电话客服贷款工作计划范文

电话客服贷款工作计划范文第1篇

大家好!

今天我演讲的题目是《践行科学发展观，再创工行新辉煌》。七月流火，火热七月。在这个激情澎湃的季节，我们支行经受了全球金融危机和中国经济增长放缓的双重压力，群策群力，励精图治，化压力为动力，变挑战为机遇，实现了工行经营管理的新突破、大发展！

我现把四年来的工作作简要汇报。20**年，**支行以打造现代商业银行精品营业机构为立足点，全面夯实基础工作，较好地完成了市行下达的各项经营指标，达到了预期目标。利润完成情况：实现利润**万元，完成计划565.19%。利息收入：**万元，完成年计划的156.50%。票据贴现：**万元，完成年计划的1**%。个人综合消费贷款：累计发放**万元，完成年计划的5**.91%。存款工作：对公存款日均：**万元，完成年计划317.58%；对公存款时点：**万元，完成年计划185.79%。中间业务收入**万元，完成年计划78.35%。全年安全运营，无事故案件发生。

20**年，**支行坚持以效益、质量、安全、管理为中心，拓展业务、勇于创新，经营效益显著提升。全年实现利润**万元，完成年计划**万元的716%。利息收入**万元，完成年计划**万元的93.83%。中间业务收入**万元，完成年计划**万元的167.44%。其中：会计中间业务收入**万元，完成年计划**万元的87.38%；电子银行业务收入**万元，完成年计划**万元的76.92%；储蓄中间业务收入**万元，完成年计划**万元的154.39%。系统内往来收入**万元，辖内往来业务收入**万元，较同期增收**万元。买入返售资产利息收入**万元。储蓄存款完成情况：储蓄存款时点完成**万元，完成计划**万元的157%；完成小段计划**万元的456%；储蓄存款日均完成**万元，完成计划**万元的85%。位居全辖第二名。票据业务累计完成**万元，完成全年计划**亿元的101.96%。各项贷款增加**万元，完成年计划的112.97%。其中：个人贷款累放**万元，完成全年营销计划**万元的131.9%；纯增**万元，完成计划**万元的109.4%。并保持全年无一笔风险。银团贷款**亿元，完成年计划**亿元的110%；流动资金贷款减少**万元，完成年计划**万元的100%。结算与现金管理情况：全年新增帐户**户，完成计划**户的150%，因省行核销零本金贷款表外利息以及财政户迁户，销户**户，结算户负增长**户；签订现金管理客户**个，完成计划的100%。我行电子回单箱盒数总计**盒，累计出租**户出租率98%，本年累计收入**元。新增发卡量（牡丹卡）情况：全年新增发卡量**张，完成计划**张的142%，计划完成率在支行中排名第一。理财产品营销情况：全年销售保险业务完成**万元，完成年计划**万元的75%；销售基金业务完成**万元，完成年计划**万元的619%；销售国债业务完成**万元，完成年计划**万元的242%；本外币理财业务**万元，完成年计划**万元的9.22%。不良贷款清收情况：本年收回不良贷款**万元，完成年计划**的139.09%。安全运营，全年无事故案件发生。

20**年，**支行紧紧围绕市行经营工作策略，继续以夯实基础、增强持续发展能力和提升核心竞争力为重点，通过以品牌、营销、服务为抓手，进一步提升市场占比。以科学发展观为指导，全行上下凝聚力量、坚定信心，以营销工作为主线，围绕市行经营工作策略，进一步提升核心竞争力，扩大市场占比。全年实现利润**万元。各项收支情况：全年各项收入**万元。其中：利息收入**万元。其中个贷收息收入**万元；贴现利息收入**万元；银团利息收入**万元。中间业务收入**万元，完成年计划**万元的51.**%。全辖排名第一位。其中：会计中间业务收入**万元，完成年计划**万元的102.13%；电子银行业务收入**万元，完成年计划**万元的13.95%；储蓄中间业务收入**万元，完成年计划**万元的38.81%。辖内往来收入**万元，较同期增收**万元。储蓄存款完成情况：全年储蓄存款时点完成**万元，完成年计划**万元的266.82%；全辖排名第三位。全年对公存款时点增长**万元，完成计划**万元的259.40%。对公存款日均增长**万元。票据业务完成情况：全年票据业务累计完成**万元，完成年计划**亿元的49.59%。其中矿业集团贴现占90%。各项贷款情况：截止本年度12月末，个人贷款累放**万元，完成年计划**万元的149.3%；纯增**万元，完成年计划**万元的103.7%，并保持无一笔风险贷款，全辖排名第二位。银团贷款**亿元。电子银行完成情况：全年企业证书**户，完成计划**户的154.93%，全辖排名第一。企业网上银行新增**户，完成年计划**户的104.24%。企业电话银行新增**户，完成年计划**户的100%，全辖排名第三。个人网上银行新增**户，完成年计划**户的96.69%。个人证书**户，完成年计划**户的36.28%，全辖排名第二。个人电话银行**户，完成计划**户的229.29%。手机银行**户，完成计划**户的423.64%。网上银行交易额**亿元，完成计划**亿元的141%。全辖排名第一。结算与现金管理情况：本年度新增帐户**户，完成年计划**户的99.38%。新增现金签约客户**户，完成年计划**户的100%。套餐**户，完成年计划**户的100%。品牌金**克，完成年计划**克的88%。账户信使**户，完成年计划**户的62.76%。对公理财产品**万元，完成计划**万元的768.56%，全辖排名第一。新增发卡量（牡丹卡）情况：本年度新增发卡**张，完成年计划**张的1**.8%。消费**万元，完成年计划**万元的102.43%。特约商户**户，完成年计划**户的200%，全辖排名第一。个人理财产品营销情况：销售国债完成**万元，完成年计划**元的141.60%；销售基金**万元，完成年计划**万元的10.98%；销售保险完成**万元，完成年计划**万元的12.2%。本外币理财产品**万元，完成年计划**万元的1821.67%。安全运营，无事故案件发生。

2009年一季度，**支行在市行党委的正确领导下，紧紧围绕市行经营工作策略，以夯实基础、谋求长远和提升核心竞争力为重点，通过以品牌、营销、服务为抓手，进一步提升市场占比。在不断提高盈利质量和结构的条件下实现经营利润的可持续增长。

主要经营指标完成情况：

利润完成情况：截止3月末，实现利润**万元。各项收支情况：截止3月末，各项收入**万元。其中：利息收入**万元；个贷收息收入**万元；贴现利息收入**万元；银团贷款利息收入**万元。中间业务收入**万元，完成年计划**万元的17%。其中：会计中间业务收入**万元，完成季计划**万元的100%；储蓄中间业务收入**万元，完成季计划**万元的2**%。辖内往来收入**万元。各项支出**万元。其中利息支出**万元；辖内往来支出**万元；营业费用支出**万元；储蓄存款完成情况：截止3月末，储蓄存款时点完成**万元，完成年计划**万元的186%。对公存款完成情况：截止3月末，对公存款时点增长**万元，完成年计划**万元的140%。对公存款日均增长**万元，完成年计划**万元的615%。票据业务完成情况：截止3月末，票据业务累计完成**万元，完成年计划*亿元的13.3%。各项贷款情况：个贷累放**万元，完成年计划**万元的100.5%；纯增**万元，完成年计划**万元的174.7%，并保持无一笔风险贷款。电子银行完成情况：截止3月末，企业证书*户，完成计划**户的21.43%。企业网上银行新增*户，完成年计划**户的42.85%。个人网上银行新增***户，完成年计划***的137.39%，全辖排名第一。个人证书*户，完成年计划**户的9.09%。个人电话银行***户，完成计划***户的286.75%。手机银行***户，完成计划**户的162.62%。网上银行交易额**亿元，完成计划**亿元的76.47%。结算与现金管理情况：截止3月末，新增帐户**户，完成年计划***户的99.38%，目前，我行帐户总量***户，出租回单柜***门，实现收入***万元。完成品牌金**克，完成年计划**克的1.9%。对公理财产品***万元，完成计划***万元的9%。新增发卡量（牡丹卡）情况：截止3月末，新增发卡***张，完成季计划***张的211%。消费***万元，完成季计划***万元的113%。特约商户*户，完成季计划*户的133%。个人理财产品营销情况：销售国债完成***万元，完成年计划**万元的578%；销售基金***万元，完成年计划***万元的26%；销售保险完成**万元，完成年计划***万元的5%。安全运营，无事故案件发生。

四年来，经过全行广大干部员工的共同努力，我们取得了卓越成绩，但离市行的要求还存在很大差距，所以在今后的工作中，我们要着力做好以下几个方面：

一、以人为本，夯实基础，科学经营

以科学发展观为统领，始终坚持以理念导向引领各种导向，保持正确的企业经营方向；

以员工为导向，关注人文关怀，维护员工利益，满足多元化诉求，激发员工的创造活力，增强企业归属感、荣誉感和成就感；以客户为导向，转变营销管理理念，实行主动营销、诚信营销、创新营销和安全营销；以结果为导向，提升企业执行力。

二、树立“大服务”理念，打造服务强势品牌

建立以客户为中心，以市场为导向的服务理念，始终坚持一切服务活动都要以客户要求为出发点，以客户满意为目的。

第一，注重储蓄存款对个人金融业务发展的基础性作用，增加工资客户，加强理财产品与储蓄存款协同发展。以建设支付便利、服务优质、安全高效的服务环境为目标，完善银行卡受理环境和支付体系建设，保持银行卡发卡量及业务收入较快增长。推出电话银行预约、电话银行个性化菜单定制等服务项目。推出通过WAP方式接入手机银行业务，降低手机银行客户门槛，提高手机银行（WAP）安全性。

第二，综合运用资产、负债、中间业务产品整体服务，关注中小企业成长，与企业在发展中携手、分享、共同成长，实现银企互惠共赢。当前要重点关注营销**矿业集团、**机械设备厂的融资业务，通过培训提高信贷人员业务素质、营销能力和风险识别能力。实时跟踪，做好基础工作，组建项目团队，形成协同营销、建立科学的贷款营销机制，研究多维度营销策略，积极创造条件开展业务。

第三，发挥好大堂经理的服务窗口作用，加强对客户的识别、分流、引导。同时切实加大自助设备投入，优化自动柜员机功能，简化操作流程，提高交易效率和便捷度，分流柜面业务

第四，积极推进差异化服务，对具有持续稳定增长能力且综合贡献度大的高端客户，提供个性化服务，从根本上稳定客户关系，积聚和扩大核心客户。对中端客户提供综合化和标准化弹，维护和提升合作关系。对普通客户，提供标准化服务，降低交易成本，合理利用利率和费率杠杆，促进客户结构调整。

三、完善制度，规范标准，注重培训，提升学习力、成长力

千斤重担大家挑，人人身上有指标，根据业务情况，建立和完善员工绩效考核机制。

强化窗口管理、提升窗口形象，满足客户多层次的服务需求，从服务礼仪、服务素质、服务管理等方面对服务标准作出了规范。针对服务环境、服务行为、服务技巧等方面的问题，积极改进、不断创新，提高我行的服务品质，创造一流的人性化服务环境，提升客户满意度、贡献度，打造**支行客户服务的优良口碑，以优质服务提升竞争力。注重员工培训，加强对全员业务技能和业务流程、员工语言沟通能力和服务技能的培训工作，坚持每日晨训点评，班后自评，每周学习，打造学习型企业。全面抓好柜面服务，落实服务的长效机制。

四、强化风险管理，推进持续发展

电话客服贷款工作计划范文第2篇

一、主要业务指标计划完成情况

（一）负债业务

截至12月30日，全行各项存款余额161131万元，比年初增加39793万元，完成年度计划的248.7%。其中，单位存款余额33989万元，较年初增长6148万元，完成年度计划的123%;个人存款余额127141万元，较年初增加33645万元，完成年度计划的305.9%。

（二）资产业务

截至12月31日，全行法人客户人民币贷款余额14067万元，净增流动资金贷款4180万元，办理借新还旧9537万元，累计发放信用证贷款120.02万美元，累计办理全额质押承兑2289万元。

全行非住房个人贷款余额792万元, 较年初增加210万元，其中：个人生产经营贷款余额314万元，累放344万元;个人综合消费贷款余额50万元，累放25万元;个人汽车消费贷款余额96万元，累放38万元;个人质押贷款余额121万元，累放 855万元;农户小额贷款累放86笔234万元，余额78笔211万元。

全行个人住房贷款余额2061万元，累计发放620.5万元，清收不良贷款81.8万元。

（三）中间业务

截至11月末，全行实现银行卡业务收入382.4万元 ，完成年度计划的78% ;新增贷记卡发卡3308张，完成年度计划的119%，其中惠农卡2604张，完成年度计划的104.2%，激活率84.5%;办理转账电话173部，完成年度计划的108.1%;个人网银和企业网银客户新增3739户、8户，分别完成年度计划的304%和44.4%;新增电话银行客户318户，完成年度计划的106%;新增银联特约商户23户，完成年度计划的135.3%;开放式基金新开户293户，实现基金销售收入30.4万元，分别完成年度计划的24.4%和15.2%。

截至11月末，实现新单保额2649万元，完成全年计划的125%，保险费收入79万元，完成全年计划的100%;实现国际结算量1063万美元，国际结算业务收入9.1万元，结售汇业务量968万美元，结售汇收入11万元，分别完成年度计划的42.5%、91%、56.9%和44%;实现常年财务顾问收入13.5万元，完成年度计划的90%。三方存管新增开户368户，完成年度计划的55.8%。

二、主要工作措施

（一）加大业务宣传力度，努力扩大社会影响力。元月份，订制了3万张“福”字、4000份四联、5000份年画和1300个布兜，在春节前后组织客户经理和各营业网点外勤人员，采取上门走访、送“福”进家、座谈调研、短信拜年等多种形式，集中开展了宣传活动，并在各营业网点悬挂了“金钥匙春天行动 带给您财富春天”宣传横幅，利用电视媒体自春节至元宵节广做字幕广告和拜年广告，多种形式提升了我行社会影响力。

（二）细化营销措施，夯实负债基础

1、加强春天行动的组织领导。制定了《“伴你成长 金钥匙春天行动”综合营销实施方案》，对活动计划进行了分解落实，匹配了5万元绩效工资和10万元费用，细化和明确了各项奖惩措施，力促活动深入扎实开展，取得了明显成效。3月末，各项存款较年初增长5763万元。

2、努力扭转单位存款增长乏力局面。一是重点维护好一棉、华建、电力公司等重点法人客户和财政集中支付中心、劳动保险处、医疗保险处、土管局、国税局等机构大户，做好企业流动资金、国库资金、医保资金、住房公积金、税务代保管资金、安监局安全保证金等各类资金的归集工作，同时对县委县府机关单位及广电局、公安局、卫生局、交通局、计生局等在他行开立基本帐户的单位加大公关力度，最大限度地将资金归集到我行。二是积极开办全额质押承兑业务，增加派生单位存款。全年累计办理全额质押银行承兑汇票 2289万元，增加派生存款2289万元。三是结合县委(府)招商引资进度，及时做好分析研究，积极与招商局、经贸委等单位联系，捕捉信息，跟踪公关，年内新拓展客户16家，增加对公存款 960万元。12月30日全行对公存款余额达33989万元，较年初增加6148万元，完成年度计划的123%。

