素材制作与优化

5.首页(预热丶616当天{有可能几套方案})页面制作

6.年中大促单品页详情页丶直通车推广款详情页制作

7.预热前丶616当天丶活动后一日丶单品详情页丶直通车推广款页面定稿

8.钻展，直通车素材制作

9.店铺自定义页面及商品列表页优化

10.制订大促进行中页面banner轮换准备工作(发货相关丶售罄标识丶库存紧张标示丶实时销售更新丶页面倒计时丶客服旺旺号排位轮换等)

11.年中大促自主购物攻略页面制作

12.无线端手机专修

13.O2O素材制作

推广部

1.制订活动期间广告资源方案

2.根据运营要求制定直通车推广计划，并做出费用需求

3.616专题页启用店铺推广，快捷推广，明星店铺(持续推广)，增加首页丶类目页丶详情页流量入口

4.启动店铺推广，增加首页丶类目页丶详情页流量入口

5.主推款关键字推广丶定向推广

6.重点推广款，关键字卡位，多计划(持续推广)

7.制订淘宝钻展广告投放方案(预热及当天)，并做出费用需求

8.制订淘宝客推广计划方案(预热及当天)，并做出费用需求

9.直通车丶钻展素材画板制作及文案撰写初稿

10.616钻展素材测试

11.站外SNS推广测试及推广计划制定

12.无线端推广测试及推广计划制定

客服部

1.客服分组：分成多个客服小组及选出小组长丶排班计划，确定临时客服小组负责人。客服人员从10日-13日，建议24小时在线

2.组织客服培训计划：产品知识丶软件基本使用丶促销活动内容丶年中大促话术等

3.616临时客服到岗及相关知识培训：店铺后台功能丶旺旺操作使用丶产品知识丶促销活动内容丶年中大促话术等

4.设置添加淘宝客服子旺旺丶赤兔后台丶E店宝丶客道等客服信息，确保各项设置准确无误

5.制定616相关的活动内容文档丶快捷短语文档丶活动注意事项文档，并设置添加快捷短语自动回复等并进行核查

6.成立活动内容咨询丶售后处理小组

7.制订客服应急预案，监控大促时客服旺旺流量情况丶强制分流丶400电话接听丶紧急情况拨打电话

8.616当天催付方案以及催款话术制定：

A.旺旺催付：实时催付(下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲)例：亲~您好！你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~年中大促大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还请亲尽快付款哦~^_^

B.短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号丶商品标题丶顾客姓名，提高专业程度公信力。例：亲爱的XX，您在本店铺购买的******等商品尚付款，由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【***旗舰店】

C.电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应。例：客服：你好，我是***旗舰店的客服，我的名字是***，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及时付款，我们会为您及时发货。

9.制定大促后的客户退换货方案及退换货话术方案

10.制定维权投诉处理预案

物流部

1.货品入仓及盘点，货仓摆放科学合理丶爆款商品集中，便于快速发货

2.年中大促仓库预打包数量及明细

3.事先标准化管理，将订单丶拣货丶打包丶打单丶贴单丶出库各个环节操作标准确定

4.规划小组流水线作业方案，提高效率

5.临时或兼职人员，做好事前培训和流程模拟

6.快递合作商支持丶联动，年中大促开始蹲点合作，确保出货能力，或者签好协议保证按期发货

7.管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场

8.根据发货效率预估所需人员数量，确保人员到位且进行分组管理，提前制订排班表

9.根据预计发货量增加打包流水线和定岗丶货架货品合理摆放丶规划优化拣货人员路线图增强效率丶发货流水线实时优化，仓库合理布局规划

10 .后勤保障有力：打印机丶纸张丶扫描枪丶面单丶包装箱丶胶带丶水丶食物等准备到位

11.ERP系统检查整改(解决漏单，超卖等问题)以及应急预案，系统运维人员现场蹲点，实时监控系统安全

12.提前做好赠品物料的包装工作

13.由运营提供提前打包款式及数量和进行提前打包

14.制定物流应急预案

15.制定发货目标，合理安排人手，时刻关注发货进度

16.每天展示最新的物流发货进度

需要每项工作内容的背后都是由相关责任人来执行的，所以工作必须要明确到人，只有每一项工作都明确到每一个人，后面的工作才能有序的推荐和完成。

时间节点相对应准备

从年中大促进程表中可以看到，大促销之前都有红包相送，很多时间节点上就有相对应的工作内容，其实这也就是把整个年中大促相关工作内容进行分解，不同时间段所做的工作也不相同。

6.06优惠劵：主要的工作是开始发放优惠劵，主要的发放形式是采用在店铺首页，详情页面，年中大促预热专题页面悬挂优惠劵领取banner，客服在接待咨询时主动提醒客户领取年中大促优惠劵；

6.01产品申报：需要提前准备好商品申报表单，商品价格自由报备；店铺满减自由报备；

6.06聚划算：整个六月份关于聚划算的品牌团，商品团这两项活动的上线和报名准备工作事项较多，其目的是为了增加商品销售数据和争取年中大促当天的更多活动流量和销售业绩。

6.08预热页面：年中大促活动开始之前，天猫官方会进行一些预热活动，预热页面需要按照官方模板要求进行设计，参加预热页面的商家，提前前完成承接页面的所有内容。

6.12淘金币报名：淘金币活动报名的目的也是为了争取年中大促当天的流量支持和销售业绩。

天猫客服工作计划范文第10篇

陈幸福酷爱摇滚乐，性格有时低洞、有时自卑：陈幸福喜欢睡觉和啤酒，还喜欢躲在厕所里看时尚杂志。陈幸福的名字土得掉渣，相貌看上去又很古怪，却有很多“粉丝”，其中包括世界金融巨擘渣打银行。陈幸福诞生在一间酒吧里，现在未满3岁。 陈幸福是一只猫，一只五颜六色的布艺玩具猫。它的主人张啸吟是大连服装学院的毕业生，一位地道的“北漂族”。在酒吧打工为生的日子里，他信手缝制了这只玩具猫。那时他根本不敢想象，仅仅用了两年多的时间，这只猫就为他带来近20万元的财富? 2004年张啸吟从大连某高校的服装设计专业毕业，被一家著名服装公司挑去做了企划部的设计师，但他工作没几天就辞职不干了。7月份，他来了北京，带着简单的行李和1200块钱，在后海租了一间几平方米的平房，开始了自找的。北漂生活。 他做过地下通道的流浪歌手，在酒吧刷过杯子，还曾经去某家服装公司跑了三个月的市场。工作老是漂移不定。后来又到朋友的酒吧里打杂工。白天睡觉，晚上工作。那段时间，24岁的他和大多数初出茅庐的年轻人一样，骄傲，却又不自信、焦虑、患得患失。他和朋友养着两只猫，这两只猫给了他很多慰藉。也有时候，他唱歌，或者制作小怪物，唱歌和做手工能够排遣内心的苦闷。