3、进一步细化个人存款营销措施

电话客服贷款工作计划范文第3篇

催收工作计划范文【一】

一、个人贷款逾期的原因

(一)受到目前经济发展形势的影响，国家货币政策趋于收紧形势，致使部分贷款客户的现金流动紧张，从而不能及时归还个人贷款。

(二)由于开发商的原因，一些按揭客户意识到自身权益无法保障，在权益厘清前拒绝还款。比如，一些开发商开发的楼盘，因报建等原因迟迟不能将房屋或产权证提供给客户，导致两者之间产生纠纷，造成客户还款逾期。

(三)因现代城市大多的消费者是外地人口，在春节期间受到大量人口返乡过年等因素使一些个体工商户的经营活动骤减，导致资金的紧张，而产生还款逾期的情况。

二、逾期贷款催收需要注意的事项

个人贷款具有金额小、批量大等特点，对于个人贷款的催收比较集中。我们现在采用电话催收的手段进行个人贷款催收，电话催收时需要注意一些事项来提高催收效果。

(一)银行的催收人员在电话催收贷款时要有礼貌、有耐心。礼貌是每个人应有的基本美德，而耐心是做好电话催收工作必须具备的一种素养。有些客户的贷款逾期有其特殊原因，例如由于国家信贷政策或利率政策变动，而客户又未能及时收到相关信息，从而造成贷款短期拖欠并非恶意拖欠的情形，银行催收人员在电话催款时，要认真耐心地回答贷款客户的每一个问题，包括银行和国家政策变动的释疑等等。

(二)银行催收人员要动态关注客户的信息，并对其联系方式及时进行维护和修订。电话催收，最主要和最有效的路径就是能够时刻联系到贷款客户。催收人员要及时更新和维护客户联系信息，在联系到客户时尽可能让客户多提供几个联系号码。在电话结束后，要及时在个人贷款系统或客服系统中更改客户的联系方式，以提高电话催收的效率和效果。

(三)银行催收人员要持续加强个人贷款相关业务的学习，提高业务素质和问题处理能力。比如：客户委托扣款存折丢失，还可采用其他什么方式归还贷款;客户要求增开一个代扣款账户又该怎么处理;客户想提前还贷应怎么处理等等，这些都需要银行催收人员通过不断学习，及时掌握个人贷款相关业务知识，并能够很好地运用到实际操作中，才能达到为客户提供更好贷后服务的目的。

(四)注重对电话催收中客户提出的问题记录，并及时告知相应的解决方法。电话催收时，客户可能会对疑惑的问题进行提问，比如：客户想更改账户该怎么做;近期银行个人信贷政策制度是否变动等。对于客户的问题，银行催收人员要及时做好记录，认真回答，并对客户疑惑的地方进行耐心的讲解。

(五)注意电话回访的重要性。银行催收人员通过之前电话催收时，对客户提出的问题要做出电话回访，了解客户相关问题的解决情况，若再有疑问还可以直接拨打银行客服电话进行咨询。若客户已及时归还贷款，银行催收人员要表示诚挚谢意，并温馨提示下次归还贷款时间。客户对电话催收方式的理解和合作，及时还款，在很大程度上将大大提升催收成效。

三、银行个人贷款电话催收工作中的技巧

电话催收是银行催收个人逾期贷款的一种方式，由银行催收人员从个人贷款系统中抽取拟催收对象的联系信息，逐一进行拨打直至客户还款或银行转用其他方式催收为止。电话催收具有方便快捷、成本低、效率高和效果明显等等优势。下面将具体讲述电话催收工作中的技巧问题。

(一)事先做好资料准备工作。在进行电话催收贷款前，要把客户的相关资料搞清楚，同时准备一支笔和一个笔记本。在电话催收时客户一般都会问及有关他个人贷款方面的问题，例如他的贷款金额还剩多少，这就需要催收人员及时从个人贷款系统中调取数据。若是提前做好准备，便可以快速回答客户问题。快捷、准确的工作效率将会给客户一个好的印象，有利于客户贷款的催收。此外用笔和笔记本记录在催收中客户提出的问题，并对客户提出的问题作出有礼有节的解答，记录的内容便于催收人员后续回访工作的顺利进行。

(二)及时催收，使客户逐渐养成按时还款的习惯。个人贷款的催收工作务必及时，越及时成效越明显。根据实践证明，在个人贷款逾期日的第二天开始，逐个进行电话催收，不但可以及时了解到贷款客户的信用和资金现状，根据不同的情况结合实际采取相应的措施，还可以使客户逐渐养成按时还款的习惯。

(三)选择恰当的催收时机。在恰当的时间进行电话催收贷款，可以增强催收的效果，反之会给电话催收带来反面的影响。一般选在贷款客户上班前十五分钟的时候，这时一般是人心情最佳的时候，能使电话催收收到最佳成效。

催收工作计划范文【二】

为切实做好我校生源地助学贷款到期本息催收工作，结合我校工作实际特制定本方案。

一、工作目标。

1、确保学生违约率控制在5%以内，力争实现“0”违约;

2、初步建立助学贷款催收工作网络，研究探索一套有效的工作机制;

二、方法步骤。

首先组建完善催收工作网络，制定工作方案和有关文稿，做好宣传工作，提高学生自觉履行还款意识。学校协助资助中心上门催缴补充，确保贷款学生自觉履行合同约定的还款义务。

成立催收工作领导小组。

1、催收工作领导小组组成人员：

组 长：陈XX(校长)

副组长：王XX(工会主席)

成 员：段XX 孙XX

2、催收工作领导小组组长、副组长、成员的主要职责任务。

领导小组组长负责领导指挥、统筹协调整个催收工作，对催收工作遇到的问题，以及其他特殊困难，需提请区政府

或乡镇政府、民政。行政村协助催缴，由领导小组组长负责落实。

副组长负责贷款学生到期信息的整理、分类和催收资料的汇总，并组织本中心人员进行催收等工作。

电话客服贷款工作计划范文第4篇

积极承载“四保惠民”等金融服务。参与社保卡、市民卡建设，主动社保、医保、低保，无偿承担各项涉农财政补贴发放，积极承载“四保惠民”等金融服务工作。协助落实国家财政惠农政策反哺“三农”工作，将配套型金融服务更好融入农村公共服务大局。无锡发行集社保、公交、代缴水电燃气、智能理财等多功能的市民卡，仅月工资突破10亿元。

积极扶持社会弱势群体。严格按规定做好扶贫小额贷款的发放管理，全年累计发放扶贫小额贷款34亿元，惠及贫困户28.8万户。

树立以客户为中心的消费者保护意识。规范服务收费，坚持让利于民，对圆鼎银联卡客户继续实行“免年费、免同城跨行交易手续费、免系统内柜面交易手续费”等优惠政策。加强对服务收费项目的自查自纠，确保服务与收费相匹配，严厉查处“吃拿卡要”行为。将消费者权益保护纳入长期发展规划并认真践行，为消费者提供免费、公平、易得的争议解决途径。树立可持续和适度利润理念，对中小企业和三农贷款合理定价。

电话客服贷款工作计划范文第5篇

2009年10月末，该行各项存款余额33.8亿元；贷款余额2.8亿元，仅有7户法人客户；亏损2600余万元，连续三年发生大要案，连续17年亏损，工资在系统内和当地同业最低，部分员工因待遇不好意欲调往其他单位。

2010年，有17项业务经营指标在全省拔得头筹，多项业务实现“0”的突破，多项经验在全省农行系统交流；员工人均增资超过1万元，增长幅度达14%，全省第一。

2011年，终结连续18年的亏损,全面实现扭亏为盈；各项存款达54.4亿元，两年存款增量分别超过农行恢复后前20年增量之和、近10年增量之和；各项贷款超过20亿元，两年净增18亿元，超过白山分行股改剥离前各项贷款总规模，法人客户达到24户；中间业务收入创历史最高记录，在首次跨越2000万元大关后，冲上2700万元最高点；员工工资及福利性收入大幅提高，同比增幅30%。

2012年3月末，各项存款余额超过66亿元，较2009年10月末几乎翻一番；各项贷款余额25亿元，较2009年10月末净增22亿元；中间业务收入超过1600万元，继续保持强劲的盈利势头……

农行白山分行，在服务白山经济社会发展中实现了自身的跨越式发展。

扬帆起航鲲鹏展翅跃潮头

两年历程孕育嬗变，一路风雨收获彩虹。农行白山分行在市场融合中淬炼了具有生命力的品牌价值，在兼容并蓄中形成了独具特色的企业文化，在服务“三农”和勇担社会责任中打造了身具影响力的“农行品牌”。

两年前，由于各项经营指标在系统内滞后，主要业务被同业瓜分殆尽，导致员工收入少，士气低沉。加之社会声誉差，白山分行真是内忧外困，经营陷入困境。2009年11月,省分行调整了该行的领导班子，新班子上任后，首先开展思想教育和治理整顿活动，促使干部员工认清形势，转变思想观念和经营理念。一是开展行情教育。通过召开全市农行业务经营推进会等形式，分析行情和发展形势，促使员工思想观念转变。同时，认清全行在系统内、同行业间的巨大差距，树立起急起直追、加快有效发展的信心和勇气。二是开展“转观念、强素质、创一流、促发展”主题教育实践活动，进一步解放思想，理清思路。三是集中开展行风行纪整顿活动。重点围绕“转观念、强基础、控风险、促发展、缩差距”开展大讨论，认真开展对照检查和查摆，剖析自身存在的问题，明确经营发展的艰巨性和同业竞争的残酷性，在全行上下达成有效发展的共识。四是举办读书演讲活动。2010年，该行在全辖开展学习《钢铁是怎样炼成的》《把信送给加西亚》等活动，并举办读书演讲活动，选拔员工向全行员工汇报学习心得，激发员工的责任意识、危机意识和进取意识。2011年，又将《活法》《干法》等4本书发到员工手中，再次组织读书演讲活动。通过上述大范围大规模活动的开展，集中解决影响和制约全行科学发展的诸多矛盾和问题。五是深入开展思想政治工作调研，紧密结合中心工作，紧贴员工的思想实际，开展思想政治工作的理论和应用研究，特别是对热点问题的研究，形成近20项有深度、有价值的研究成果，在2011年度省分行思想政治工作优秀论文征集评选活动中，有1项研究成果获一等奖，2项成果获三等奖；在省分行开展的经营与管理理论研讨中，1项成果获三等奖。

有效的思想教育和治理整顿, 为白山分行加快科学有效发展注入强大思想动力。

涅磐重生闯关夺隘辟坦途

2010年和2011年，是农行白山分行不平凡的两年：在这两年里，该行班子成员认真开展走基层活动，经过近3个月的全面调研，结合白山实际，制定了未来三年发展战略——“168工程”，制定“一个目标”：努力把白山农行打造成统筹城乡、扩充总量、占有份额的精品银行。提高“六大能力”：综合竞争能力、风险管理能力、综合营销能力、网点转型管理能力、增收创效能力和队伍建设能力。实施“战略”：“以我为优”的县域和“三农”业务主导行战略、“以我为主”的城市业务强行战略、存款“3612”发展战略、中间业务突破发展战略、综合营销战略、网点转型战略、内控和风险管理“4301”战略和人才经营战略。2010年，该行做成了10件大事：全行工作重心实现重大转移，业务经营取得历史性重大成果，同业竞争能力突破式提升，综合绩效上档升位，队伍建设有效推进，风险防控全面加强，网点转型持续加快，服务“三农”力度进一步加大，社会声誉和形象显著改善，客户群体不断壮大。2011年，该行又制定了“十大提速发展计划”，即：存款业务领先计划、中间业务超越计划、电子机具覆盖计划、三农服务品牌计划、内控防险提升计划、综合营销夺金计划、经营效益翻身计划、优质服务揭短计划、营业网点激活计划和企业文化深植计划。实践证明，“十大提速发展计划”基本得以实现，符合白山农行的发展实际。白山分行行长王金山提出：白山农行要加快发展，快速适应白山经济发展主战场对金融服务的需求，依托强大的政府背景与政府支持所提供的无可比拟的后发优势，确定“立足白山、服务地方”的经济责任，积极支持政府重点战略部署，彰显农业银行本色，在促进县域经济发展中做大做强。两年来的愿为、善为，成就了该行的大作为，从而结束了连续亏损18年的历史，在发展史上留下浓墨重彩的一笔。

凤舞白山与地方经济同生共荣

振兴东北老工业基地和长白山经济为农行带来了难得的战略发展机遇。如何在激烈竞争的市场大潮中脱颖而出，勇立潮头？农行白山分行紧紧围绕全市经济发展目标和战略布局，坚持城乡联动，积极争取信贷规模，不断优化信贷投向，以实体经济为重点，努力加大贷款投入，支持全市城乡经济快速发展。据统计，两年来该行累计发放各项贷款40.5亿元，其中：累计发放法人贷款26.5亿元，非农个贷4.66亿元，农户贷款7.65亿元，票据贴现2.82亿元。该行集中资金，积极支持白山工业、农业、战略新型产业、民生工程、“三农”和中小企业、积极参与保障性住房安居工程建设、老区经济建设、重点招商引资项目，牢牢锁定冶金、矿产、旅游、矿泉水、新型建材等行业优质项目，努力加大信贷投入。对某旅游度假区项目授信8.2亿元，2010年投放贷款3.5亿元，2011年新增1.5亿元；对华能集团某发电建设项目授信10亿元，已放贷款500万元；对该地区最大的国企某矿业集团累计发放贷款2亿元，在已授信2亿元基础上，向上级行申报增加授信2亿元；对某水泥粉煤灰综合利用项目累计投放贷款2.65亿元，2011年末前，又上报总行增加授信0.4亿元；对某矿泉水项目累计投放贷款0.75亿元……

不破不立，不活不破。白山分行内活机制、外活市场，树立了良好的品牌形象。白山市中小企业占全市企业总数的95%以上，增加值占全市地方生产总值的70%以上，中小企业对白山市经济发展的推动作用十分突出。王金山行长提出：要为中小企业解决融资难题，为企业量身定制金融服务方案，切实把金融支持实体经济放在首要位置。把小微贷款业务作为特色品牌和战略业务来对待，倾力打造小微企业伙伴银行，做“小微企业金融孵化器”。到2011年末，该行小企业贷款达1.83亿元，当年新增0.8亿元，高于全行贷款平均增幅47.67%。如：对抚松县某特产公司、某铁矿、抚松某木业公司累计投放贷款0.28亿元。有力地增强了地方草根经济活力，促进了小微贷款可持续发展。

矢志创新，决胜蓝海。做市场化的农行，更做白山人民满意的农行。“成为最具大行德广的零售银行”和“伴您成长”的百姓银行。体现出白山农行勇于接收挑战，不断超越、求新求变，锐意进取的精神。截止2011年末，该行县域贷款余额达10.99亿元，较年初增加2.99亿元，增长37%；涉农贷款余额达11.2亿元，较年初增加3.3亿元，增长42%，高于全行贷款平均增幅12%。其中：支持龙头企业贷款0.61亿元，较上年同期多投放0.48亿元。如某食用菌项目在该行已有0.2亿元贷款，2011年该行又对其新增0.1亿元。同时，又对吉林省某参业公司新增贷款800万元，目前，该企业的贷款余额达1600万元。在扶持农户发展上也展现出了大作为，2011年末，该行农户授信总户数突破1万户，当年新增授信农户3114户，授信总额3.8亿元，当年新增授信1.75亿元，累计发放农户贷款3.66亿元，当年净增0.68亿元，形成了以种养殖为主体，以特产业和新农村建设为依托，以农业加工、农业科技、农业综合开发等为延伸的信贷业务发展格局。

综合营销实施重点突破

作为服务城乡居民的农业银行，白山分行积极承担社会责任，开展民生金融工程。做深做细“惠民工程”，积极承担起城乡居民养老、医疗、财补等代收工作；做细做实“便民工程”，全面实施“村村通”工程，做实惠农卡功能，积极开发水费、电费、有线费等代收代付；着力推进“助民工程”，与中小担保公司合作，面向社会弱势群体办理再就业小额担保贷款、下岗工人创业贷款，返乡农民工创业贷款等，积极承担社会责任，促进社会和谐发展。2010年以来，该行对客户营销实施目录管理。每年初，在对全市客户细分的基础上，有重点的筛选营销目标，建立营销目录，明确营销目标、营销团队和营销措施，并由相关支行实施营销。

在实施高端营销中，涉及到关键营销项目的,如财政性账户清理、财政直补担保贷款、惠农卡项目、财政公务卡、争取地税代收税款、武警部队账户和公务卡、对公存款账户和工资账户等,该行领导亲临一线营销，使某经营管理公司系列账户、某镁业等一批主流账户落户农行。同时，还有一批战略性账户被攻克，如公积金中心、社保、抚松新城等战略性账户也相继落户农行；该行还与长白县政府、移动公司以及公积金中心开展全面合作。2011年9月，白山市辖管6个县、市、区的新农保业务全部由该行独家，实现了地区全覆盖。该行还与4个县、区达成新城保业务合作意向。驻地两个师级建制部队军人保障卡也尽收囊中，还有两个县的财政集中支付业务归属农行……。

实施重点突破。为全面落实上级行重点账户专项营销意见，该行明确了各类客户的营销目标，市分行班子成员人人“挂帅”，组成营销团队，制定营销方案，明确营销路径。如对公积金业务上，该行紧盯不放，组建营销团队，采取关系营销、联动营销、立体营销等措施，通过近一年的努力，最终与市公积金管理中心签订了全面合作协议。目前，已有4个支行新开立公积金存款账户，6个县市区开户率达100%。有3个支行达成意向或已开办财政集中收付业务，占据“半壁江山”。该行率先与移动公司、白山市农发行、市粮食局签约开展业务合作，与市广电局和电力局达成合作意向。两年来累计办理军人保障卡723张、军人退役金专用卡850张。为增加有效客户总量和账户总量。在客户营销上，该行坚持四个“志在必得”：对事关白山农行今后生存和发展，甚至左右全行发展形势的战略性项目势在必得；对事关全行存款跨越式增长的对公和个人客户，特别是行业性、系统性、垄断性存款账户和资金志在必得；对事关账户落地、注册资金到位的重大招商引资项目志在必得；对事关打造三农服务品牌和县域主导银行地位的优势项目志在必得。客户、账户总量不断扩大。认真落实省行“四高”(高位起步、高层营销、高端客户、高级维护)营销机制，从做业务向做客户转变，从做产品向做方案转变，从以我为主向以满足客户需求为主转变，从侧重追求银行利益向银客双赢转变，努力培育可持续发展的竞争优势。继续做好个人类客户营销工作，对各系统性、集团性公司的中高层管理人员，政府机关、各企事业单位中层以上干部实施零售产品的渗透式营销。抓好银政企对接工作，制定银政企对接工作实施方案，实施银政企对接，将银政企合作洽谈与宣传本行金融产品相结合，将银政企对接与提高本行产品普及率相结合，进一步加强与地方政府的合作力度,积极争取政府支持,从源头上抓揽客户。

创新服务模式满足客户需求。

近两年来，农行白山分行认真履行国家赋予的职责，积极探索，创新产品、渠道以及服务模式，及时满足全市经济发展的新要求，实现了经济效益和社会效益双丰收。

白山市是中国人参之乡。由于近两年人参产业发展迅速，参农人参经营资金投入大，需要大量的信贷资金支持。为满足人参经营户的资金需求，支持人参产业振兴，针对涉参单户贷款额度大的特点和人参市场行情持续走高的形势，经过充分的调查论证，2010年，该行以抚松县万良镇为依托，在全省农行系统首创人参干货质押贷款，在抚松支行先行先试，逐步扩展到长白、靖宇和临江等4个县市。目前，该行共有9个营业网点可以办理人参干货质押贷款，两年累计发放人参干货质押贷款3321万元，该项贷款已在全省农行系统推广，此举还被当地农村信用社和建设银行等金融机构借鉴。

加大信用村评定力度。2010年7月，在充分论证的基础上，该行将抚松县黄家崴子村命名为“五星级信用村”，为其整体意向授信500万元，支持该村发展。为更好地增加支农信贷有效投入，促进农民增收，2011年，该行还多次研究推进信用村评定与建设的措施、目标。两年来，在全市评定信用村50个，其中，五星级3个，四星级13个，三星级34个，县市区覆盖面达到了100%。积极探索蔬菜大棚抵押贷款业务。该行向市政府领导汇报，在取得相关县市区政府的支持下，以江源区大石人镇为试点，以浑江和江源两区为先行先试重点区域，累计发放蔬菜大棚贷款950万元，支持320户发展棚膜经济。对蔬菜大棚农户以土地承包或流转权、蔬菜大棚物权设定抵押，保险公司办理保险，农行发放蔬菜大棚抵押贷款产品进行了大胆探索，围绕着贷款准入、风险防范、损失抵补、贷款额度、担保方式等进行了深入论证。2011年末前，完成了蔬菜大棚抵押贷款管理办法的制定工作，现已上报上级行审批，今年将择机在全市范围推开。

为加强惠农卡落地“村村通”工程建设。该行以“一村一银行”、“一卡一网点”为目标,增加转账电话、POS等自助设备的布放,做到转账电话村村通、POS机具户户通。仅2011年，该行新布放转账电话支付通332台，累计上线总台数已经达到415台，转账电话支付通对全市行政村的覆盖率达到56%。为加快推进“村村通”工程建设，该行还与白山市社保局联合召开了惠农卡“村村通”推广现场会，惠农卡村村通已经并正在全面铺开，方便农村老百姓足不出村取现、结算。

2011年9月，抚松县万良人参交易市场进入人参购销旺季，该行抓住时机维护和拓展客户。在万良人参市场内部临时建立金融服务处，成立流动客户经理组，实施延时服务，免费为广大客户提供免费点验钞、饮用水、提款袋、护送款等，在人参交易现场为人参购销双方提供全新、全方位、面对面的优质服务，开启了农行服务三农工作的新模式，创新了结算方式，使用转账电话进行卡卡转账、网银转账等方式，结束了以往人参交易单纯、全部依靠现金的历史；广大客户认知认同农行金融产品，对农行卡、转账电话、网上银行等金融产品有了更深刻的了解。同时提升了农行形象和声誉，扩大了农行的影响力。此项服务创新，得到了广大购销户的赞扬，受到了上级行领导和白山市政府领导的重视和肯定。2011年9月末，白山市彭永林市长在农行白山分行《切入旺季人参交易市场，为客户提供优质金融服务》的报告上批示：“农行白山分行创新服务方式及实践活动搞的很好，请政府办转发”。白山市政府办公室在《白山政报》上全文刊发了该行的经验材料；白山市《金融内参》以“从市长批示说起”为专题，对该行创新金融服务工作进行了全方位报道；长白山日报、电视台对此项服务进行了跟踪报道。吉林省王守臣副省长曾在不同的会议上多次表扬该行的服务“三农”创新举措。

防控风险确保经营稳健有效

农行白山分行对风险管控坚持实行“四个零容忍”，即：严重操作风险事件零容忍，案件零容忍，责任性事故零容忍，不良贷款零容忍。保持全行内控评价一类行，各支行内控评价做到不降级。进一步实施“4301”战略,在授信管理、一般零星采购管理、市场营销等重点层面实施精细化管理;以“三大集中”为重点，严控操作风险。在关键部位、主要环节、重点业务等方面加强风险管理。坚持注重细节、立足专业、科学量化原则，细化工作程序和要求，使工作目标突出,责任明晰。对重点业务、要害岗位、关键环节加强制度约束和内部控制。严格执行“三个办法和一个指引”，三类贷款走款合规率达100%。固定资产贷款无整贷整还问题，房地产贷款运行正常，贷后监管到位。按照规定开展各条线尽职监督检查，对辖内6个营业机构实施整体移位检查，发现问题及时解决。加强党风廉政建设，开展反腐倡廉教育，出台《关于重申党纪政纪进一步加强干部员工队伍建设的意见》，重申劳动纪律、婚丧嫁娶、经商办企业等规定，明确对违规违纪行为的处理处罚规定。加强案防和安全保卫工作，及时发现并制止了犯罪分子利用我行ATM诈骗事件，得到了银监部门的肯定。两年来，该行的不良贷款余额为“零”。实现了无经济刑事案件、责任事故和重大操作风险事件；无群访、闹访及越级上访问题。在内外部监管检查中，未发现严重违规违纪问题，继续保持内控综合评价一类行。信贷风险管理、全行风险防控经验在省分行2011年、2012年工作会议上进行了交流。

履行社会责任赢得社会各界赞誉

文化之魂，在于人，更在于人的精神。贴近市场的产品，是核心竞争力，而充满活力的文化，是金融之魂，又是核心中的核心。该行崛起的“奥秘”是什么？就是让所有员工激情澎湃、敬业、细心、专业、干练。不屈不饶、不离不弃，永不停步追逐梦想、跨越前行。2010年至2011年，该行被白山市委、市政府评为“文明单位”、招商引资先进单位、支持地方经济发展先进单位、“五五”普法先进单位，受到表彰；同时，还连续两年被评为绩效考核“一类单位”。

电话客服贷款工作计划范文第6篇

一、坚持多措并举 全力推进归集扩面

住房公积金归集扩面工作是住房公积金制度发展的基础。只有有效开展归集扩面，住房公积金制度的实施才能如有源之水，实现良性循环，才能最大限度地发挥其住房保障作用，支持广大职工实现住有所居的美好愿望。然而，在建立制度初期郑州中心遇到的问题与其他城市一样：大部分外资企业、城镇私营企业等没有为职工建立住房公积金；大量的城镇个体工商户、自由职业人员、外来进城务工人员等非公有制经济从业人员和灵活就业人员，更没有被覆盖到制度之中；有的单位实行“二元模式”，编制内的正式员工建立住房公积金，非编制内的员工不予建立；还有一些非公企业为了留住人才，对管理人员和部分技术骨干建立，对其他员工则不予建立。如何推动住房公积金归集扩面工作，使更多的劳动者享受住房公积金制度的公平，成为郑州中心的工作重心。

在多年的探索中，郑州中心提出了扎扎实实地做好扩面工作的四项原则，这就是：“以人为本，依法推进；突出重点，分类指导；全面规划，分步实施；积极主动，稳妥有序”。其主要做法：

（一）持续开展宣传。郑州中心采取多种形式宣传住房公积金制度的政策、法规，提高职工的维权意识，促进住房公积金归集扩面工作。通过制作宣传专题片、编印、宣传画册、在各类媒体上发表宣传报道文章、深入企业开展宣传调研、组织“宣传月”活动、发放便民手册、开展单位缴存情况普查等，营造了扩大住房公积金覆盖面的良好氛围。

（二）依靠行政推动。在市委、市政府的重视与支持下，郑州中心积极沟通和协调政府各相关职能部门，不断扩大住房公积金的覆盖面。市政府印发了《关于进一步加强郑州地区住房公积金缴存工作的通知》，为全市住房公积金归集扩面工作铺平了道路。

（三）强化部门联动。郑州中心与郑州市质监局开展了联合调研，共同印发了《关于在住房公积金管理中使用组织机构代码的实施意见》，质监部门在进行组织机构代码证年检时，实行企业信息共享，协助开展住房公积金制度扩面工作。与市技术监督局代码中心定期交换信息，筛选未建立住房公积金制度的单位；与市政府征信办协调，通过政府信息平台了解单位职工人数、社保缴纳情况、工资水平等信息，作为住房公积金年度核定、扩面催缴的依据。

（四）利用银行促动。郑州中心印发了《关于对承办住房公积金业务受托银行加大住房公积金归集扩面工作的实施意见》，要求各受托银行对开户企业建立住房公积金制度情况进行普查，把是否为职工缴存住房公积金纳入受托银行的企业信用等级评定条款和信贷授信的重要参考指标，以充分利用信贷杠杆，增加住房公积金的归集量。同时，还利用受托银行网点电子屏向银行客户普及住房公积金知识，提高大家维护住房公积金权益的意识。

（五）实施重点带动。郑州中心通过与郑州市客运管理处协调，对出租车行业建立住房公积金制度进行研讨，拟定了《郑州市出租汽车行业住房公积金缴存实施意见》。自2012年起，全市出租车司机均建立了住房公积金。协调市物业协会、注册会计师协会等行业组织，探讨建立住房公积金制度的可行性。在选择重点行业的同时，还对引进的富士康、格力电器等知名企业实行专管员负责制，专管员及时了解缴存单位员工变动情况、生产淡季和高峰期员工缴存和提取情况，并反馈给管理中心，为大型企业提供一对一贴心服务，以带动外资企业、合资企业建立住房公积金制度。2013年，郑州中心还针对预上市企业住房公积金缴存基数不实、非全员缴存和缴存比例偏低等问题，组织全市31家预上市企业召开住房公积金缴存工作座谈会，进行增人扩面的引导，督促单位诚信缴存。

（六）简化提取流程。扩大缴存和方便提取是住房公积金制度得以发展的基本要素，只有方便提取才可以收到单位及广大职工踊跃缴存的效果。2008年，郑州中心开发了住房公积金提取还贷系统，职工缴存的住房公积金可以直接冲减住房公积金贷款本息；2013年，郑州中心又为富士康集团开发了离职员工批量办理住房公积金提取业务系统，把郑州中心办公客户端延伸到企业，员工离职时在厂区就能办理住房公积金提取手续。此举措极大地方便了缴存职工，更为持续发展奠定了基础。

2013年，郑州地区新增缴存职工345646人，新增开户单位1082个，年归集额达到93.26亿元，是2008年归集额的2.26倍。缴存职工人数五年增加2.69倍。

制度建立初期，住房公积金缴存比例为2%-10%，大部分单位选择最低缴存比例。2007年，郑州市人民政府印发了《关于进一步加强郑州地区住房公积金缴存工作的通知》，将郑州地区公积金缴存比例提高到5%-12%，对缴存单位和职工的缴存基数也做了明确规定，使住房公积金缴存额计算有据可依。

在实施住房公积金制度初期，住房公积金缴存率低，使用率更低。通过不断简化办事流程，调动了职工缴存住房公积金的积极性，为购建职工住房提供了有力保障。2008年开通住房公积金提取还贷系统，缴存职工可以直接冲抵贷款本息后，住房公积金的提取人数和提取金额都有较大幅度的提高，2013年度提取职工人数是2008年度的7.98倍，提取额是2008年的3.68倍。

二、强化风险管理 确保资金安全完整

郑州中心根据《住房公积金管理条例》、《住房公积金财务管理办法》等相关法规，借鉴各地经验，建立了具有郑州特色的住房公积金财务管理模式，对规范会计行为、提高资金使用效益、加强流动性管理和防范资金风险发挥了重要作用。

（一）注重财务管理的基础工作

随着住房公积金规模的不断扩大，保证资金安全的任务日益繁重。目前，郑州市级（不含省直机关及行业系统住房公积金管理机构）住房公积金财务管理工作主要通过制度约束、内部控制、系统（业务系统）制约和外部监管四种方式保证资金的安全，并严格按照住建部等七部委《关于加强住房公积金廉政风险防控工作的通知》要求，排查每个可能形成的风险隐患点，进行事前、事中、事后的全程有效监控。