为了感激两只猫无怨无悔的陪伴，闲暇的时候，他就用棉布做猫。在大连轻工业学院上学的时候，他就经常用做服装裁下的边角料做小怪物玩。这是一只棉布做成的布猫，四肢细长。加上扣子做的眼睛，简洁有趣，颇有后现代主义风格。从裁剪到充棉，都是张啸吟用剪刀和针线手工完成。 布猫做好后，张啸吟把它放到一个创意设计论坛上，顿时引来叫好声一片。这个论坛上聚集着上千位玩具设计爱好者，大家都认为这个布猫从面料运用到创意设计都不同于传统的毛绒玩具，甚至有人声称这是一场。玩具革命。追捧的人一多，张啸吟一口气又做了几只同样风格的猫，但比第一只猫更简洁，也更精致。 不久，有网友询问可不可以买这些猫。第一笔定单就这样飞到了手里。 张啸吟做生意的手法也很另类，他是个擅长讲故事的人，故事的主角得有个好记的名字。正好他有只猫叫幸福，这个够土的名字寄予了中国人太多的美好期望。于是，他给自己的布猫取名“陈幸福”。这是一个很中国化的名字，如同张富贵、李旺财，土得掉渣，但让人印象深刻。

第一只猫诞生的日子，11月17日，成了陈幸福的生日。而张啸吟自己的性格和一些经历，被搬到了陈幸福的身上：低调，有一点点不稳定情绪，自卑，自信，比较矛盾。他的爱好是上网聊天，在厕所里看时尚杂志。对未来的想法是参加摇滚演出，出专辑，出一本猫传体小说……这个名字和这些故事受到网友的热烈追捧。 张啸吟索性建立了独立站点“幸福玩具店”，“直播”自己和陈幸福的进展动态。因为有了情绪和感情，还有一些每个人都可能遭遇的故事，陈幸福成了一个鲜活的形象，似乎真的有了生命，有了性格。比如“他”到蛋糕店找工作，却被认定为会偷吃而不被录用；比如为生活所迫去地下通道卖唱。内心自卑却外表高傲，将每一个人的表情都看在眼里；比如睡懒觉，不想上班，长时间失眠……其实不仅仅是张啸吟经历的投射，每一个人，几乎都能从中找到自己的影子，都有一种对幸福的期盼，又有对幸福无法把握的不安。即使不知道“他”的故事，单是简单的外形，稚拙的神态，就能让人一见倾心，在拥有“他”的那一刻，似乎真的拥有了幸福，至少是暂时逃离了烦恼和不如意。

关注的人多了，张啸吟做猫的积极性更大了。每一只猫，他都要认认真真画草图，设计出个性。每个玩具都在故事中有了自己的性格：治愈伤口的“英国病人”、迷恋唇膏的“红心兔子”、想开冰淇淋店的“陈美满”……这些故事都被印制在精致的卡片上，藏在玩具的包装盒里。“每个人都可以找到与自己性格相似的玩具。”张啸吟发明了一个奇怪的概念，“我们的玩具不是卖的，而是交给别人‘领养’。”

与成本相比，“领养”陈幸福的开销并不便宜：少则100元。多则300元。“起先的定价连运费只有七八十元，但是有朋友认为这与陈幸福的品牌价值不相符。”他尝试着抬高价格之后，没想到销量也跟着见涨。

网上热卖后，张啸吟想到了发展实体店，但起初碰到不少钉子。张啸吟一个人经常拎着两大袋子布猫主动找玩具店，有时无功而返，拎回去的袋子觉得更沉。

转机来自于一次音乐节。张啸吟喜欢摇滚，一直热衷参加各届音乐节。他想，参加音乐节的都是跟自己一样喜欢音乐的人，肯定也会喜欢陈幸福。为此，他专门赶制了音乐节限量版“陈幸福”。果然，音乐节的几天，张啸吟带到现场的布猫全部售出，很多人拿过去撕掉包装背上就走。令他惊讶的是，其中不仅有跟他一样的“80后”，还有很多人到中年的生于70年代的社会中坚。

张啸吟在网上认识了一位很喜欢陈幸福的女孩子一一党月。两个人聊玩具，谈未来和梦想。她画的东西很有特点，很适合做玩偶的风格。第一次约会的情形张啸吟还记得，9月3日是他的生日，那是他们第一次正式约会。当时他迟到了，晚了差不多有一个小时，因为头一天晚上睡得晚。正好碰上女孩子手机没电，互相找对方，等了很久，最终还是碰到了。然后一块去吃东西，去逛街。

他们开始恋爱了。

中国的玩具跟国际品牌还有着很大的差距，张啸吟梦想着有一天自己的陈幸福能为自己实现这个梦。万万没想到的是，北京一家商的一个电话，轻而易举就把他的美梦击得粉碎。

“你有没有进货给别的店铺?”

“没有啊。”

“那这儿怎么有一家店也在卖你们的东西?”

张啸吟怎么也没有想到，一夜之间，同类型的布艺玩具遍地都是，而且风格和陈幸福非常相似，有一款甚至比他们做得还要精致，而且卖得很便宜。一旦别人的产品在市场占到一定比例的时候，自己只能降价，损失在所难免。 在他最困难的时候，那个叫党月的女孩给了他温暖，在浪漫的平安夜，一起燃放烟花，憧憬未来，张啸吟真正领悟到什么叫幸福：幸福就是有人爱和被人爱。 不久，张啸吟推出陈幸福的熊计划。主推几款熊。设计师就是“陈幸福的女朋友”党月。党月的加盟，让陈幸福多了些女性的柔美因素，也让张啸吟的设计更加温情。有顾客拿到陈幸福产品后感动地说，一个年轻男子，能够静下心来穿针引线，他的心里一定充满了幸福吧。正是这样，张啸吟说，‘认真地做一件事情，做好了，朋友、女朋友都在一起，我特别开心。’

而陈幸福，已不再是个随随便便取的土得掉渣的名字，早已融入了“陈展幸福”的含义。

陈幸福出品了几千只猫，有造型怪异的片色花猫，系着领带的上吊猫，条纹布的“英国病人”，传说中的三脚猫，宜家最新艳色片布面料做的宜家猫，斑斓的迷彩猫，傲慢古怪的黑皮猫……

目前，张啸吟的工作室里多了四五名同事，投入的流动资金也从最初的3000元增至20万元。除了在北京、上海等地开设的十几家专卖店或店，一些国外顾客也慕名前来求购，还有意帮助他拓展海外市场。惊人的成长速度更是吸引了专业投资机构的关注，他们主动上门提出了入股或投资的建议，其中便包括著名的渣打银行。

“不过我还是谢绝了渣打的投资。”在张啸吟看来，引人资金也许能够实现规模扩张，但他更愿意深入挖掘陈幸福的商业价值。在打印了满满好几页纸的计划表上，新的项目令他很激动：“今年我要开发新的玩具熊产品，还在研究设计陈幸福T恤衫的事情，说不定还要制作一部陈幸福的动画片。”

2D09年2月的一天夜里，张啸吟和两个朋友一起做木马玩偶。在他朦胧的设想里，“幸福玩具车间”不只做猫。也做其他玩具，前提都是用独特的面料，像棉布、皮革等，原创设计，手工完成。“陈幸福”不只是一只猫，而是一个系列，就像迪斯尼一样，不同的人群都能找到自己喜欢的玩具。带着这样的愿望，画版剪裁，踩缝纫机，填充棉花，看电视，大笑，争吵，骂主持人，吃方便面，闷热的日子异常充实。每次做出自己觉得有意思的东西，三个人都很有成就感，很幸福，像过年一样。

在幸福网站，经常有人订制玩具，还会提出许多稀奇古怪的创意。陈幸福玩具工作室都会把这些创意丰富完善后融入作品。有时顾客走在路上，会发现对面走来的小姑娘或小伙子抱着的陈幸福系列，赫然就是自己创意的。张啸吟希望更多的顾客参与创意，因为，每个人对幸福的感受不一样，每个人心中都有一个陈幸福。创意并不需要专业功底，却可以给专业的设计团队带来源源不断的灵感。