一是严格制度规范。郑州中心先后制定了《内部会计管理制度》、《资金支付管理办法》、《资金支付管理实施细则》、《内部会计控制制度》、《财务核算操作流程》、《结算账户管理办法》、《会计档案管理办法》等规章制度，用制度的硬约束代替人的软约束，从而规范资金操作流程，有效控制资金管理和使用风险。

二是强化内控责任。通过明确岗位职责和权限，进行不相容岗位分离，对关键岗位实行定期轮岗制度，保证内部控制得到落实。在资金调度中，杜绝任何部门和个人包办业务处理的全过程。同时建立了双控审核、三级审批约束机制，业务部门和财务管理部门双控审核，分别实行经办人员、部门负责人和主管领导三级审批制度。使用资金的部门，无权划拨资金；划拨资金的部门，不能决定资金的使用。相互制约、相互监督的内控制度，保证了资金的安全。

三是控制权限防范。为了避免人为的操作风险，郑州中心利用承办银行网银系统，进行资金的调拨。管理中心任何一笔支出，必须由两名会计人员按照相应的工作权限，凭密码在网银上逐级审核才能完成资金拨付。而后期的账务处理和核对则由不同的人员分别完成，有效防范了岗位权限风险。

四是利用系统制约。及时将银行的对账信息导入中心的财务系统，在记账时由系统进行自动配对复核，防止出现因人为差错而导致资金垫付情况，有效控制操作风险的发生。

五是坚持流程把控。郑州中心坚持日常业务核对和检查，及时发现安全隐患，不断完善业务制度和操作流程。对各类报表及时审核、对业务凭证定期抽查，严格会计凭证的传递及账务处理程序，提高账务核对质量，从而保证各项数据和账务处理的正确性，有效防范账务和资金风险。

六是接受内稽外审。郑州中心审计监督处定期对各项业务进行内部稽核；每年接受外部审计部门对住房公积金归集、使用情况、年度决算情况的审计监督；定期公布住房公积金的缴存、使用情况等，自觉接受社会的监督。

郑州中心虽然已从多个层面对业务风险点进行查找和控制，确保了资金的安全运行。但是他们并未安于现状，而是进一步加大风险防范力度。诸如：利用政府相关部门的信息平台和人民银行的征信系统对住房公积金使用人身份进行核查、核对，防范骗提骗贷情况的发生；与受托银行直连，提高对账效率，及时发现账务存在的问题；控制帐户数量，使资金相对集中，保证资金的安全和使用效率等。

（二）实现统一账户设置，强化流动性管理

目前，郑州中心与所属六县（市）、上街区管理机构实行“统一管理、统一核算”，并统一以“郑州住房公积金管理中心”名称开立了收支账户，所属各管理机构无资金调度权限，而由管理中心计划财务部门统一对各管理机构的沉淀资金实行统筹调度和核算，消除了理论上存在的多个风险点。这不仅有利于对资金的实时监控管理，而且解决了在市级范围内资金流动性过剩和不足的问题，提高了资金的使用效率。郑州中心采取的主要措施：一是在市级范围内将75%作为个人贷款使用率的控制线，防止因资金流动性不足出现的风险，同时为开展保障性住房项目贷款提供资金支持。二是对县（市）区管理机构缴存余额的30%留作备付金后的沉淀资金，按月上划调整到市中心进行统筹调度使用。即便在市本级个贷率高达95%的2010年，也未出现流动性不足的矛盾。截止2013年末，已累计调用县（市）区管理机构沉淀资金11.37亿元。三是在不能调用行业系统管理机构资金的情况下，将部分郑州市级贷款业务分流至行业系统管理机构。截至2013年末，累计向行业系统分流贷款1亿多元，既缓解了郑州市本级的资金压力，又解决了缴存职工的贷款需求。

为了进一步提高资金使用效率，郑州中心提出：“在全省乃至全国住房公积金系统内设置融资平台，实现资金的相互流动，从而解决资金的流动性不足或过剩，防范可能出现的挤兑风险”的建议。

（三）建立对受托银行的考核制度

郑州中心为确保住房公积金的保值增值目标，在不断加大住房公积金归集扩面力度和保证个人提取资金、发放住房贷款，合理控制活期资金存款额度，提高银行存款利息收入之外，还建立了对受托银行的考核制度，以业务规模确定归集、贷款业务手续费率，并建立委托业务差错率考核机制。2013年，郑州中心应付手续费4700万元，通过考核实付2643万元，扣减2057万元。

三、保障刚性需求 助力住有所居

住房公积金制度作为城镇职工的一项互住房保障制度，其作用主要体现在通过发放个人住房贷款支持缴存职工解决住房困难或改善居住条件。近年来，住房公积金不断遭受“住房保障作用弱化”、“助推了贫富差距”、“存在劫贫济富”等多种质疑，实际情况究竟如何？住房公积金在住房保障方面的作用有多大？住房公积金制度主要惠及了哪些缴存职工？通过抽取郑州市级住房公积金（不含省直和行业系统住房公积金管理机构）2013年个人住房贷款数据作为样本，予以明辨。

（一）实施差别化个贷政策

2013年，郑州住房公积金个人住房贷款在落实国家房地产宏观调控有关要求的前提下，继续执行了差别化信贷政策。主要包括：职工正常缴存住房公积金6个月以上，购房时能支付规定比例购房首付款的，可申请住房公积金个人住房贷款。其中，购买家庭首套住房的，按总房价的70% （二手房60%）控制贷款额度；购买家庭二套住房的，按总房价的40%控制贷款额度，并执行1.1倍的住房公积金个人住房贷款利率；不向购买别墅、家庭第三套及以上住房的发放住房公积金个人住房贷款；家庭上一笔住房公积金贷款未结清的，不受理其住房公积金个人住房贷款；借款人夫妻双方均在市级正常缴存住房公积金的，最高贷款限额为45万元，单方缴存住房公积金的贷款限额为35万元，县（市）和上街区的贷款限额为30万元。

这一设计取向充分体现了贷款政策向中低收入群体和刚需购房家庭倾斜，重点保障低收入职工和刚需购房家庭使用住房公积金贷款的思想。

（二）住房公积金贷款在住房贷款业务中的占位

2013年，郑州住房公积金及工、农、中、建、交等5家银行共在郑州行政区域内发放个人住房贷款299.8亿元。其中，住房公积金发放个人住房贷款74.6亿元，占六家单位当年在郑州行政区域内个人住房贷款发放总量的24.9%，位居五家商业银行之首。

另外，截至2013年末，郑州住房公积金及工、农、中、建、交等5家银行的个人住房贷款余额合计为1031.7亿元。其中，住房公积金个人住房贷款余额为228.2亿元，占22%，仅次于工商银行，位居第二位。

由此可以看出，无论是从年发放量看，还是从贷款余额看，住房公积金已成为郑州个人住房贷款的主要发放部门。在住房保障方面正在发挥着越来越大的作用，已成为引导住房消费，支持职工通过市场化机制解决住房问题和改善住房条件的主要资金来源。

（三）住房公积金个人住房贷款分布情况

2013年，郑州市级住房公积金发放个人住房贷款39.6亿元，计14816户，户均贷款额为26.8万元，支持购房面积140多万平方米，直接拉动住房销售76亿元。个人住房贷款使用率达到75%。贷款在不同类型住房、不同借款群体及不同区间的分布情况是：

1.在首套房及二套房两个区间的分布情况

2013年，郑州住房公积金个人住房贷款中首套房贷款额为36.2亿元，计13316笔，分别占当年贷款的91%和90%。如果将购买家庭首套住房认定为住房刚性需求，那么这一结果表明住房公积金个人住房贷款重点保障了刚性购房需求。此外，分析中还考虑了个别借款人为享受首套房贷款政策而人为离婚的问题。统计发现，离婚职工贷款金额和笔数仅为3亿元和1227笔，分别占当年个人住房贷款发放量的7.5%和8.3%，仍然不影响首套房贷款占当年贷款主要份额的地位。

2.在不同收入群体间的分布情况

2013年，郑州住房公积金的平均月缴存额为625元/月，个税起征点为3500元。如果将住房公积金月缴额低于平均值或月收入低于3500元的借款人认定为中低收入者，那么无论从贷款发放额还是贷款发放笔数看，其分布规律都基本一致：月缴额低于625元或夫妻平均收入低于3500元的中低收入职工使用住房公积金个人住房贷款的量均占60%以上，因此也可以说六成以上的住房公积金个人住房贷款支持了中低收入职工购房。

3. 90平方米以下住房及保障性住房贷款情况

如果将90平方米以下住房定义为中小户型，那么中小户型住房贷款约占年贷款发放量的50%以上。这说明住房公积金贷款保障方向与国家要求重点支持居民购买90平方米以下中小户型住房的政策要求也是基本上吻合的。如果将购买90平方米以下住房的职工认定为中低收入者，那么也可以说五成以上的住房公积金贷款支持了中低收入家庭。

从上述分析可以看出，郑州住房公积金近九成个人住房贷款保障了家庭首套住房的购买，约六成以上个人住房贷款支持了中低收入职工购房，五成以上个人住房贷款支持了90平方米及以下的住房销售。进而说明，2013年郑州住房公积金个人住房贷款在保障城镇职工解决住房困难和改善居住条件方面发挥了重要作用，已经成为郑州行政区域内职工贷款购房的主要保障力量，对拉动郑州房地产经济发展发挥了突出作用，较好地实现了职工购房互助。

四、以客服建设为抓手 全面推进住房公积金管理

近年来，郑州中心坚持以服务缴存职工为中心，在加大服务网点建设的同时，扎实推进以12329服务热线为基础的综合客户服务平台建设，努力使该平台成为单位和职工了解住房公积金政策的便捷通道，成为沟通郑州中心与广大职工的桥梁纽带，成为推动住房公积金工作的重要抓手。

（一）全国率先开通12329热线

2011年12月，郑州中心先于全国开通12329客户服务热线，设有16路自动语音，6个人工座席，为全市100余万缴存职工提供咨询等服务。

2013年9月，为了进一步畅通服务渠道，给广大缴存职工和单位提供更加方便、快捷、优质、规范的服务，郑州中心对软硬件进行了升级改造。目前，郑州住房公积金客服中心办公用房达到了90多平方米，12329热线自动语音达到了30路，人工座席容量24个。

客服中心除负责接听12329热线电话外，还负责中原网心通桥网络问政平台、新浪及腾讯官方微博、微信公众服务平台的日常管理与维护等工作。几年来，共受理12329热线电话超过83万人次，其中人工接听近13万人次，接通率和满意率均保持在95%以上；受理各类网络平台咨询、投诉、建议等近7000人次，通过微博平台各类信息近1000余帖。在客服中心建设中，郑州中心“四抓四促”，切实为广大缴存单位和职工与郑州中心之间架设了一条信息通道和沟通桥梁。

1.抓制度，促规范

客服中心的各项工作得以顺利开展，制度建设是根本。郑州中心通过规章制度的建设和落实，加强了日常管理，提升了服务质量。一是建立各项规章制度，编印了《郑州住房公积金客服中心工作手册》。其中规定了客服中心主任、值班班长、客服代表的岗位职责，工作人员的考核办法、政务管理规定、文明服务用语、客服系统操作规范、网络业务操作流程规范等内容。二是设立质量监督监控屏，实时显示系统运行情况和各人工座席的状态，便于对每一个座席的工作状态进行监督。三是设立了值班班长，在客服中心主任的领导下，监督工作制度的落实情况。值班班长可以利用客服系统对正在进行通话的座席进行电话监听、收听通话录音回放，对座席的通话质量进行监督和讲评。

2.抓学习，促提升

客户服务是通过电话、网络等平台与客户进行语言或文字交流来实现的，高素质的员工是关键。为此，郑州中心狠抓了培训工作，通过各阶段的培训不断提升员工的综合素质。在岗前和上岗初期，重点进行业务操作系统培训和普通话培训。一是邀请技术保障公司对新上岗人员进行岗前培训，主要包括12329系统网络结构、硬件组成、系统操作等内容。二是组织员工参加普通话培训及普通话水平测试，要求员工在到岗3个月内取得《普通话水平测试等级证书》，普通话等级在二级甲等以上。

上岗之后主要是进行提升培训。一是邀请中国移动10086服务热线的专业培训师结合客服中心的工作特点专门设计相应的培训课程，从员工职业设计、心态管理、服务礼仪、沟通技巧等方面进行授课并组织实战演练。二是建立客服中心QQ群，工作时间保持在线，随时在处理电话、网络咨询时进行交流，以提高回复的质量。三是定期组织业务培训和测试，利用周五下班后、月底系统检修维护的时间，组织大家收听本周（月）通话的录音回放，相互进行点评，达到交流经验、总结提高的目的。同时开展打字速度测试，提高业务处理的时效性。四是积极参加郑州中心组织的其它培训、技能竞赛，特别是坚持参加办事大厅的晨会，以便及时掌握政策、流程的变化。

3.抓细节，促服务

努力把小事做精、把实事做细，做到服务一个人、温暖一家心。在客户服务的解答中，没有“我不能”；在客户服务的语言中，没有“我不会做”。快速执行、快速反应、抓细节，这些都是客服中心对工作的要求。日常工作中，为将服务用语规范化，客服中心加强了语音质检考核，每周语音试听，播放优秀录音，进行学习、分析。对语音语调、处理技巧等方面进行强化训练，纠正语音中“口语”、“语速快”、“方言”等不足。

4.抓活动，促和谐

客服工作不仅压力较大，日常工作单一、枯燥，每天都是接听电话、回帖等重复性工作，同样的内容每天可能要重复几十遍，而且要求精力长时间的高度集中。此外，客服代表还会经常面对群众的不理解、情绪激动，甚至无理取闹、电话骚扰、无端谩骂等。有效缓解员工的工作压力除了需要通过加强思想沟通，更需要丰富职工的文化生活。客服代表大部分都是二十几岁的年轻人，他们的情绪来得快走得也快，合理调节他们的情绪，使他们学会在工作中成长，在丰富的文化生活中培养他们对工作、对团队的热爱，对客户的理解，对矛盾和纠纷的处理。为此，郑州中心一是组织员工进行拓展训练，培养和增强大家吃苦耐劳的意识、团结协作的精神、服从执行的能力。二是组织丰富多彩的业余文化生活，通过书法比赛、篮球比赛、健美操、文艺晚会等文体活动，加强团队的凝聚力，加深相互间了解，增进感情。

（二）以客服建设提升管理水平

郑州中心重视客服建设，以客服建设全面提升管理水平。主要做法是：

1.树立良好形象

郑州中心开通12329热线不到1个月，就发生了这样一件事。家住荥阳市的康先生因房产证与契税证的房屋座落不一致，在办理公积金提取时遇到问题。他在乘坐公交车时用手机拨打12329进行咨询，不仅情绪激动而且信号不好导致通话质量也差。客服代表耐心倾听，主动安抚，并且积极帮助其协调解决问题，最终康先生很顺利的办理了相关业务。事后，他专门找到客服中心的办公地点，执意要见这位客服代表当面表示感谢。他表示，这件事让他改变了过去对行政机关“门难进、脸难看、事难办”的看法，并请求中心领导一定要表扬这位客服代表。

2.扩大社会知名度

以开通12329客服热线为契机，郑州中心通过加强客户服务工作不断提升自身在广大市民中的知名度。郑州12329住房公积金客服电话开通以来，有83万余人次拨打过该热线，占郑州地区住房公积金缴存缴存职工人数的60%以上。客服中心坚持在新浪、腾讯微博上每日一帖，经常性地向广大市民发送短信，宣传住房公积金制度、办事指南等内容。始终保持在中原网“心通桥”网络问政平台上回帖数、回帖率前五名的成绩。同时，客服中心还积极组织各类青年志愿者活动，走进厂矿、社区宣传住房公积金制度，走上街头维护交通秩序，通过这些活动，大大提升了郑州中心在全社会的知名度。

3.推动归集扩面

热线电话、网络平台等多种渠道的长期宣传，使广大企业、职工了解了住房公积金制度的优越性，为住房公积金的归集扩面工作提供了有力支持。据统计，在12329客服电话开通前，缴存职工数量年增长率在6%以下，在12329客服电话开通后的近两年，缴存职工数量年增长率分别为21%和32%。同时，客服中心还通过12329客服电话等各种渠道，对群众的维权诉求进行整理、移交。12329客服电话开通以来，共向监察执法处移交未建立住房公积金制度及长期欠缴单位信息40余条，有力的推动了催建催缴工作。

4.助力个贷工作

郑州中心不仅通过客服中心各类平台向广大职工群众宣传住房公积金个人贷款的各种优势，助力住房公积金个贷工作，而且注重发挥客服中心的桥梁作用，收集、整理和总结群众反映较为集中的意见和建议，把这些情况上报给管理中心领导，作为政策调整的依据。有不少群众反映由于房价上涨，他们在支付规定比例购房首付款后，按住房公积金最高贷款限额办理贷款，仍不够支付房款；一些缴存职工单靠住房公积金贷款无法实现购房安居，不得不全部使用商业贷款，无法享受住房公积金贷款的低息优惠。这些情况经过客服中心集中反映后，引起了管理中心党委的高度重视，组织人员反复进行调查研究，最终促成了于2014年6月份在郑州市区内开始试行开展“组合贷款”业务。

电话客服贷款工作计划范文第7篇

一、作业成本制度简述

作业成本制度（activity-basedcosting，简称abc），即基于业务活动的成本制度。其基本思想在于：企业的产出（产品、服务等）是通过业务活动获得的，而业务活动引起资源耗费，因此，按照业务活动分配资源能够得到更为准确的成本资料，为分产品、分客户核算提供依据。

作业成本制度是西方目前最先进、采用面扩展最快的成本制度，自20世纪80年代后期产生后，目前包括金融企业在内的非制造业公司中，采用面已超过60%.

相对传统成本法而言，作业成本制度主要进行了以下两个方面变革：1.缩小制造费用的分配范围，由全厂或全车间改为向若干“业务活动”（activity）分配成本；2.增加分配标准，由单一标准改为多标准分配，即按照引起制造费用发生的多种成本推动因素（costdriver）进行分配。经过上述变革，企业的成本归集模式发生了巨大变化，由原来按照不同层次的账户或组织单位归集成本进一步细化到各个业务活动，进而归集到产品、客户等成本对象，从而解决了分产品、分客户核算的可行性和科学性问题。某部门按照传统成本法和作业成本法的成本归集形式分别表现为：

可见，在作业成本制度下，部门的全部成本按照引起资源耗费的原因分配到了各项业务活动，从而为下一步的分产品、分客户核算提供了基础资料。WWW.lw881.com

为了更好地理解作业成本制度，需要明确以下几个基本概念：

1.业务活动：即作业单位。金融机构可被视为一系列业务活动的集合体，如发放一笔贷款需要受理贷款申请、审查资信情况、贷款定价、准备并寄送贷款相关文件等业务活动。

2.业务流程：为实现某个特定目标而联系在一起的一系列业务活动。

3.成本对象：是成本分配的终点，可以是产品、客户、客户群、部门或分支机构等。分配依据是成本对象消耗的业务活动的成本。

4.成本推动因素：指资源消耗量与业务活动间的关系（资源成本推动因素）、业务活动成本和成本对象间的关系（业务活动成本推动因素）。分别将资源分配到业务活动、将业务活动成本分配到成本对象。

在此基础上，作业成本法的基本流程可以总结为：1.确定作业成本法的应用范围；2.审查总账及其他成本资料，收集财务信息；3.确定业务流程、业务活动和成本对象；4.确定成本推动因素；5.将成本分配到业务活动；6.将业务活动成本分配到成本对象（产品、客户、客户群等）。

二、作业成本制度在银行管理中的应用

需要特别说明的是，尽管作业成本制度产生的目的是提高成本核算信息的准确性，但它并不仅仅局限于成本计算的功能，更是一种非常有效的成本管理制度，对于成本分析和成本控制，以及产品、客户、机构等的市场定位决策均能发挥重要的作用。

除了对历史成本进行分析和控制，作业成本制度还可以扩展到预算过程，以在规划阶段就把资源和成本推动因素联系起来，这种基于业务活动的预算（activity-basedbudgeting，简称abb）就称为作业预算。其基本模式是：根据战略目标确定需要完成的业务活动量，再根据业务活动可能的资源消耗得到成本预算。由于作业预算以推动成本发生的业务活动为基础，因此确保了预算支出发生的合理性。通过作业预算的建立，业务部门的经营目标可以直接与银行的整体目标联系起来，部门经理能够对本部门的成本负责。

三、作业成本制度在银行管理中的应用椬饕翟に慵笆道？/p>

下面举一个信贷部门作业预算的简单例子，以业务活动为基础确定该部门的本年预算，涉及的成本主要包括薪酬、租金、设备费用、电话费用、长话费用、办公用品等。

假设该部门本年业务目标是发放1000笔贷款，其中500笔住房抵押贷款，500笔汽车贷款。本部门需要进行的业务活动包括：回答电话询问棗信贷员；受理贷款申请棗信贷员或经理；评估贷款申请棗每个信贷员和经理；发放贷款棗经理；本部门管理工作棗经理；对其他部门提供的服务棗经理。

（一）建立各业务活动的薪酬预算

本部门人员构成及薪酬情况为：

1.“回答电话询问”的预算

预计信贷员每获得一笔贷款需要处理三次电话咨询，每次电话咨询平均占用15分钟，则获得1000笔贷款需要用于处理电话咨询的时间（工作量）为：1000×3×15/60=750（小时）。信贷员每小时工资的计算为：

总工作时间：

2088小时［261天（365天-52周×2天）×8小时/天］

+96小时（加班）

-80小时（休假）

-80小时（公共假日）

-24小时（病休）

预计每年每人工作2000小时

则每小时工资：32000×（1+25%）/2000=20元

“回答电话询问”的薪酬总预算：

20元/小时×750小时=15000元

2.“受理贷款申请”的预算

根据历史资料，贷款申请转化为贷款的比率为：住房抵押贷款0.893，汽车贷款0.926.信贷员受理每笔贷款申请平均需要2小时，则“受理贷款申请”共需工时：

（500/0.893+500/0.926）×2

=（560+540）×2=1100×2=2200小时

“受理贷款申请”活动的薪酬总预算：2200小时×20元/小时=44000元

3.“评估贷款申请”的预算

假设评估每笔贷款花费每个信贷员和部门经理的时间为：住房抵押贷款0.893小时，汽车贷款0.463小时。则“评估贷款申请”的工作量情况（小时）为：（表略）

薪酬预算情况：

4.“发放贷款”活动的预算

假设为发放每笔贷款需要花费的时间约为30分钟，则1000笔贷款发放占用工时：1000×30/60=500（小时）。薪酬预算情况为：

假设全部业务活动需要的工作时间已计算完毕（包括部门经理为管理本部门工作和向其他部门提供服务各需要200小时），则检查部门工作量预算情况可以得到下表：

按照上表中的工作量安排，信贷员需要比全年预计工作时间多工作450个小时，而经理则差350个小时不足全年预计工作时间。鉴于这种情况，部门经过协商后，将信贷员负责的部分“受理贷款申请”工作（450小时）转移到部门经理。调整后工作量情况为：

根据工作量变化相应调整薪酬预算：

这里需要说明的是，由于预计工作时间由2000小时增加到2100小时，经理的每小时工资水平由原来的25元降低到23.81元。

（二）其他费用的预算

1.租金

假设部门全年租金总预算：400元/平米×30平米=12000元；经理与信贷员办公面积相同，每人分担4000元；按预算工时分摊租金。则分配率为：

信贷员：4000元×2人/4000小时=2元/小时

经理：4000元/2100小时=1.905元/小时

租金预算情况为：

2.设备费用（租金、折旧或使用费）

假设部门本年设备费用总预算30000元；设备不分新旧，类型平均分配到经理和信贷员，每人分担10000元；按预算工时分摊租金。分配率为：

信贷员：10000元/2000小时=5元/小时

经理：10000元/2100小时=4.76元/小时

则设备费用预算如下：

3.办公用品（公杂费等）预算

假设只有“受理贷款申请”活动需要配备办公用品，每受理一笔贷款申请的耗费为1元，则办公用品预算为：

4.电话费用预算

假定本部门每人全年电话费（包括设备、线路、话费等）预算为600元，按工作时间分摊，则分配率为：

信贷员：600元/2000小时=0.3元/小时

经理：600元/2100小时=0.286元/小时

电话费用预算情况为：

5.长话费预算

假设长话费主要发生于“发放贷款”和“管理本部门工作”两项业务活动，预计通话次数分别为50次、240次，每次通话成本平均为10元，则长话费预算情况为：

（三）作业预算汇总

现在，汇总前面各项业务活动的预算即可得到本部门的全年成本预算情况：

为将经理管理本部门工作的成本分配到信贷员直接提供产品、服务的业务活动，还需要进行第二步分配（以信贷员工时为分配标准）：

（四）作业单位成本

根据业务活动产出的衡量方式，可以计算出业务活动的单位成本：

部门预算中8553元成本未进入本部门业务活动成本，而是纳入接受服务部门的成本。同样道理，如果其他部门发生了应由本部门承担的业务活动，则这部分业务活动的成本也应纳入本部门的成本分配。

（五）产品成本的计算

得到业务活动单位成本后，即可按照业务活动发生的原因将业务活动成本归集到相应产品得到产品成本：

1.发放500笔住房抵押贷款的成本：

2.发放500笔汽车贷款的成本：

从上面的计算可以看出，虽然经过了相同的业务流程，但500笔住房抵押贷款和500笔汽车贷款的总成本和单位成本都是不同的，其原因在于二者在“受理贷款申请”和“评估贷款申请”两项业务活动上消耗的资源存在差异棗住房抵押贷款消耗了更多的资源，从而准确反映了两类产品不同的成本水平，有效解决了传统成本法下成本按照员工人数、收入等指标平均分配到各种产品、歪曲真实成本的问题。

按照同样的计算方法，业务活动成本还可以归集到产品组合、客户、客户群、目标市场、部门或分支机构、经营区域等等，从而得出不同的成本对象的成本，实现不同的分析目的，并可根据预计的收入情况对盈利能力进行预测和分析，必要时对战略目标进行重新调整和规划。

四、小结

电话客服贷款工作计划范文第8篇

一、作业成本制度简述

作业成本制度（Activity-based Costing，简称ABC），即基于业务活动的成本制度。其基本思想在于：的产出（产品、服务等）是通过业务活动获得的，而业务活动引起资源耗费，因此，按照业务活动分配资源能够得到更为准确的成本资料，为分产品、分客户核算提供依据。

作业成本制度是西方最先进、采用面扩展最快的成本制度，自20世纪80年代后期产生后，目前包括企业在内的非制造业公司中，采用面已超过60%.

相对传统成本法而言，作业成本制度主要进行了以下两个方面变革：1.缩小制造费用的分配范围，由全厂或全车间改为向若干“业务活动”（Activity）分配成本；2.增加分配标准，由单一标准改为多标准分配，即按照引起制造费用发生的多种成本推动因素（Cost Driver）进行分配。经过上述变革，企业的成本归集模式发生了巨大变化，由原来按照不同层次的账户或组织单位归集成本进一步细化到各个业务活动，进而归集到产品、客户等成本对象，从而解决了分产品、分客户核算的可行性和性。某部门按照传统成本法和作业成本法的成本归集形式分别表现为：

可见，在作业成本制度下，部门的全部成本按照引起资源耗费的原因分配到了各项业务活动，从而为下一步的分产品、分客户核算提供了基础资料。

为了更好地理解作业成本制度，需要明确以下几个基本概念：

1.业务活动：即作业单位。金融机构可被视为一系列业务活动的集合体，如发放一笔贷款需要受理贷款申请、审查资信情况、贷款定价、准备并寄送贷款相关文件等业务活动。

2.业务流程：为实现某个特定目标而联系在一起的一系列业务活动。

3.成本对象：是成本分配的终点，可以是产品、客户、客户群、部门或分支机构等。分配依据是成本对象消耗的业务活动的成本。

4.成本推动因素：指资源消耗量与业务活动间的关系（资源成本推动因素）、业务活动成本和成本对象间的关系（业务活动成本推动因素）。分别将资源分配到业务活动、将业务活动成本分配到成本对象。

在此基础上，作业成本法的基本流程可以为：1.确定作业成本法的范围；2.审查总账及其他成本资料，收集财务信息；3.确定业务流程、业务活动和成本对象；4.确定成本推动因素；5.将成本分配到业务活动；6.将业务活动成本分配到成本对象（产品、客户、客户群等）。

二、作业成本制度在银行管理中的应用

需要特别说明的是，尽管作业成本制度产生的目的是提高成本核算信息的准确性，但它并不仅仅局限于成本的功能，更是一种非常有效的成本管理制度，对于成本分析和成本控制，以及产品、客户、机构等的市场定位决策均能发挥重要的作用。

除了对成本进行分析和控制，作业成本制度还可以扩展到预算过程，以在规划阶段就把资源和成本推动因素联系起来，这种基于业务活动的预算（Activity-based Budgeting，简称ABB）就称为作业预算。其基本模式是：根据战略目标确定需要完成的业务活动量，再根据业务活动可能的资源消耗得到成本预算。由于作业预算以推动成本发生的业务活动为基础，因此确保了预算支出发生的合理性。通过作业预算的建立，业务部门的经营目标可以直接与银行的整体目标联系起来，部门经理能够对本部门的成本负责。

三、作业成本制度在银行管理中的应用椬饕翟に慵笆道？/P>

下面举一个信贷部门作业预算的简单例子，以业务活动为基础确定该部门的本年预算，涉及的成本主要包括薪酬、租金、设备费用、电话费用、长话费用、办公用品等。

假设该部门本年业务目标是发放1000笔贷款，其中500笔住房抵押贷款，500笔汽车贷款。本部门需要进行的业务活动包括：回答电话询问棗信贷员；受理贷款申请棗信贷员或经理；评估贷款申请棗每个信贷员和经理；发放贷款棗经理；本部门管理工作棗经理；对其他部门提供的服务棗经理。

（一）建立各业务活动的薪酬预算

本部门人员构成及薪酬情况为：

1.“回答电话询问”的预算

预计信贷员每获得一笔贷款需要处理三次电话咨询，每次电话咨询平均占用15分钟，则获得1000笔贷款需要用于处理电话咨询的时间（工作量）为：1000×3×15/60=750（小时）。信贷员每小时工资的计算为：