天猫客服工作计划范文第11篇

【关键词】电子商务物流；11.11促销；经营模式；变革

一、引言

2012年电子商务领域的大事就是“11.11促销”。在一天的时间中，淘宝和天猫创造了半天吸金百亿、一天销售额达到191亿、总共7800多万个快递的记录，而其他电商像当当、京东也取得了非常可观的业绩。在这样的销售形势下，电子商务物流即快递业受到了严峻考验。一幅据称是“广东某快递公司仓库爆仓”的图片在网上广为流传。绝大多数客户的快递延期7—8天，投诉激增。但同时也正如马云所说，涌入了7800万包裹，快递并没有瘫痪，这是中国的一个奇迹。因此，这次11.11促销使多数快递的服务品质下降，但并未瘫痪。造成这种情况的原因有两个：第一是经营模式，第二是技术。经营模式指的是电子商务物流经营的三种方式：自营、外包、自营加外包。下面本文将对我国现有电子商务物流的经营模式和发展现状以及优缺点等方面进行概述，由此说明此次11.11促销各电子商务物流表现的原因，并就此提出自己的改进意见。

二、经营模式概述

我国电子商务经营模式目前从大类上来说有三种，分别是自营、外包、自营加外包三种。

自营物流指企业自行经营所需物流服务，但物流服务不是企业的主营业务。

自营物流的优势主要有以下几点：（1）企业掌握对物流的控制权，更加自主；（2）避免商业秘密的泄露；（3）降低交易成本；（4）盘活企业原有资产；（5）提高企业品牌价值。

自营物流的缺点也是显而易见的，主要有以下几点：（1）建立一个物流系统需要企业庞大的投资；（2）单个企业配送效率低下，管理难以控制；（3）规模有限，物流配送的专业化程度非常低，成本较高；（4）无法进行准确的效益评估。

外包物流指的是企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司（第三方物流，3PL）运作。外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。

物流外包的优势在于：（1）企业将有限的资源集中用于发展主业。（2）企业节省费用，增加盈利。（3）企业加速商品周转，减少库存，降低经营风险。（4）降低管理难度，提升管理效率。

但外包物流同样有其不可避免的缺陷，其缺陷很多就是自营物流的优势：（1）物流的控制能力减弱；（2）客户关系管理的风险；（3）连带经营风险。

第三种经营模式就是自营加外包的模式。这种模式旨在发挥自营与外包的双重优势，同时通过调和规避两种方式各自的缺点，因而这种方式的运作比较复杂多样。它包含三种子模式：

第一种，自营和外包比例分摊模式。

这种模式可以很好地补充企业自身能力的不足，对承包企业起到了相当大程度的约束和制衡作用，在业务改善和提升需求上可以做到应用自如；但同时，自身能力有限的外包企业往往和承包企业有不真诚的合作，导致承包企业积极性不高，自身管理能力有限的外包企业会极大的影响承包企业提供的物流水平和服务质量。

第二种，自营操作加外包管理模式。

外包管理是指依据服务协议将项目服务的持续管理责任转嫁给第三者执行。这有利于企业降低成本，增强企业的核心竞争力，但效果有待进一步观察。

第三种，自营管理加外包操作模式。

自营管理加外包操作就是这样，企业物流外包的只是部分物流作业功能环节，大部分的物流系统管理职能仍由企业自身经营。在企业将报关、仓库管理、运费支付、货代、配载、直接运输等外包给第三方物流，而存货管理、订单处理和执行、分销控制、供应链管理、采购、车队管理、物流信息技术和IT系统等全部进行自营操作。

这种模式可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低运营成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度；企业可以亲自服务到家，拉近顾客的距离，提高企业在顾客群体中的亲和力，树立良好的企业形象；掌握最新的顾客信息和市场信息，从而根据顾客需求和市场发展动向调整战略方案，提高企业的竞争力。但是，这种模式要求企业自身有很高的管理水平，同时有自己的强大的物流管理信息系统。

三、物流模式的选择：以天猫为例

物流模式选择方面的理论主要有定量和定性两种类型。定量理论中的代表就是交易费用理论，定性理论中的代表就是决策树模型。

交易费用理论是Coase首次提出的。在他看来，市场和企业是资源配置的两种可相互替代的手段，他们之间的不同表现在于：在市场下资源的配置是由非人格化的价格来调节，而在企业相同的工作则由层级关系中的权威来完成，而二者之间的选择依据在于市场定价的成本与企业内部官僚组织成本之间的平衡关系。由于信息的不对称，有限理性、机会主义和交易的不确定性等原因，就出现了交易费用，即在安排管理和监控交易的过程中发生的费用，如发现市场价格、谈判、履约、管理及必要的后勤等费用。后来Williamison做了进一步的研究。他认为决定市场交易费用的因素可以归纳为人的因素和交易特性因素两组因素。Williamson尤其强调了资产的专用性在经济组织中的重要性。

下面，笔者将从决策树以及实际情况分析本次促销的主力——天猫电子商务物流的经营模式。

目前，天猫的主要物流经营模式就是外包，其物流业务由邮政速递、EMS、顺丰、申通、中通等第三方物流企业经营。但在外包的同时，天猫也逐渐成为物流关系的领导者，也就是前文提到的“自营管理加外包操作模式”。2012年5月28日，阿里巴巴集团旗下B2C平台天猫与国内九大快递公司达成战略合作，共同打造电商社会化物流新标准，推动电商物流服务全面升级。九大快递公司将针对天猫平台定制多项专属服务，包括即日起开通超过5000多条城市间线路的“次日达”与“1—3日限时达”服务。未来还将陆续开通快捷货到付款，晚间配送、预约时间、上门退换货，消费者自提等服务。同时，天猫还将与九家快递企业实现全方位的物流数据分享。此次天猫与快递行业重量级选手的战略合作，一方面是天猫在提升物流及服务品质方面战略布局的一个重要措施。另一方面也推动了整个电商物流升级，将对未来快递行业和电子商务行业的格局，产生深远影响。阿里物流战略非常清楚，以“海”“陆”“空”三位一体的立体的大纵深方式涵盖整个物流产业链的各个角度，“海”指海量的终端代收点，“陆”指CSN仓储基建计划，“空”指物流宝的物流数据化。以后阿里基本上可以掌控整个物流业的全部数据，既可通过数据指挥全国各地的仓储物流公司，而国内各大仓储、物流、快递公司在通过物流宝数据做决策的同时使用物流主干道也是由阿里组织投资建设的，而配送到终端时又是由阿里规划的小邮局与服务站。在阿里完成物流战略后，各大快递公司只是负责统一管理旗下员工为阿里搬箱子，因为快递公司用的数据、主干物流网络、配送终端都是阿里建设的。因此，天猫乃至整个阿里的未来物流运营模式就是“自营管理加外包操作模式”。

下面从决策树的角度分析。就系统战略性而言，自营物流对天猫每年占全国半壁江山的销售规模来说是杯水车薪，因此并不具有系统战略性。但是，天猫的物流运作水平非常强。对于B2C产业链上包括物流在内各个环节，天猫不会大包大揽地做所有事情。对于快递物流，天猫更将充分发挥平台影响力和资源整合及调动能力，促进社会化快递物流资源分工协作更加优化，推动构建全链条式电商物流体系天猫已开始了“大物流计划”，包括了淘宝物流宝平台、物流合作伙伴体系以及物流服务标准体系等三大领域。可与此同时，天猫并没有能力能瞬间完整自建的物流体系，也无法离开第三方物流公司的支持，因为马云及其团队最擅长的是信息流、数据流的经营而非实体产业的经营。而且从天猫整个的发展历程来看，似乎淘宝都没有机会自建物流，主要原因就是电商环境问题、资金问题和行业竞争问题。