总工作时间：

2088小时［261天（365天-52周×2天）×8小时/天］

+96小时（加班）

-80小时（休假）

-80小时（公共假日）

-24小时（病休）

预计每年每人工作2000小时

则每小时工资：32000×（1+25%）/2000=20元

“回答电话询问”的薪酬总预算：

20元/小时×750小时=15000元

2.“受理贷款申请”的预算

根据历史资料，贷款申请转化为贷款的比率为：住房抵押贷款0.893，汽车贷款0.926.信贷员受理每笔贷款申请平均需要2小时，则“受理贷款申请”共需工时：

（500/0.893+500/0.926）×2

=（560+540）×2=1100×2=2200小时

“受理贷款申请”活动的薪酬总预算：2200小时×20元/小时=44000元

3.“评估贷款申请”的预算

假设评估每笔贷款花费每个信贷员和部门经理的时间为：住房抵押贷款0.893小时，汽车贷款0.463小时。则“评估贷款申请”的工作量情况（小时）为：（表略）

薪酬预算情况：

4.“发放贷款”活动的预算

假设为发放每笔贷款需要花费的时间约为30分钟，则1000笔贷款发放占用工时：1000×30/60=500（小时）。薪酬预算情况为：

假设全部业务活动需要的工作时间已计算完毕（包括部门经理为管理本部门工作和向其他部门提供服务各需要200小时），则检查部门工作量预算情况可以得到下表：

按照上表中的工作量安排，信贷员需要比全年预计工作时间多工作450个小时，而经理则差350个小时不足全年预计工作时间。鉴于这种情况，部门经过协商后，将信贷员负责的部分“受理贷款申请”工作（450小时）转移到部门经理。调整后工作量情况为：

根据工作量变化相应调整薪酬预算：

这里需要说明的是，由于预计工作时间由2000小时增加到2100小时，经理的每小时工资水平由原来的25元降低到23.81元。

（二）其他费用的预算

1.租金

假设部门全年租金总预算：400元/平米×30平米=12000元；经理与信贷员办公面积相同，每人分担4000元；按预算工时分摊租金。则分配率为：

信贷员：4000元×2人/4000小时=2元/小时

经理：4000元/2100小时=1.905元/小时

租金预算情况为：

2.设备费用（租金、折旧或使用费）

假设部门本年设备费用总预算30000元；设备不分新旧，类型平均分配到经理和信贷员，每人分担10000元；按预算工时分摊租金。分配率为：

信贷员：10000元/2000小时=5元/小时

经理：10000元/2100小时=4.76元/小时

则设备费用预算如下：

3.办公用品（公杂费等）预算

假设只有“受理贷款申请”活动需要配备办公用品，每受理一笔贷款申请的耗费为1元，则办公用品预算为：

4.电话费用预算

假定本部门每人全年电话费（包括设备、线路、话费等）预算为600元，按工作时间分摊，则分配率为：

信贷员：600元/2000小时=0.3元/小时

经理：600元/2100小时=0.286元/小时

电话费用预算情况为：

5.长话费预算

假设长话费主要发生于“发放贷款”和“管理本部门工作”两项业务活动，预计通话次数分别为50次、240次，每次通话成本平均为10元，则长话费预算情况为：

（三）作业预算汇总

现在，汇总前面各项业务活动的预算即可得到本部门的全年成本预算情况：

为将经理管理本部门工作的成本分配到信贷员直接提供产品、服务的业务活动，还需要进行第二步分配（以信贷员工时为分配标准）：

（四）作业单位成本

根据业务活动产出的衡量方式，可以出业务活动的单位成本：

部门预算中8553元成本未进入本部门业务活动成本，而是纳入接受服务部门的成本。同样道理，如果其他部门发生了应由本部门承担的业务活动，则这部分业务活动的成本也应纳入本部门的成本分配。

（五）产品成本的计算

得到业务活动单位成本后，即可按照业务活动发生的原因将业务活动成本归集到相应产品得到产品成本：

1.发放500笔住房抵押贷款的成本：

2.发放500笔汽车贷款的成本：

从上面的计算可以看出，虽然经过了相同的业务流程，但500笔住房抵押贷款和500笔汽车贷款的总成本和单位成本都是不同的，其原因在于二者在“受理贷款申请”和“评估贷款申请”两项业务活动上消耗的资源存在差异棗住房抵押贷款消耗了更多的资源，从而准确反映了两类产品不同的成本水平，有效解决了传统成本法下成本按照员工人数、收入等指标平均分配到各种产品、歪曲真实成本的。

按照同样的计算，业务活动成本还可以归集到产品组合、客户、客户群、目标市场、部门或分支机构、经营区域等等，从而得出不同的成本对象的成本，实现不同的目的，并可根据预计的收入情况对盈利能力进行预测和分析，必要时对战略目标进行重新调整和规划。

四、小结

电话客服贷款工作计划范文第9篇

特色居家服务贴心

居家过日子，缴水、电、煤气、电话费、网费、手机费之类的琐事和转账汇款、账户信息查询等需求经常发生。有了电子银行，只需通过点击鼠标或拨打电话等方式就可享受到快捷的金融服务。

除了上述惯常服务，像网上购物、自动转账、投保这样的新鲜服务，电子银行也能提供了。

代缴费

目前，很多银行都提供了代缴公用事业费的业务。以电话银行为例，在收到公用事业费账单之后，经核对无误，用户就可以拨打电话银行，输入公用事业代码即可完成缴费。若通过网上银行，用户查询到电话费、上网费等各类费用的应缴金额，只需点击鼠标确认，就可轻松完成缴费。如果用户需要缴费凭证，可利用银行铺设的多媒体自助设备，打印出相应的发票，而且，有些费用在自助设备上也可缴纳。

转账汇款

通过电子银行渠道，都可完成不定期的单笔转账汇款，而且有些银行还提供一定的优惠，比如用户在建设银行网上转账享受7折优惠，在工商银行的网上银行、电话银行转账汇款能享受到9折(理财金客户5折)优惠。

另外，很多网上银行开通了预约周期转账功能，适合每月给父母或子女生活费的用户。使用这项功能，到了约定的时间，银行就会自动从用户的账上转出约定金额到指定的账户。目前，很多银行不但支持同行账户间转账，还可向异行账户转账。与这个功能类似的，还有协定金额转账，即当收款账户的余额小于设定值时，就由付款账户自动向收款账户转入资金补足。

电子支付

随着B2C、C2C电子商务的兴起，在网上购物的用户越来越多。在支付时，可以选择网银进行转账付款，也通过电子银行渠道进行汇款。

另外，有些银行通过电子银行提供代购机票、预定酒店的特色服务，比如深圳发展银行用户可以拨打全国统一服务电话，成功预定机票后，只需报出自己的姓名、卡号，即可通过手机支付功能，发送密码完成付款。

网上投保

很多银行与保险公司合作，为网上银行用户提供在线投保、查询保单信息、续期缴费等功能。目前通过个人网上银行，用户可以办理像交强险、意外险和旅游险等险种。而且，通过这种渠道购买保险，有些还能获得一定的费率优惠。

投资理财不难

用电子银行，实现投资理财已经不是难事。电子银行不仅能提供活期存款与定期存款、通知存款互转，购买银行理财产品、国债，还房贷、车贷等服务，连股票、基金、期货、黄金、基金都可以在网上银行、电话银行、手机银行上进行交易。除了实时交易功能之外，电子银行还能提供交易记录查询、委托买卖等功能，比如在网上银行可以实现一站式基金开户、查询、申购和赎回等业务操作，而且用户在非交易时间还可提交基金申购和赎回预约，由银行在最近交易日自动帮用户处理。

除了上述这些用户比较熟悉的业务，电子银行还可提供像自助贷款、结汇，理财计划、投资咨询等特色服务。

自助贷款

有些银行开展了自助贷款服务。比如招商银行的用户在柜台办理贷款，申请到一定额度的贷款后，就可随时通过电子银行办理自助用款、还款、贷款展期等服务；而工商银行、交通银行的客户也可通过电子银行自助办理小额质押贷款及还贷业务，避免因提前支取定期存款而造成利息损失。

自助结汇

随着出境游、因公出境的机会增多，以往结汇必须到银行的营业网点，如今，有些银行可通过电子银行渠道让用户进行结汇，如招商银行就提供自助结汇服务，并允许用户选择自己认为合适的汇率挂单操作。

组合存款设计

工商银行的网上银行系统，在目前银行储蓄业务的范围内，可以通过不同储种组合，为用户设计不同年限、不同目标存款额的储蓄方案，包括已知存入金额和存期设计最大本息方案、已知存入金额及到期金额设计最短存期方案、已知每月存入金额及存期设计最大本息方案、已知每月存入金额及到期金额设计最短存期方案、已知存期及到期金额设计每月存入金额方案。

投资资讯

电话客服贷款工作计划范文第10篇

一、强化学习，提高素质。每天学习3小时是我雷打不动的习惯。一年来我认真学习了网上银行、安心得利、信用卡、个人综合消费贷款等各项金融产品。我对规章制度的内涵能领悟透彻，并运用到位。对上级行的会议和文件精神能理解透彻，并执行到位，对领导交办的工作能领会透彻并完成到位，对金融产品的精髓能吸收透彻，并宣传到位。尤其是参加了afp金融理财师的培训，令我受益匪浅，让我不但学习了一些理财知识，还让我增长了见识。

二、强化宣讲，提升农行形象。我到职业中专、人事劳动局、就业局、烟草公司、新华书店等重点单位举办理财讲座，并每个星期三邀请个体工商户、私营业主、高端客户举办客户论坛，参加讲座和论坛人数超过400人，课题包括：《人脉就是生产力》、《如何理财》、《子女教育》、《如何高效工作》、《基金定投》《个人网上银行》等等，通过讲座和论坛，客户反响非常强烈，如有的客户说：“下次你们举办论坛时再通知我们吧！我们喜欢听！”促进了业务的快速发展，如在职业中专举办理财讲座后，办理了贷记卡21张，基金定投7户，综合消费贷款3户。

通过举办理财讲座，我觉得能实现以下目标：

①建立与客户交流的平台。在论坛上，我们畅谈人生感悟、理财技巧、子女教育等丰富多彩的话题，并实行互动模式，让客户积极参与，营造轻松、和谐、欢快的良好氛围。而且大家能在论坛平台上交流信息，让我们能更好把握外部的市场经济脉搏。

②提升农行形象。通过论坛，我们可以把农行的理念和企业文化溶入到社会大家庭中，让客户和社会各界都能认可农行企业文化，认可农行品牌形象。

③提升营销品位。通过论坛，我们可以把贷款业务、贷记卡、电子银行、保险、基金等各种金融产品穿论坛中去，做到营销于无形，让客户能更容易接受我行的产品。

④创新综合营销。我们原来是走访各家单位和企业以及个体工商业、私营业主老板，总有求客户办理金融业务的感觉，经常陪客户喝酒等应酬。我们现在结合论坛营销，可以减少应酬的同时，让客户感觉到真正需要我们的产品，我们不但可以营销贷款，还可以把存款、贷记卡、电子银行捆绑营销，达到综合营销的效果。

⑤有利于农行的长远发展。我们通过一段时期的论坛，我们可以把农行的金融产品推介到财政、教育、卫生、林业、矿业、税务、电信、烟草、企业等各行各业，让农行的产品覆盖到所有的高端客户，切实提高我行的综合竞争力，让农行成为金融业的佼佼者。

三、强化服务，提升品位。整齐的着装，优雅的环境，靓丽的身姿，规范的举止，温馨的感受，动人的微笑，满意的服务……，这点点滴滴，都是网点文明标准服务导入所取得的成果。员工每天早上7点钟就到位，中午还要上班，没有休息，晚上还要参加点评和培训，一天工作十几个小时，虽然筋疲力尽，但是毫无怨言。时刻保持一种饱满的热情，一种全身心的投入。用心学习每一个动作，每一句文明用语，从着装、仪容仪表、物品摆放，晨会的每一项内容，服务的每一个环节，晚上的自评……等等都能认真对待，农行的网点文明标准服务导入工作受到了省分行内训师的高度赞赏，内训师在其他支行导入时，以支行的导入工作为示范进行讲解。通过导入，农行的网点环境更优雅，物品摆放更整齐，办事速度更快，微笑服务更贴切，客户满意度更高，服务品位得到了进一步的提升。

四、强化新业务拓展，开辟林权贷款市场。为了开办林权抵押贷款，我们举办了林业客户联谊会，邀请了44名林业大户参加，联谊会的成功举办，为我行林权贷款的快速有效发展拉开了序幕。2010年共营销林权抵押贷款26笔，3000多万元。

五、强化综合营销，突出优势业务发展。作为分管个人业务的副行长，2010年，支行个人贷款增长万元，完成计划的%，全市排名第名。个人存款增长3374万元，完成四季度计划的141.69%，贷款增长完成计划的223.71%，中间业务收入完成计划的165.10%。拔备前利润完成计划的115.26%。领导班子获得了2万元的综合绩效奖励。

电话客服贷款工作计划范文第11篇

一、强化学习，提高素质。每天学习3小时是我雷打不动的习惯。一年来我认真学习了网上银行、安心得利、信用卡、个人综合消费贷款等各项金融产品。我对规章制度的内涵能领悟透彻，并运用到位。对上级行的会议和文件精神能理解透彻，并执行到位，对领导交办的工作能领会透彻并完成到位，对金融产品的精髓能吸收透彻，并宣传到位。尤其是参加了afp金融理财师的培训，令我受益匪浅，让我不但学习了一些理财知识，还让我增长了见识。

二、强化宣讲，提升农行形象。我到职业中专、人事劳动局、就业局、烟草公司、新华书店等重点单位举办理财讲座，并每个星期三邀请个体工商户、私营业主、高端客户举办客户论坛，参加讲座和论坛人数超过400人，课题包括：《人脉就是生产力》、《如何理财》、《子女教育》、《如何高效工作》、《基金定投》《个人网上银行》等等，通过讲座和论坛，客户反响非常强烈，如有的客户说：“下次你们举办论坛时再通知我们吧！我们喜欢听！”促进了业务的快速发展，如在职业中专举办理财讲座后，办理了贷记卡21张，基金定投7户，综合消费贷款3户。

通过举办理财讲座，我觉得能实现以下目标：

①建立与客户交流的平台。在论坛上，我们畅谈人生感悟、理财技巧、子女教育等丰富多彩的话题，并实行互动模式，让客户积极参与，营造轻松、和谐、欢快的良好氛围。而且大家能在论坛平台上交流信息，让我们能更好把握外部的市场经济脉搏。

②提升农行形象。通过论坛，我们可以把农行的理念和企业文化溶入到社会大家庭中，让客户和社会各界都能认可农行企业文化，认可农行品牌形象。

③提升营销品位。通过论坛，我们可以把贷款业务、贷记卡、电子银行、保险、基金等各种金融产品穿论坛中去，做到营销于无形，让客户能更容易接受我行的产品。

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⑤有利于农行的长远发展。我们通过一段时期的论坛，我们可以把农行的金融产品推介到财政、教育、卫生、林业、矿业、税务、电信、烟草、企业等各行各业，让农行的产品覆盖到所有的高端客户，切实提高我行的综合竞争力，让农行成为金融业的佼佼者。

三、强化服务，提升品位。整齐的着装，优雅的环境，靓丽的身姿，规范的举止，温馨的感受，动人的微笑，满意的服务……，这点点滴滴，都是网点文明标准服务导入所取得的成果。员工每天早上7点钟就到位，中午还要上班，没有休息，晚上还要参加点评和培训，一天工作十几个小时，虽然筋疲力尽，但是毫无怨言。时刻保持一种饱满的热情，一种全身心的投入。用心学习每一个动作，每一句文明用语，从着装、仪容仪表、物品摆放，晨会的每一项内容，服务的每一个环节，晚上的自评……等等都能认真对待，农行的网点文明标准服务导入工作受到了省分行内训师的高度赞赏，内训师在其他支行导入时，以支行的导入工作为示范进行讲解。通过导入，农行的网点环境更优雅，物品摆放更整齐，办事速度更快，微笑服务更贴切，客户满意度更高，服务品位得到了进一步的提升。

四、强化新业务拓展，开辟林权贷款市场。为了开办林权抵押贷款，我们举办了林业客户联谊会，邀请了44名林业大户参加，联谊会的成功举办，为我行林权贷款的快速有效发展拉开了序幕。2010年共营销林权抵押贷款26笔，3000多万元。

五、强化综合营销，突出优势业务发展。作为分管个人业务的副行长，2010年，支行个人贷款增长万元，完成计划的%，全市排名第名。个人存款增长3374万元，完成四季度计划的141.69%，贷款增长完成计划的223.71%，中间业务收入完成计划的165.10%。拔备前利润完成计划的115.26%。领导班子获得了2万元的综合绩效奖励。

电话客服贷款工作计划范文第12篇

一、强化学习，提高素质。每天学习3小时是我雷打不动的习惯。一年来我认真学习了网上银行、安心得利、信用卡、个人综合消费贷款等各项金融产品。我对规章制度的内涵能领悟透彻，并运用到位。对上级行的会议和文件精神能理解透彻，并执行到位，对领导交办的工作能领会透彻并完成到位，对金融产品的精髓能吸收透彻，并宣传到位。尤其是参加了afp金融理财师的培训，令我受益匪浅，让我不但学习了一些理财知识，还让我增长了见识。

二、强化宣讲，提升农行形象。我到职业中专、人事劳动局、就业局、烟草公司、新华书店等重点单位举办理财讲座，并每个星期三邀请个体工商户、私营业主、高端客户举办客户论坛，参加讲座和论坛人数超过400人，课题包括：《人脉就是生产力》、《如何理财》、《子女教育》、《如何高效工作》、《基金定投》《个人网上银行》等等，通过讲座和论坛，客户反响非常强烈，如有的客户说：“下次你们举办论坛时再通知我们吧！我们喜欢听！”促进了业务的快速发展，如在职业中专举办理财讲座后，办理了贷记卡21张，基金定投7户，综合消费贷款3户。

通过举办理财讲座，我觉得能实现以下目标：

①建立与客户交流的平台。在论坛上，我们畅谈人生感悟、理财技巧、子女教育等丰富多彩的话题，并实行互动模式，让客户积极参与，营造轻松、和谐、欢快的良好氛围。而且大家能在论坛平台上交流信息，让我们能更好把握外部的市场经济脉搏。

②提升农行形象。通过论坛，我们可以把农行的理念和企业文化溶入到社会大家庭中，让客户和社会各界都能认可农行企业文化，认可农行品牌形象。

③提升营销品位。通过论坛，我们可以把贷款业务、贷记卡、电子银行、保险、基金等各种金融产品穿论坛中去，做到营销于无形，让客户能更容易接受我行的产品。

④创新综合营销。我们原来是走访各家单位和企业以及个体工商业、私营业主老板，总有求客户办理金融业务的感觉，经常陪客户喝酒等应酬。我们现在结合论坛营销，可以减少应酬的同时，让客户感觉到真正需要我们的产品，我们不但可以营销贷款，还可以把存款、贷记卡、电子银行捆绑营销，达到综合营销的效果。

⑤有利于农行的长远发展。我们通过一段时期的论坛，我们可以把农行的金融产品推介到财政、教育、卫生、林业、矿业、税务、电信、烟草、企业等各行各业，让农行的产品覆盖到所有的高端客户，切实提高我行的综合竞争力，让农行成为金融业的佼佼者。

三、强化服务，提升品位。整齐的着装，优雅的环境，靓丽的身姿，规范的举止，温馨的感受，动人的微笑，满意的服务……，这点点滴滴，都是网点文明标准服务导入所取得的成果。员工每天早上7点钟就到位，中午还要上班，没有休息，晚上还要参加点评和培训，一天工作十几个小时，虽然筋疲力尽，但是毫无怨言。时刻保持一种饱满的热情，一种全身心的投入。用心学习每一个动作，每一句文明用语，从着装、仪容仪表、物品摆放，晨会的每一项内容，服务的每一个环节，晚上的自评……等等都能认真对待，农行的网点文明标准服务导入工作受到了省分行内训师的高度赞赏，内训师在其他支行导入时，以支行的导入工作为示范进行讲解。通过导入，农行的网点环境更优雅，物品摆放更整齐，办事速度更快，微笑服务更贴切，客户满意度更高，服务品位得到了进一步的提升。

四、强化新业务拓展，开辟林权贷款市场。为了开办林权抵押贷款，我们举办了林业客户联谊会，邀请了44名林业大户参加，联谊会的成功举办，为我行林权贷款的快速有效发展拉开了序幕。年共营销林权抵押贷款26笔，3000多万元。

五、强化综合营销，突出优势业务发展。作为分管个人业务的副行长，年，支行个人贷款增长万元，完成计划的%，全市排名第名。个人存款增长3374万元，完成四季度计划的141.69%，贷款增长完成计划的223.71%，中间业务收入完成计划的165.10%。拔备前利润完成计划的115.26%。领导班子获得了2万元的综合绩效奖励。

电话客服贷款工作计划范文第13篇

关键词:农户贷款;信息不对称;信息化建设;集中式管理

Abstract:In recent years,with the national implementation of a series of preferential agricultural policy,rural economic environment has changed greatly,but the problem of “difficulty in getting loans”is still troubled the development of rural economy. The Agricultural Bank of Zibo City branch is insistent in innovation and development,speed up information system construction,developed a farmer credit service management system,set up a call center for farmers, through service innovation,channel innovation,and to implement centralized management for farmers,improve the management of household lending standards, break the current farmer’s “loans difficult”issue, explore a new road that “big bank”service “small farmers”.

Key Words:farm loan,asymmetric information,information technology,centralized management

中图分类号:F832.43 文献标识码:B文章编号:1674-2265(2010)05-0059-04

一、引言

近年来,农村金融需求随新农村建设、启动农村消费等一系列措施的实施而快速增长,但农户“贷款难”问题却一直没有得到有效解决。因此,加快农户信贷下乡,配合支持支农政策的有效实施,丰富农村信贷市场,已是刻不容缓。2009年3月,农业银行山东省淄博市分行(以下简称为“淄博农行”)先行一步,依托现有的内部办公系统,以信贷管理系统(CMS)数据为基础数据来源,以固定电话和省农行短信平台为服务渠道,开发完成了“农户小额贷款服务管理系统”,在全国金融系统首家成立了专为农户服务的客户服务中心,建立了一个业务流程清晰、操作功能完善的农户贷款管理平台。一年来,该行以农户小额贷款服务管理系统为平台,以客服中心和现有网点等资源为依托,对农户实行专一服务,高效率、集约化地拓展经营农户信贷市场,取得显著成效。

二、淄博农行开发农户信贷市场的初衷

近年来,农户“贷款难”和银行“难贷款”是一个不争的事实。一方面,连续多年惠农政策的实施,农村经济活力得到激发,由“家电下乡”、“汽车下乡”和小型农机具下乡等活动所引发的消费性金融需求,由土地流转速度加快和开办连锁店、小百货以及大量农民工返乡创业所引发的生产性金融急剧增长。另一方面,银行系统过多的流动性急于寻找到更多的盈利机会,但层层把关的信贷审批制度,相对滞后的农村征信体系,以及农户缺乏银行所认可的抵押担保物等,都是影响双方达成信贷交易的重重障碍。淄博农行同所有的基层银行一样,面临着如何开发农村新兴信贷市场的新难题。

(一)传统企业信贷市场收益偏低

受利率政策性下调和利率市场化因素的双重影响,最主要的收入来源――净利差大幅收窄。由于信贷资源过度集中、同业竞争激烈,造成银行议价能力降低,利差逐步缩小。据了解,从2007至2009年,因利率调整原因,淄博农行存贷款利差由2007年上半年的4.51%上升到2008年上半年的4.85%,随后一直呈下行趋势,2009年下半年降至4.08%,下滑原因除降息因素外,主要是同业市场竞争激烈,各家银行为争夺更多的信贷资源,纷纷出台各种优惠政策,导致贷款收益率下降。2009年,虽然该行投放贷款(剔除贴现)64亿元,贷款规模达到169亿元,但由于利差同比下降0.68个百分点,导致该行利息收入同比下降13528万元,降幅达13.02%。

(二)信贷集中的弊端初步显现

目前,大客户仍是各家银行争夺的主要信贷资源,各家银行对大客户除实行优惠政策外,往往执行基准贷款利率甚至下浮10-20%。为防止大客户资源的流失,淄博农行不得不对大客户执行最优惠的贷款利率。以该行大客户博汇纸业为例,每年该行贷款投放额达2.76亿元。从2007至2009年贷款投放情况看,该客户加权执行利率由2007的9.48%下降至2009年的5.84%,因利率下调减少利息收入1033万元。博汇纸业自2004年6月在上海证券交易所上市以来,融资渠道进一步拓宽,银行对其议价能力逐步降低。

(三)农户等农村中小客户资源基本流失

入世以来,为迎接外资银行的挑战,农业银行加快了建设现代商业银行的步伐,采取了一系列改革措施。比如撤并低效网点、分流精简人员、提升经营层次等。在这一过程中,贷款向优质客户、大客户倾斜同时,逐渐远离了农村中小客户,许多农村营业机构也是只存不贷、只收不贷,农业银行已基本退出农村市场。而与此同时,农村信用社作为唯一的一家大型金融机构,农贷业务却蓬勃发展,但“一农”难支“三农”,农民贷款难问题日益突出。在城市市场过度竞争的背景下,“三农”和县域广阔的信贷市场再次进入了包括农行在内的各家金融机构的视野。

(四)原有技术平台无法完成改革任务

“面向三农、商业运作”是中央对农业银行股份制改革的市场定位。对此,农行自上而下进行了“三农”事业部制改革,在分支行设立了农村产业部、“三农”个人金融部,其中“三农”个人金融部专司农户贷款的经营管理。农行推出的农户小额贷款秉承“以诚惠农,以信立农”的服务理念,按照“普惠制、广覆盖、商业化”的原则,支持农户信贷资金需求,推进农村经济发展。

按照农总行规划,自2008年,利用3至5年的时间对全国50%的农户发行惠农卡,并对其中50%的农户进行授信。淄博市共有103个乡级行政单位,3243个村级组织,共有农业生产经营户72.05万户。按照农总行目标,淄博农行5年内至少要发行惠农卡36.02万张、授信18.01万户。淄博农行下辖121个营业机构,目前在职员工1700多人,除城市网点和各级管理人员、临柜人员,实际能够在网点一线从事农户信贷业务人员不足200人。按照每人管理400户的目标,也只能对8万农户进行授信。可见,靠原有技术平台和管理模式根本无法完成总行下达的“回归三农”的改革任务。

三、淄博农行农户小额贷款服务管理系统

在此情况下,淄博农行意识到,要实现农总行的战略目标,必须突破原有农户贷款经营管理模式,实施彻底创新和突破,重点是建立农户信息采集、客户筛选以及快速便捷的信贷决策系统,从根本上解决银行对农户信息不成对称问题。2009年1月,淄博农行在全国率先自行研发了农户小额贷款服务管理系统。

该系统将信息化建设与集中式管理的思想应用于农户小额贷款业务,依托农行现有的内部办公系统,以CMS系统数据为基础数据来源,以固定电话和省农行短信平台为服务渠道,开发完成了“农户小额贷款服务管理系统”,成立了专为农户服务的客服中心,配备了10名客服代表,建立了一个业务流程清晰、操作功能完善的农户贷款管理平台(图1)。

农户小额贷款服务管理系统是利用农行现有的计算机和办公网络,对农户信贷业务中的贷后管理部分进行辅助管理的应用系统。系统由客服管理子系统、业务管理子系统、系统管理子系统三部分构成。其中客服管理子系统完成贷后回访调查、到期还款提示、逾期贷款催收、客户咨询受理等四项功能,由客服代表利用电话和短信的方式与客户进行调查和交流。系统把调查结果整理成调查数据,传送至业务管理子系统;各级管理人员和客户经理每日登录业务管理子系统查询调查结果,对通过调查的业务进行确认,对未通过调查、存在问题的业务在CMS系统中对相关资料进行修改和处理。处理完毕的数据再回传到客服管理子系统。系统管理子系统负责控制整个系统的运行管理及流程控制,由管理员负责管理与维护。

通过“客户服务中心”这一平台,由经过严格选拔、专业培训的客服代表代替基层客户经理集中进行全方位的农户小额贷款信息管理、客户审查和贷后管理,业务处理速度明显提速。系统具有以下四方面的基本功能:

(一)信息完整,流程规范

全行所有网点客户经理将筛选的符合贷款授信条件的农户信息,逐户录入微机,并传输到农户小额贷款客户服务系统,建立起了客户档案。如果客户贷款,由客户经理发起贷款调查,并通过网上集中审查、审批、授信,然后通过网点发放。贷后一个月内,客服中心座席代表对客户进行电话访谈,系统自动与访谈记录核对,生成《贷后首次电话回访记录单》。客服中心对客户进行贷后查访,有效缓解了客户经理工作压力。服务管理系统在贷款到期前二十日内批量发送短信通知客户;贷款到期前十日内,座席代表电话通知客户提前做好还款准备。

(二)主动外呼,风险可控

淄博农行通过客户服务中心这一平台,实现了农户小额贷款的集中贷后协查、还款提示、逾期催收、风险防范等功能,通过客服代表的主动外呼,与客户沟通,了解了客户贷款需求、贷款真实意图,解决了因为人员少而难以扩大对农村市场的覆盖问题,解决了在农户贷款中难以根除的“顶名、冒名、挪用”等现象。

(三)贷后访谈,服务决策

对贷款逾期的客户,座席代表对客户进行电话催收的同时,服务系统批量发送短信给网点负责人、支行科室负责人、分管行长、客户,督促支行、网点、客户经理催收。通过客服中心贷后访谈客户,相当于换人进行贷后管理,了解贷款发放、使用过程中的异常信息,便于及早发现问题。通过建立农户小额贷款信息数据库,进行业务数据统计分析,充分掌握和利用客户资源,为决策提供服务。

(四)直接对话,发掘需求

客服中心是面向贷户传递农行农户小额贷款金融服务信息的窗口,负责跟踪业务处理全过程,协助、督促责任单位妥善处理客户投诉、求助、咨询等业务。通过客服中心与客户的直接对话,及时了解客户的业务需求,进一步提高客户的满意度。在访谈过程中,客服代表还可充当营销经理的角色,可根据客户的需求,量身打造更适合的业务解决方案,引导客户使用淄博农行的转账电话、网银等新业务品种。

农户小额贷款业务以“惠农卡”为载体,持卡农户在核定的额度和期限内,可以一次授信,一次发放,到期一次归还;也可以签订最高额借款合同,在合同期限内通过金穗惠农卡,随用随借,循环使用,到期归还。在信贷支农的同时,“惠农卡”还具备存取现金、转账结算、消费、理财等基本金融功能。使用“惠农卡”还享有四项优惠政策,即免收小额账户服务费、免收主卡和交易明细折工本费、减半收取主卡年费、与农民工银行卡享受同等手续费。在该系统下,农户只须填3张表(申请表、调查审批表、评级表)、1个合同文本,可采用保证、抵押、质押等多种方式,在3000元至5万元的授信额度内,借期限未1至3年的贷款;5万元以下的纯农业类贷款,审批权限下放到客户经理。