因此综上所述，决策树给出的物流模式就是“外包，成为合作关系的领导者”，这同天猫的实际情况一致。

四、我国电子商务物流企业技术现状概述

目前，我国电子商务物流企业的技术还是处在一个较低的水平。

以美国快递巨头UPS为例，在过去的十几年中，UPS在新技术上的投资已经超过110亿美元，并且还在以每年10亿美元的速度继续增加，包括信息主干网的建设、PC机和手提电脑、无线通讯和移动数据交换系统的建设等等。目前UPS网罗了4，000名程序编制员和技术人员。它在Mahwah和亚特兰大设有两个大型的数据中心，拥有14台主机，每秒钟可以运行11.34亿条指令。UPS还拥有713个中型机（Mid-range Computer）和245，000台PC，以及3，500个局域网和130，000个连接工作站。UPS的全球网络遍布100多个国家，为超过90万的用户提供服务。目前UPS的网站每天平均处理250万条网上货物追踪指令，通过移动无线电通讯传输的货物追踪指令达170万条。这些还仅仅是它的信息技术现状。UPS物流集团将自身的运输优势发挥到了极至，最大限度地减少运输过程可能造成的延误，创造了所谓的“跑道边效应”（End of Runway Effects），在机场边建立物流管理中心，与多家高科技公司结成联盟，为他们提供库存、配送甚至售后服务。比如，UPS最大的空运枢纽设在肯塔基州的路易斯维尔机场。每天深夜，90架飞机聚集到这里，在三小时内，每隔两分钟就有一架飞机起降。UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线都进行了时间研究，并对每种送货、暂停和取货活动都设立了标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每位司机每天中工作的详细时间标准。生产率专家公认，UPS是世界上效率最高的公司之一。联邦快运公司（Federal Express）平均每人每天不过取送80件包裹，而UPS却是130件。

而在我国，以笔者曾到访的一家AAAA级物流企业来说，这家企业的仓库及配送区的卫生条件并不好，而且其分拣、装卸、搬运几乎完全依靠人力，自动化程度很低，更不可能对工人进行时间研究。在货物追踪方面，它没有采用条形码技术，只能做到追踪到车。而且，这家企业在网上的口碑也很差，多次被客户投诉其丢失、损坏顾客货物。

放眼我国其他快递公司，特别是民营快递，情况也是大同小异。普遍存在的问题就是：自动化程度过低，大量依赖人力，工人的文化水平也普遍较低，同时也没有进行时间研究；运输水平低下，主要依赖公路运输和铁路运输，能做到航空运输的只有极少数国有和民营企业，拥有专属机队的更是凤毛麟角；配送水平低下，城市内配送大量使用三轮车等轻型工具，单次配送数量少，路线规划不合理，野蛮搬运情况严重，服务态度差，甚至制定霸王条款；信息技术较低，有时无法及时追踪。

五、“11.11”促销物流表现原因总结

经过前文对我国电子商务物流经营模式与技术分析，“11.11促销”物流表现的原因也已经大致浮出了水面。

1.天猫的物流战略并未完全实现，小型电商坚持自建物流。目前，天猫的战略都是未来的目标或正在实施的目标，距离建成天猫构想的社会化物流平台还很远，还远远没有形成“自营管理加外包操作”模式；另外，已京东为代表的一大批营业额低于天猫的电商依旧坚持和规划自建物流，希望通过自己较第三方物流优质的物流服务来获得超额利润。在目前的情况下，当买家下单、卖家拣货并交付物流公司后，剩下的流程全部由物流公司控制。而送货速度、货物安全完全受制于第三方物流的服务水平。所以，许多人将天猫同京东商城作比较，指出京东商城的送货速度、货物保护、服务态度等方面超过天猫的原因在于京东拥有自建物流。的确，自建物流在当前中国的第三方物流水平较低的情况下确实可能独树一帜，提供更好的服务。但是，自建物流并不适合天猫，除了前文的分析以外，更根本的原因在于天猫不是一个B2C商城，而是集合了很多B2C企业的电商交易平台，是一个社会化平台，是一个年交易额占全部电子商务交易额50%以上的社会化交易平台。社会化电子商务平台必须由社会化物流支撑。如果天猫为了服务品质而自建物流，那么就相当于美国亚马逊自己建立UPS。众所周知，美国亚马逊是全球第一的B2C企业，而UPS也几乎是全球第一的物流企业，自建物流难度可想而知，成本也是相当可观的。因此，自建物流对天猫来说是不经济的，并且从长远看，当京东的销售规模达到足够高时，自建物流也必将会使其背上沉重的成本包袱。自建物流不可行，理想目标未完全实现，是“11.11促销”电子商务物流表现的重要原因，但也正因为目标的部分实现起到了整合、管理物流运作的作用，避免了快递公司的各自为战和独自应对，因此电子商务物流也并未崩溃。

2.我国第三方物流的服务水平较低，技术落后。落后的情况前文已经说过。这是导致11.11大促销物流服务水平下降的根本原因。天猫的经营模式只能保证快递不崩盘，但却不能从根本上扭转快递的服务水平。

六、电子商务物流的未来变革

未来，电子商务物流经营模式应当是“自营管理加外包操作模式”，技术方面应当实现技术的现代化与自动化。

自营管理加外包操作模式是目前国际上先进的电子商务物流经营模式。以电子商务领域排名世界第一的巨头亚马逊来说，他在美国的模式是建设大型物流中心，充分利用规模效应，依托其自身在信息技术方面的优势，如计算机网络、卫星等，并将其系统同美国大型快递企业的系统对接，进行“自营管理”；而将配送的具体业务交给UPS、联邦快递运作，实施“外包操作”。通过这一模式，亚马逊成功地将物流成本降低了20%。

但是，这一模式的实现是受到第三方物流服务品质制约的。如果第三方物流服务水平较差，B2C企业很难采取这种模式，尤其是小型B2C企业。亚马逊中国采取的就是自建物流的策略。这种策略就是受制于中国第三方物流的现状。

正如前文所述，随着企业规模的扩大，自建物流将成为企业沉重的成本负担，也不符合当前社会分工专业化的趋势。因此，经营模式的变革是不可阻挡的，但同时也需要相应的技术革新予以支撑。技术革新是经营模式变革的基础，是B2C企业物流服务改善的根本原因，而经营模式的变革则在技术革新的基础上锦上添花，使物流服务更上一层楼。

谈到技术的现代化和自动化，首先要实现第三方物流的规模化。因为，小型物流企业由于经营规模小、技术人才匮乏、资金短缺，并没有进行技术变革的动力。只有将小型物流公司予以整合，才能发挥自动化技术的规模效应。接下来，政府、电商应当对物流企业提供政策、资金、技术等方面的扶持，帮助企业进行物流园区规划、兴建自动化仓库、开发管理信息系统、提供高端技术人才、购置优质物流装备等，物流企业之间也应当通力合作。在技术变革的基础上，管理者应当通过现代的物流管理和企业管理方式进行运作。这样，通过政府、电商、物流企业三方发力，未来的中国一定会出现像UPS、联邦快递这样的国际知名物流企业。

七、结语

本文通过对“11.11促销”的讲述和当前我国电子商务物流现状的分析，给出了笔者构想的电子商务物流的未来发展之路，即“自营管理加外包操作”的经营模式和自动化、现代化的技术变革。现在，电子商务在我国国方兴未艾，电子商务的信息流、资金流的运营管理也已经走上了正规化的道路。目前制约我国电子商务发展的瓶颈就是物流。希冀本文的论述能够为我国的电子商务、快递业的发展贡献绵薄之力，更衷心希望我们未来的电子商务交易更红火、送货更准时、货物更安全！

参考文献

天猫客服工作计划范文第12篇

双十一的到来，不少电商平台早早推出了各种促销活动计划，吸引众多消费者抓紧“囤货”，等待11月11日的刷新支付。那么你们知道关于淘宝双十一购物狂欢节概述和攻略内容还有哪些呢?下面是小编为大家准备淘宝双十一购物狂欢节概述_双十一攻略大全，欢迎参阅。

淘宝双十一购物狂欢节概述

从2019年开始，天猫都在11月11日推出网购狂欢节，几乎全场都打折，且还配合很多活动刺激消费，打造了一场全民购物的狂欢节。

随着这几年的普及推广，越来越多的消费者认为双十一期间在淘宝将会以最优惠的价格购得平时想买的商品,

去年淘宝双十一当天就实现33.6亿的交易额,所以越来越多的商家早早的就开始策划双十一的促销活动。

早在今年7月份时，天猫方面表示已经开始着手筹备今年的双11网购狂欢节。2019年9月，天猫CEO 逍遥子在接受采访时就说到，2019双十一期间，天猫商城将联合淘宝、聚划算及其6万多个品牌，创造新一轮的消费大促销。

同时中国各大快递行业也都开始为双十一做好随时战斗的准备。

9月26日天猫官方现在已经开始招收优质商家为这次活动进行准备。 

双十一攻略

攻略一

逛线上狂欢城 收藏商品待时机

首要找准地方，去商场还要知道在什么路，怎么走?在网上您也得找准方向，看看喜欢的品牌，逛逛他们的店铺，选选商品，认认真真地写个清单、收集当天五折商品：衣食住行、锅碗瓢盆、家具家居、数码家电分分类，记个价格，一一收罗在购物车里，这样多稳当?接下来就淡定地等待11日当天入囊吧。

攻略二

兵马未动，粮草先行 荷包须鼓起

也得吃饱，“粮草充足”才不会关键时刻掉链子，您要是抢先拍下来付款慢让煮熟的鸭子飞了，那找谁说理去啊?有个办法，赶紧使用快捷支付”，现在有98家银行的银行卡都支持快捷支付，也就是说银行卡可以和互通，卡里的钱就是的钱，付款快上个好几分钟，又能往前排个10000号了。还有呢，那个要买奔驰的，恐怕还要记得把银行卡的限额提高点哦!

攻略三

工欲善其事必先利其器 电脑调好人要吃饱

11日凌晨零点活动正式开始，这顿晚饭咱可一定要吃饱了，最好再买好干粮备着。同时，抢好东西一定得眼明手快、心思机敏，快到12点了，得赶紧去刷新页面，一看价格变了赶紧下单。之前收藏的那些看好的商品统统刷一遍。当然，最重要的是电脑性能一定要好，网速一定要快。

攻略四

玩游戏、获免单 赚足红包享“折上折”

11月1日到11月9日，您还可以去排队攒红包，玩游戏、“顶”您喜欢的品牌，就有机会获得不同面额的红包，每天发放50万元红包!

在此九天里您还可以收藏喜欢的品牌店铺，收藏满100个品牌，就有机会赢得免单的机会，每天抽取11名幸运者，每个幸运儿可以享受4999元的免单机会哦!另外，您还可以呼朋唤友寻找亲友团帮助您!每天成功邀请5位(含5位)以上的好友参与淘宝双十一活动，就可赢得价值4999元的迪拜旅游基金的抽奖机会，每天抽取2名幸运者。

攻略五

提前排队占好位 商城会员可以3次免费退货

今年的11月11日是星期五，最好下午就开始找那些价格诱人量又少的东西，先把页面收藏好了，提前排个队。有问题先问，白天早点问客服好了，晚上12点以后客服长着三头六臂也应付不过来了。再者，即使不如意，只要您在淘宝双十一活动期间激活成为天猫会员就可以得到3张“11·11退货保障卡”，如果买的商品不满意可以“免邮费”退货。

攻略六

先数码奢侈 后服装时尚 家装家居

原则是数码电器优先，其次服装鞋包和时尚，之后是家居时尚。因为数码产品平时打折的机会最少，产品紧俏数量少，估计眨半个眼的功夫就没了，肯定得优先再优先。服装鞋包和时尚类，虽然总数多一些，但也顶不住人多啊，所以也得抓紧。

攻略七

新品上架眨眼没 掐准时间

想要好东西没那么容易的，11日当天所有类型的商品都会踏着这几个时间点上新，您得赶紧记好了：11日0点、9点、12点、18点、21点。商家会自行控制在这五个时间段进行上新，很多超级划算的宝贝，会随机出现在这几个时间点上限量上架，试试运气吧。

攻略八

淡定收货不用愁 物流、赔付有保障

天猫客服工作计划范文第13篇

近期，德国威斯巴登市新开了一家别具一格的咖啡馆-SlowTime。这家咖啡馆一反常规，不按点餐单来结账，而是依据顾客在店内逗留时间的长短来计时收费。

在店里，所有咖啡、茶水、点心均为免费，顾客可以任意拿取，你甚至可以自带食物和酒水或叫份外卖比萨到店里享用，而无需支付额外的服务费用。不过，当你进入咖啡馆时，服务人员会为你佩戴一个彩色腕带，上面记有你抵达咖啡馆时的准确时间，以作为结账时的时间消费依据。

这一计费方式显然提醒了人们时间与金钱之间的紧密联系。但Slow Time咖啡馆24岁的创始人却希望来这里的每一个人都能暂且忘掉时间，松弛紧绷的神经。Slow Time也的确店如其名，店内装潢及布置处处尽显“慢时光”的格调。泛着微光的精致小蜡烛，码得整齐的图书，甚至还有供顾客更换的居家拖鞋……这里就像一个公共客厅，你可以使用免费WiFi上网，或只是选个靠窗的位置晒晒太阳。

只有75平方米大小的SlowTime能同时容纳25个人，但在同一个小时内，必须有11位顾客光临，店铺才能实现盈利。店主则对咖啡馆的前景充满了信心，她认为随着时间的推进，将会有越来越多的人知道Slow Time的存在。

开无人超市生意越做越好

因为请不起营业员，一年前，在义乌国际商贸城四区的旅游购物中心，江西人何强开了一家10元无人超市，店里有水笔、梳子、剪刀、纸巾、五金工具、杯垫等20多种各式商品，所有东西都卖10元，监控则是店里唯一的“营业员”。如果有顾客要购买，往投币箱里丢10元，就可拿走自己心仪的商品。

为什么要开无人超市呢？46岁的何强完全是没办法。这家小超市其实早就有了，开了两年多，一个月的营业额不到2000元甚至千元，“每个月要花2000元钱请一个营业员，实在划不来。”

去年7月1日，何强把超市转型为一家无人值守的10元店，营业时间是早上8点半到下午5点半。一个月后，何强盘算了一下，结果喜出望外。店里没有少一件货，一个月的营业额达4210元，比之前增加三分之一。“自从变成无人超市以后，超市一天最多有六百多元的营业额。但是去年10月后，生意较为平淡，每个月的营业额在三千元左右。不过过年期间又有回升，最高的一个月有六千多元的营业额。”