系统运行不到一年,农户贷款迅猛增长,成为该行发展最快的产品。至2010年3月末,淄博农行对农户授信达到47253户、152260万元,农户小额贷款余额达到119602万元,占全部贷款的5.3%、占个人贷款的25.71%。依托该业务平台的强大支持,预计将在4年内完成对18万户农民授信目标。

四、淄博农行农户小额贷款服务系统成效分析

淄博农行坚持走创新发展之路,通过自主研发,建立了农户贷款信息管理平台,解决了农户小额贷款制约瓶颈问题,农户小额贷款业务规范、快速发展,农户得到了实惠,取得了良好的经济和社会效益。

(一)有效地解决了信息不对称的问题

在原有分散式管理模式下,农户贷款的操作主要是通过信贷人员进入农户调查,贷款审批发放后,按期进行贷后调查,并在贷款到期前逐一通知客户。而农户贷款数量多、分散,而银行存在网点、信贷人员“两少”状况,服务覆盖面较窄,贷后管理难以有效实施,管理难度大。在系统成功运行后,对该业务实行集中式管理模式后,银行掌握了客户基本资料,可以根据客户基本信息筛选价值客户,确定贷款的投放。在贷后管理上,客服中心会主动与借款客户进行沟通、交流,及时了解客户经营状况,获取客户的反馈信息,有效地解决了信息不对称问题。并随着贷款规模的扩大,贷款农户的增加,以及农行信贷管理系统(CMS)有效对接,使客户的信息更加齐全、完备,信息质量更高。

(二)降低了信贷交易成本

农户小额贷款充分考虑农户信贷需求特点,以“惠农卡”产品为媒介,降低贷款成本,最大限度地简化各种手续,基层行独立审批人直接审批,提高了办贷效率。针对农贷业务存在市场薄弱、风险度高的实情,推行“一镇一特色、一村一模式”,创新“1+N+1”(“农户+其他组织+农户”)担保模式,突破了农村信用担保机制的瓶颈制约,并在有些地区实行“整村推进、覆盖到户”,挖掘农户有效资金需求,使农户“贷款难”问题迎刃而解。

(三)实现了规模经营

截至2010年3月末,该行对全市173686户农户发放了惠农卡,占全市农户的20%左右。还在县域以下区域建设自助银行55处,安装自助取款机80台、自助存取款机45台、自助缴费机80 台,个人网上银行达到1.3万户、转账电话1.8万部,并与供销社、专业合作社合作,布设POS机580台,使该行的电子银行产品渗透到了全市每一个乡村、所有的贷款客户,提高了农村金融服务能力,成为启动淄博市农村现代金融消费的主力军,受到了农户和地方各级政府的高度评价。

(四)提高了精细化管理水平

由于系统建立了客户信息档案,筛选客户,节省了大量的人力、物力、财力,有效缓解了客户经理工作压力,有效防控了信贷风险。自系统运行以来,客服中心对各网点办理的农户小额贷款业务进行访问总量达到54370笔、接听咨询电话33165个,对贷款到期的客户提示3425笔、逾期提示651笔,对169笔存在风险隐患的业务与支行和网点进行了对接,避免了资金风险150.7万元。在已经累计发放的53986笔、13.49亿元贷款中,未出现一笔出现不良。2009年度,淄博农行被山东省银行业监督管理委员会授于“良好银行”称号;农户小额贷款服务系统已在全省系统进行了推广。

五、几点启示

淄博农行通过创新农户小额贷款服务系统,基本解决了“大银行”与“小农户”之间信息不对称、个体众多和管理复杂等难题,探索处了一条金融支农的新路子。由此可以看出:建立先进的信息处理系统,建立详细的信用档案,掌握一手动态情况,是金融有效支农的前提条件。惠农卡这个完善的技术保障措施,适应了农村市场需求特点,维护了农户的利益,降低了交易成本,为农户小额贷款服务系统的顺利推广提供技术保障。此外,多元化的抵押担保形式,相互配套的授权授信制度,以及规范标准的流程设计,都是农户小额贷款服务系统不可或缺的基本要素。

参考文献:

[1]汪星明,周山芙.管理系统中计算机应用[M].武汉大学出版社,2004年.

[2]陶振华.ERP与集中式管理[J].商场现代化,2006,(13).

电话客服贷款工作计划范文第14篇

一、高标准安排服务三农工作

2011年年初以来，该行坚持“面向三农”，以扶农助农富农为目标，继续加大服务县域和三农的力度，各项工作有序推进。一是加大农户小额贷款发放力度，支持农村客户备春耕。以农户小额贷款为主要产品，优先支持信用环境好、致富能力强、辐射带动作用大的区域，以农产品加工园区、农村商贸园区、农村特色种养区等为重点，区域准入由支行负责把关，实行名单制动态管理，优先支持具有发展潜力的“一乡一业”、“一村一品”的特色产业，重点发展以优质农业产业化龙头企业等组织为依托，支持规模种植业、畜牧业、棚膜蔬菜、烟草特产、食用菌、中药材和农副产品加工等农业产业链的中高端农户。围绕“新三农”、“大三农”，以农村种养大户、农机大户、合作社社员、龙头企业带动农户等优质农户为重点，培育优质客户群，支持其发展生产和开展多种经营。加强农户贷款的期限组合管理，对贷款约期不合理的，根据农户实际经营周期重新进行合理约期。积极做好信用村评定工作，通过对信用村的评定，在充分考虑风险因素的前提下，拓宽客户准入范围，增加客户数量，促进农户贷款的发放，2011年3月末，信用村评定前期调查工作结束。2011年初以来，该行累计发放涉农贷款13亿元，其中涉农法人7.39亿元、农户贷款5.59亿元，农户存量授信户数10575户，累计发放惠农卡18.54万张。2012年6月末，三农各项贷款余额13亿元，较年初增加1.4亿元，较上年同期增加4亿元；农户存量授信户数1.05万户，上半年新增加授信2785户，发放惠农卡5.7万张，累计发放农户贷款1.9亿元，巩固了农行在服务三农和县域的主流银行地位。二是进一步加强银政合作，继续做好组织部“三项工程”、宣传部“十星级文明户”、妇联“双学双比”、团委“青年创业”、“百村万户”升级工程等项目再次对接工作，借助政府信息平台，依托项目确定营销目标客户，加大农户贷款发放。三是积极支持农民展业创业，以农村个人生产经营贷款为主，全面支持向非农转移的农村个体工商户等发展，两年来累计发放农村生产经营贷款1.06亿元。四是加大宣传力度。借农村农民赶集时机，通过送金融知识下乡活动和流动服务车，加强农行金融产品和金融知识，特别是涉农贷款产品宣传力度，让农户充分认识到该行现有产品的优势，从而选择和使用该行三农产品。

二、高配置打造服务“三农”渠道

近两年,该行加大各种自助机具的投放力度,重点支持县域自助设备布放、电子化建设。以“一村一银行”、“一卡一网点”为目标,增加转账电话、POS等自助设备布放,方便广大客户办理金融业务。2011年初以来,为方便农民用好惠农卡,累计布放智能支付终端（转账电话）418部；为方便商户受理信用卡,推动电子货币应用与发展,累计布放POS机464台。惠农卡发到村屯，转账电话布放到村屯，使村民足不出户就可以实现资金划转及小额资金兑付等金融需求,“村村通”工程正有序进行，6月末，全市已有270个行政村布放了该行转账电话、POS机等自主终端，已覆盖全市54%的行政村。上半年累计实现各项取款148万元，实现免费助农取款交易5400余笔，农户享受到足不出村的金融服务，按每次到城里取钱往返10元路费计算，仅上半年就为全市农民节省了5.4万元路费，真正做到了便民、惠民。

三、高效率创新服务三农金融产品

在2010年推出了“农行+公司+基地+农户”、“信用村+农户+农行”、“专业合作社+社员+农行”等服务新模式的基础上，两年来，该行加大了服务三农的产品创新力度，使服务“三农”工作在广度和深度上有了新的拓展。一是加大了信用村的评定力度。2010年，该行将抚松县黄家崴子村命名为“五星级信用村”，签署《全面合作框架协议》，核定了500万元的整体意向信用额度，增强了农民的信用意识，为黄家崴子村新农村建设提供了强有力的资金支持。2011年，为了更好地增加支农信贷有效投入，支持农村经济发展、促进农民增收，该行多次研究推进信用村评定与建设的措施、目标，加大对辖属各县市区支行的指导力度，全面推广黄家崴子村“五星级信用村”的成功经验, 继续推行“信用村”的评定工作，明确了每个支行要推出2个以上信用村的目标,把三农资产业务做优,品牌做大。全市评定信用村50个，其中，五星级3个，四星级13个，三星级34个，县市区覆盖面达到了100%。二是推出了人参干货抵押贷款。经过该行多次的努力，省行同意该行选取信贷经营管理水平较高、内控管理完善的机构开办人参干货抵押贷款业务。两年来，累计发放该项贷款0.5亿元。三是积极争取“新农保”业务。白山市所辖6个县市区新农保全部由农行独家, 社保在市分行本级及6个县市区支行均开立了账户。“新农保”项目累计发放惠农卡12.6万张。

电话客服贷款工作计划范文第15篇

2004年11月25日，

平安人寿推出“稳赢一生”万能型两全保险

2004年11月29日～12月24日，

华夏上证50ETF基金发行

2004年11月29日～05年1月7日，

天治品质优选基金发行

2004年12月1日～12月30日，

长信银行精选基金发行

2004年12月6日，“

96447长途电话批发业务信托计划”推出

2004年12月17日，

2005鸡年纪念金条开始发售

2004年12月21日～05年1月3日，

“华夏理财――人民币稳盈1号”正式销售

2004年12月22日，

黄大豆2号期货合约正式挂牌上市交易

人民币理财产品

钱经指数：

继光大银行首发人民币理财产品，民生银行紧随其后推出“民生财富・人民币保得理财”，由于购买该产品需搭配一定比例的固定存款，实际上一年期的综合收益率会低于承诺收益率3.24%；中信银行推出的人民币理财产品对于投资额在10万元（含）以上的客户，则取消了存款配售，客户投资收益率达到3.0%；招商银行推出“人民币债券理财计划”，该产品专门设计了提前终止，客户在约定期限内可以提前终止，并能获得高于同期银行存款的收益。

就在这四家银行抢先推出该类产品不久，银监会发出通知，不允许商业银行再发售"保本保息"人民币理财产品，投资者需注意投资风险。此后，兴业银行推出的"万利宝"人民币理财产品扣除管理费后的预期收益率分别是2.6%和3.04%；华夏银行的“华夏理财――人民币稳盈1号”产品，分为半年期和一年期两种，单份产品的最低金额是5000元，最高金额是100000元，最低年税后收益率为2.328%，最高年税后收益率为3% 。

点评：

监管部门要求各银行不得再承诺人民币理财固定收益，对投资者是一个及时的提醒：既要逐渐了解理财产品的风险，也要逐渐学会根据理财产品种类、理财资金投资方向和银行信誉等判断自己的投资方向。

个人财富管理平台

钱经指数：

招商银行最新推出“财富账户”，通过为客户提供个人整体资产的基础账户，以此管理各种功能性银行卡，并连接各种投资渠道，实现个人财富的整体管理。“财富账户”与银行卡不同，它只会令不同用途的银行卡在使用中更有效率，与银行卡是一种互补的关系。而在投资管理方面，该账户将只是建议与咨询的角色。

点评：

各种信贷、投资越来越走进民众的生活，而传统的银行卡和一般性金融服务已经不能满足管理这些账户的需求，此类产品的出现正逢其时。

自助贷款

钱经指数：

华夏银行新推自助贷款理财服务。银行把客户所有的资产进行组合并给予其综合的授信，客户想使用贷款额度的时候，可以通过各种自助快捷的渠道立即实现。循环的个人信用、随时随地的使用贷款、还款和查询，加之华夏银行的免费短信通知功能，可以让客户及时全面了解自己的账户实情，合理安排自己的收支和资金运用。

点评：

自助贷款是盘活个人资产最有效的理财手段之一，这项服务实际上就是传统的借记卡业务与个人信贷业务的结合，但客户选择它主要是看重“自助”的方便性。

汽车消费“信贷通”

钱经指数：

深发展与上海大众进行合作，共同面向个人购车者推出直客式按揭贷款新模式――“信贷通”，即由客户直接将所购汽车抵押给银行，银行工作人员直接对客户进行信用审核并提供贷款。深发展为购车贷款者提供最高7成的按揭，贷款期限最高可达5年，贷款利率执行人民银行同期同档基准利率，还款方式则沿袭传统的等额本息还款。

点评：

据称，在手续备齐提交银行之后，只需3个工作日深发展即提供贷款，效率之高颇有吸引力。

联名信用卡

钱经指数：

广东发展银行与中国南方航空股份有限公司联合发行南航明珠万事达卡，该卡同时具有信用卡的金融功能和南航明珠会员的航空会员服务。除了常规版的金卡和普通卡外，还同时推出两款设计造型时尚洗练的特殊卡版：“M”和“F”。

中信实业银行与阳光信用卡担保公司联合发行“中信STAR―高尔夫地带”联名信用卡，该卡除了具有中信STAR信用卡的常规功能外，还同时享受签约高尔夫球场的订场及贵宾优惠价折扣服务等。

点评：

信用卡常变常新，而联名是增加附加值的最好方式，几方皆大欢喜。

牡丹运通卡

钱经指数：

2004年12月8日，中国工商银行与美国运通公司在京联手推出了首张牡丹运通卡。该卡分普通卡和金卡两种，可用人民币和美元进行消费结算，境内外都能使用。牡丹运通卡先在北京、上海、广州和深圳发行，随后推广至其他城市。

点评：

融合了两大领先金融服务品牌的优势，是中国最优越的支付方案之一。持卡人将广泛享有旅游、安全系统支持以及优惠的消费支付等权利。

基金定期定额计划

钱经指数：

中信基金管理公司推出中信经典配置证券投资基金的“定期定额投资计划”。此举使投资者投资中信基金的门槛大大降低，而且办理一次业务，可以实现长期多次自动交易，使申购基金的手续更加方便简捷。

投资者可以提出申请，根据自己的实际情况约定每期扣款时间、扣款金额及扣款方式，银行或证券公司等销售机构就在投资者约定的每期扣款日，在投资者指定的资金账户内自动完成扣款及申购申请。

点评：

投资定期定额可以帮助投资者每月积累一定的资金，积少成多，分期风险。在市场动荡的情况下，投资者选择定期定额的方式，可以不必费心寻找进入市场的时机。

信托新品

钱经指数：

北京国投推出“电视栏目广告集合资金信托计划”，首次以信托方式为广告公司筹集资金用于其获取电视栏目的广告经营权。并创新性地在一个信托计划内设计了半年、一年和一年半三种期限，预期回报率分别为5.5%、6%、6.5%，形成了伞形结构，可满足投资者的差异化需求。

中国对外经济贸易信托投资有限公司推出"96447长途电话批发业务信托计划"，是北京首只投资于高速发展的电信领域的信托产品，信托计划期限2年，预期年收益率6%。。该信托计划是股权投资信托与贷款信托复合式设计模式，外贸信托将部分信托资金以股权投资方式控股融资方，信托资金其余部分以贷款方式运作。