何强说，曾经有人找到他说要加盟无人超市，但他没有同意，因为不想赚这个钱。目前，何强也没有开分店的想法，不过，隔壁的摊位如果有转租的，他会“盘过来扩大一下超市的规模”。

创意创业：鹅卵石上画猫

在重庆工商职业学院学习环境艺术的学生邹普，一个还未满24岁的小伙子，创意地在鹅卵石上画猫，找到了一条适合自己的创业路。这些用鹅卵石当做“画布”画的猫咪，或只露了个头、或伸懒腰，每一个都根据鹅卵石的形状设计，活灵活现。

原来，邹普上初中时曾养过一只名叫多多的猫，那时邹普常带着它去河边钓鱼，后来多多死了，邹普再去河边钓鱼的时候，想起多多就会在鹅卵石上画它的样子。一个偶然的机会，邹普报名参加了“泛海扬帆——重庆大学生创业行动”。这段回忆给了邹普新的思路，他立刻来到河边，捡了几块鹅卵石回去，精心地绘制了两只石头猫。

“当时，我把这个作品发在了百度贴吧里，没想到很快就有人私信询问卖不卖。”邹普就把淘宝店开了起来，只定做石头猫。第一个月有60多只石头猫卖出，“布多多石头猫”这个网店的人气也越来越高。如今，邹普的淘宝店“布多多石头猫”已经开张两个月了，共接到了100多份订单，每一份作品的售价200-900元不等。

邹普还想给结婚的新人提供定制服务，将新人们的婚纱照绘制在石头上。“相比上千元的婚礼油画，在石头上作画成本更低，更能为新人所接受，并且石头的寓意也很好，相信可以获得成功。”

边喝茶边逗猫月入数万

近日，一种名为猫吧的猫咪主题咖啡厅正在重庆等地兴起。猫吧最早起源于日本，后从台湾地区传到大陆，由于猫的慢性子和饮品店的氛围很搭配，所以慢慢形成一种主题文化。在一家位于重庆名叫LunaSea喵酱茶屋的猫吧，一开门，就可以看到几只慵懒的苏格兰折耳猫在摇摆着尾巴。顾客则可以点一杯茶，边看书边和活泼乖巧的猫咪们嬉戏。这类主题咖啡厅与传统占据闹市的咖啡店经营方式不同，大多隐藏在写字楼内。依靠熟客生意和低廉租金，一些经营不错的猫吧月盈利数万元。

几家猫吧的店主普遍表示，主题猫吧专门为爱猫人士量身打造，爱猫人士本身具有圈层性，因此店内顾客都是口碑吸引来的，客源相对稳定。一家猫吧店主李女士表示，自己的店“80%以上都是熟客”。

以重庆为例，目前猫吧的人均消费额多在25-30元之间，平均每天可以接待顾客20-30人次，月销售额最高可达10万元。相对于商业街中寸土寸金的饮品店，猫吧的运营成本则低得多，一个65平方米左右的猫吧，月租金仅为3000元左右。开一家猫吧，每月的成本可以控制在万元以内，纯利可达数万。由此可见，稳定的客源和低廉的成本是众多猫吧店主能够在这一行业掘金的主要原因。

新奇！卖猪头肉还送

在今年的“二月二”，各个卖猪头肉的熟食店生意都不错，可是在沈阳市沈河区五爱市场附近的乐郊菜市场里的刘记肘子熟食店显得尤其门庭若市。这家熟食店门前挂着醒目的条幅“二月二龙抬头，吃猪肉中500万”。这家店年年送，常有顾客中奖。柜台旁一个显眼的抽奖箱，抽奖箱内是一张张福利，也是老板揽客的法宝：只要顾客购买半个猪头，就有机会参与抽奖一次。

店老板刘大哥介绍，自己的熟食店开了10多年了，生意一直不错，很多老主顾都爱上他家买熟食。最近3年，刘老板想了个买猪头肉送的招儿，“一是招揽生意，再也是这么多年生意都是靠顾客照应，也是回馈一下！”

每年二月二，都有得到的客人中奖的，少则5元10元，上百的也有，去年一位顾客抽的还中了70万大奖，刘老板介绍，这名幸运的客人“今年提前好几天就问咱家今年还送不送，说好了今年还来买猪头”！

顾客们也似乎对刘记熟食店的营销方式十分受用，柜台前就有不少顾客围着等待购买熟食。一位拎着刚买的半个猪头的于先生从抽奖箱里抽出一张，仔细看了看“嗯，看着像中500万的号”！市民陈阿姨把装进口袋，特意向老板询问了的开奖时间，并表示“要是中奖了再来买俩猪头”！

“微博点餐”生意火

在电子商务盛行的时代，除了在淘宝卖东西之外，在微博上做生意也成为时髦。近来，多家本土美食店相继在微博上蹿红，比萨、寿司、饺子、川菜、甜品……各式美食应有尽有，顾客只要上微博看看图片和评价，选中了直接发私信给店主点餐，美食就送到眼前。如今，“微博点餐”已经成了很多上班族和学生寻找美食的新方式。

1989年出生的小陈从去年开始在微博上卖起了自己亲手制作的饺子，开始是摆摊卖饺子，同时通过微博做宣传并接订单，“后来微博订单越来越多，就干脆结束摆摊专做微博这一块”。

天猫客服工作计划范文第14篇

关于上市，方建华首次正式表态：“公司已有申报IPO的计划，但具体工作的时间节点尚未敲定。经过近几年的发展，汇美集团综合的管理能力已经迈上一个新的台阶，IPO筹备是一个痛并快乐的过程。”

汇美集团在2008年创立了主打棉麻、文艺风格的茵曼女装。在诸多的互联网品牌中，它凭借小众的设计、IT系统的创新和早期入驻淘宝平台的先发优势，成为线上品牌的翘楚。2012年末，茵曼收购了另外一家风格相似的淘品牌初语，并开始集团化运作。公司称，2014年旗下品牌的销售额在天猫、京东等平台上的女装类目中均排名前三。

一直以来，淘品牌们都只以双十一的销售额作为重要的宣传数据。因为本次交易，汇美成了首个对外公开财务的淘品牌。经过审计的数据显示，2012年集团利润为2000万元。2013年为3400万元。未经审计的2014年数据显示，集团利润为3900万元。

天猫是汇美的主战场，茵曼则是汇美的摇钱树。2013年，茵曼在天猫双十一促销中，以1.2亿元的销售额夺得冠军，而该品牌当天的业绩占了集团全年销售额的十分之一。不过2014年，茵曼在天猫的GMV（成交总额）增速在放缓。另外，线下品牌也在通过电商平台进行反击，比如2013年女装类目前十都没有进去的优衣库，在去年跃居销售额第二位。电商行业分析师鲁振旺表示，茵曼的客户群体增长趋于饱和，天猫流量红利结束以及线下品牌进入后，竞争非常激烈。“茵曼只有多品牌这条路，或者做线下渠道，但增长会很慢。”

方建华意识到茵曼增长遭遇了天花板，因此大力发展多品牌，先后又收购、推出了秋印pass、生活在左等5个不同风格定位的女装品牌。方建华在交易前天接受采访时称，2014年公司在新品牌的孵化上做了很多工作，“这是要烧钱，所以会影响到短期报表的利润”。跟茵曼一同成长起来的淘品牌，例如裂帛和韩都衣舍，都通过多品牌战略谋求新的增长点。

融资之后，汇美还将创立或者收购更多的品牌，不过这些品牌能否延续茵曼的神话，还有待观察。另外，公司也从今年开始走向线下渠道。公司董事长助理徐显灵对记者表示，初语品牌在广州的一家1000平方米的旗舰店也在装修之中。汇美显然也是看到了搜于特的线下渠道以及营销经验。方建华表示，子品牌线上运营成熟后，也会考虑把其中符合搜于特渠道调性的品牌放到对方线下渠道。

天猫客服工作计划范文第15篇

作为一个拥有金冠的淘宝卖家创始人，程倩的创业经历曾经可以作为范本写成励志故事。

但随着淘宝的发展及如今天猫的壮大，越来越多大佬逐鹿电商江湖，这位有些诗意的随性小女人的创业故事或许只能作为电商发展过程中的小小注脚，注解着这江湖中的成败与沉浮。

或许，天猫、甚至淘宝已经不再是曾经怀揣梦想的创业者的天堂，想在天猫这个江湖上获得成功，仅凭激情、梦想与一个好点子已经远远不够，相对雄厚的财力往往决定一个创业者的命运。

如今，游戏规则正在发生着变化。

看似成功者困难重重，后来者更是未来渺茫，随着天猫商城生态环境的变化，草根创业者们正在经历着煎熬。

淘宝明星卖家陨落

38岁的程倩，现在闲下来的时候可能更多的是反思和坚持，希望寻找更好的方式实现曾经规划中的辉煌。

时间回溯到一年前，也许她的心境完全不同。去年8月在公司的员工培训会上，她讲述的个人成长历程还是一幅完美的画卷，画里面展示着一个完美的草根创业故事。

彼时她的公司员工达到120人，各项开支加起来一个月的投入达到200万元，仅广告投入就有四五十万元。规划中程倩一手创立的品牌“衣宝贝的天上人间”将发展为集网络销售、线下生产加工、门户平台三位一体的企业集团，中期目标为年销售额过十亿。

2004年，有着艺术设计专业硕士学位的她，辞去体面的瑞丽杂志社编辑的工作转身做起了网店，经过7年时间将营业额从零开始做到2011年的8000万，一个完美的创业故事看似有着无限的可能。

一些选择就像童话般，可能翻开人生新的一页，“生活呢，从来不会直接告诉你会得到什么，失去什么。也许最不怕失去的人就会是得到最多的人。” 程倩在自己的成长故事里写下了这样的句子。

从零到8000万的故事中，有很多温馨、甚至浪漫的瞬间。

忙碌的创业过程中，他们甚至创造性的使用了现在淘宝的标准沟通称谓“亲”。

现在的公司副总，程倩丈夫的哥哥、圈内人称作大武的武青云告诉凤凰财经，他们在2004年、2005年的时候已经开始用这样的称呼。

当时老板程倩负责运营，客服是她的嫂嫂，由于店铺的定位是时尚的、感情细腻的、有品味的25岁到35岁的都市女性，大家的交流也更注意沟通的顺畅和舒服，刚开始用“亲爱的”，但是随着生意越做越好，客户越来越多， “亲爱的”不知道什么时候自然而然的变成了“亲”。

随着客户的增多和传播，“亲”变成了淘宝的官方用语，在“亲”的扩散过程中，程倩的事业也越做越大，从每个月几万、几十万很快做到了上百万的数量级。大武表示，对此虽然没有严格的考证，但是2004年、2005年的时候，淘宝上“亲”的应用范围的确不是很广泛。

2011年的时候，曾经好几个月的时间，衣宝贝连续蝉联华北区女装销量第一，在全国也能排到前20名的位置。

而早在2009年电商概念开始被资本看中的时候，已经有风投看中了这家从草根成长起来的淘宝卖家了，并开始接触谈合作的问题。

但衣宝贝依托淘宝飞速发展的同时，电商的发展则更为狂热。

淘宝网于2008年4月推出全新的B2C平台——天猫，不同于初期的淘宝，天猫商城实行完善的售后服务，100% 认证的企业卖家，品牌齐全，正品行货，七天无理由退货，全场积分抵现金等优惠措施以吸引消费者。

已经接触风投的衣宝贝虽然在这一时期飞速发展，但显然没有很好的利用这一机会，实现从淘宝卖家到天猫第一梯队的转变。

程倩的丈夫，IT出身，曾经在大型企业做到部门负责人，带领过100多人团队的武蕴华，告诉凤凰财经说，相对于淘宝上诸多的草根卖家，有着高学历和大公司工作经验的他们已经开始意识到环境的变化。

2009年他辞职开始经营家族事业，意识到原来纯粹家族经营，不规范的小店应该朝着较为规范的公司制方向转变，并入住天猫。

但是成功和失败往往只差那么一点点，在没有和风投资金敲定合作的背景下，衣宝贝按照自己的规划开始行动。

于是，没有雄厚资金支持的情况下，这家依靠独到眼光发展起来的风格鲜明的女装店走上了自主设计、自主生产的道路。

较大规模的扩充员工队伍、引进学历较高有着较好职业经历的运营、美工、设计师等空降兵作为部门主管，较大规模的广告投入。

但是“大炮一响黄金万两”，没有传统产业背景和生产经验的衣宝贝，在规模扩大以后很觉到资金的压力和转型过快造成的经营困难。

2012年下半年到现在，衣宝贝都处于收缩和休整阶段，迅速扩大的员工队伍削减到三四十人，自主设计的品牌化道路也被迫调整，比较长的一个时期内这家曾经的明星店铺都处于亏损阶段。

武蕴华坦言，在刚刚过去的一波电商发展浪潮中，他们已经失去了冲击第一梯队的机会，现在他们只有慢慢发展，寻求新的机会。

年轻老板的崛起

衣宝贝陨落的同时，一批年轻的老板正在崛起。

陈露显然是这一波电商大军中的幸运儿，2009年还在大红门和人合伙做服装批发的他俨然已经是一个不大不小的老板。

27岁的陈露在天猫快速发展的2011年和2012年迅速完成了规模和利润的双重提升，仅去年“双十一”一天就完成五六百万的销量，男装起家的他注册的“来仕特”如今已经算得上不小的淘品牌，成功跻身腰部卖家，利润也达到7位数。不仅陈露，他所在的北京市大兴区南小街地区，分布着几十家大大小小的电商企业。

之前这里曾经是北京市服装企业的聚集地，之所以迅速发展成电商聚集区，和天猫快速发展时期资金进入渠道关系密切。

2010年电商概念被更大范围的人群关注时，一批目光敏锐的“生意人”开始进入这一行业。

陈露就是这一时期进入电商领域的，相比“衣宝贝”创业时期喜欢新生事物，较早接触网络，甚至玩票性质的淘宝时代不同，这批人有着相对雄厚的资本和传统产业的经验，投资天猫有更长远和相对成熟的考虑。

行业内做的较好的品牌“红漫红”就是如此，做了多年服装厂和服装批发的老板薛洪满一个偶然的机会接触到电商并迅速做大。目前在淘宝女装品类排名在前50以内，2011年营业额已经达到上亿的规模。如果不是2012年3月份网站被攻击，排名可能会更好，薛洪满介绍网站被黑前，他的天猫旗舰店日销售额可以达到40万 。

事实上一手做大红漫红的薛洪满，一开始并不懂网络销售，进军电商只是个非常偶然的机会，当时他甚至不会上网、不会聊QQ，只是偶尔得知从他的店铺批发做淘宝网店的卖家，一天卖出十多件衣服，便果断决定进军淘宝，并且在2010年底进军天猫的前身淘宝商城。

不过薛洪满的电商之路显然不同于一般小打小闹的卖家，在第一次了解淘宝店铺的时候，第一句话问的是“这个广告多少钱”？

据他介绍，“这个广告”就是现在天猫上很多卖家挤破头皮都想上去的直通车，而那时平均卖出一件衣服的广告才几块钱，而且非常容易上。薛洪满借别人一个小淘宝店小试了一下直通车广告，一天就卖了了50件衣服，200多件衣服一个礼拜就卖完了。

成功来的如此容易。

近期笔者参加了北京电商圈的一个小聚会，出席者年龄最大的只有30岁，但是他们却个个掌管着营业额几千万元甚至上亿元的天猫旗舰店，甚至有的不止拥有一家店，涉足不止一个产业。

席间一位28岁的老板，目前已经承包了南小街所在地区的快递业务、并且还有一家纸箱厂正在筹建，为区域内的电商企业做配套，同时还经营电商店铺。

看似唾手可得的电商造富神话，虽然仍旧相对草根，但是或多或少有着一定的基础。

陈露、薛洪满等多个电商旗舰店老板都来自服装行业，自己或者父辈有着多年的服装生产经营经验，这位28岁的老板则来自浙江温州，16岁来京闯荡，“我做生意从来没赔过钱”他说。

如此背景的电商创业者显然和程倩看上去诗意的、朦胧的白手起家创业史有着很大的不同。

他们或者父辈有着传统产业的经验、或者拥有成熟而稳定的货源，成功往往就是借助天猫的渠道卖货罢了。

货源和卖货经验兼具的线下批发商轻而易举完成了转型。

权贵时代？

成功来的很快，但是年轻的电商老板们并不轻松，“现在不好做了”是几乎所有的被采访者都会提到的一句话。

这一点从新入行的周伟峰身上可以很好的体现。

不同于陈露创业时的小有积累，周伟峰即使在周围一众老板看来依然算得上富二代。

他的父母有着20多年羽绒服生产经营经验，看好电商发展前景，支持他今年三月份开始进入天猫商城。

有着稳定充足的货源和雄厚的资金支持，英国留学回来的周伟峰用父母公司的自有商标“诺雪飞”起家，志在打造相对高端的羽绒服淘品牌。

在他看来，以往通过第三方团购渠道低价引流的方式，虽然能够让新开的店铺迅速的聚集人气，但是长远来看并不利于品牌的打造。

在淘宝流量碎片化更深的今天，周伟峰的创业之路明显变得不太好走。

在陈露创业的时代，直通车、钻展、聚划算，卖家如果有一个或者几个会做活动的运营，店铺的流量就会非常大，那时候做到这些不赚钱都难。

2012年“双十一”前夕陈露曾经告诉笔者，店铺基本上不要多少广告投入，就能维持每天几百甚至上千单的销量。当时他发愁的是货不够卖和发货速度跟不上。现在的情况则不可同日而语，据说不少店铺每天的广告投入都要达到几千元，上万元的投入也并不少见，不少店铺运营成本都达到每月几十万元甚至上百万元的量级。

由于卖家众多，竞争激烈，巨额广告费砸出的流量并不能转化成利润，在主要依靠冬装盈利的服装行业，目前不少店铺的服装定价甚至只能弥补运营成本，相当于衣服白送。

之所以出现这种情况，凤凰财经接触到的卖家们把原因归结为竞争的激烈，天猫迅速发展以后，大量资金迅速涌入，特别是线下品牌和风投资金的进入，迅速抬高了广告运营成本。

周伟峰告诉凤凰财经，目前广告烧钱是肯定的，运营的目的就是把流量搞上去，在旺季到来的时候做到盈利。

有着较为雄厚资金支持和货源优势的周伟峰坦言，天猫已经发展起来了，有限的流量大家都想要，那就要看资金实力和运营能力了。

一开始就起点较高的他请了两个水平较高的运营和美工，这些员工不仅拿工资甚至还要有股份。大笔的投入之下，周伟峰志在把自家的“诺雪飞”品牌打造成天猫上羽绒服领域的新宠，走高端、时尚路线。

不过现在的广告费用和两年前、一年前、甚至几个月前都不可同日而语，几乎所有的腰部卖家广告费都要达到几十万的规模。

陈露告诉凤凰财经，不少店铺的运营成本都达到总成本的百分之三四十甚至五十。

武蕴华从他做IT的专业角度分析，事实上2009年开始进军电商的资金中，快速成长为腰部卖家的传统产业资金影响只是推广投入方面的，比如广告价格开始升高。

真正能够产生影响的其实是行动较早的风投资金和诸多的线下品牌，原来运营比较成熟的草根电商，加上判断的较准的资金投入，一批曾经和衣宝贝不像上下的品牌迅速成长为一线淘品牌，比如裂帛、韩都衣舍等等。

线下品牌一般拥有雄厚的资金实力和广泛的品牌认知度，进军天猫后为了快速发展壮大，他们需要在短期内做大体量，流量一定的情况下，资金更为雄厚的企业和风投资本愿意花更多的资金获得流量。

于是广告成本发生了，成本甚至几倍的增长。“对于风投来讲，盈利不是第一位，他们首先是要把数据做的好看，要做出一定量的流水。”一位老板如此表示。 而这对以相对草根起家的腰部卖家来说也是不小的挑战。“今年基本上没有人敢说赚到钱了。”

电商2.0时代新玩法

不过赔钱赚吆喝这条路也走不通了。

近日淘宝网已经明确表示，聚划算之后，折800、团800等大量存在低价引流现象产生的销量将不计入搜索排序中。淘宝网还表示，后续如发现有类似行为特征的网站来源，也会考虑同样处理。

此前，不少卖家为了冲击销量排名，往往选择参与类似的第三方引流活动，以远低于成本价的价格销售商品。为的是前期靠低价冲击的销量提高店铺的权重和排名，在旺季来临的时候获得更多的流量，实现利润。

天猫之所以这样做，是因为用超低价格价引流的销量计入搜索，除了会引发卖家之间的价格战之外，还会降低卖家给消费者带来服务的质量，同时也会让消费者对淘宝的认知只停留在“卖廉价货的地方，这对平台、对卖家、对消费者都是很大的伤害。

在武蕴华看来，这是淘宝正在寻求改变，用圈内人的话说，电商正在从1.0向2.0迈进。

所谓1.0时代的电商，只是一个卖货的渠道，在有流量就有生意的电商渠道上，卖家只要占据好的位置做广告，增加曝光率就能够卖货，生存的很好。但是淘宝和卖家们都发现，简单的增加展现量效果正变得不是那么美好。

在天猫负责人语嫣看来，2011年到2013年的买家行为发生了很大变化，例如2013年5月淘宝上长词搜索对PV的导流贡献同比上涨了9.4%，而高频词、爆款词的搜索量下降了6.4%，另外低频词占整个引导PV的比重上升了3.5%——这意味着，买家清楚地知道自己需要什么。

这时淘宝管理者开始反思过去的买搜索流量和广告位等机制是否对淘宝的未来有益。

现在淘宝的管理者试图用搜索个性化、推荐引擎和大数据来适应正在发生的变化，他们尝试让买家在搜索结果中看到自己关注的店铺排名在靠前。

薛洪满给记者举了一个例子，比如客户要买圆领的连衣裙，那么符合这个搜索标准的宝贝就会以较低的广告费得到展现