保险理赔管理范文6篇

保险理赔管理范文第1篇

关键词：病案管理医疗保险理赔

随着社会进步和社会保障体系的不断完善,医疗保险(Medicalcare)作为国家和社会向法定范围内的劳动者提供预防和治疗疾病、伤残的费用和服务的一种社会保险,已和我们的生活越来越密切。按医疗保险的实施方式分为2种:一种是国家强制的法定保险,由政府医疗保险管理机构统筹管理,其目标是广覆盖,低保障;另一种是自愿保险,由商业保险机构负责接保和理赔个人自愿投保的医疗保险。

病案(MedicalRecord)作为一种医疗档案是医务人员对病人的诊断、检查、治疗、护理所做的客观真实的文字记录,对病案科学合理的管理至关重要,它已成为医疗保险机构支付和理赔医疗费用的重要依据。

1病案的书写质量管理直接影响医疗保险机构的支付和理赔

1.1病案首页是病人结束住院诊治的总结其所反应的信息为测算医疗保险费率提供较完善的统计数据。为社保机构考评、监督医院的服务质量、技术水平提供了量化指标。其书写要点是应填项目必须填写正确,完整,特别是正确的疾病和手术操作分类的编码,关系到理赔的费率。例如临床上“畸胎瘤”的性质一定要根据病理报告的描述进行良、恶性肿瘤,包括交界恶性肿瘤的区分。这就要求医生要书写规范的疾病诊断名称,疾病编码人员也要有高度的责任心和熟练的编码技术。

1.2入院记录包括主诉、现病史、既往史、个人史、家族史、体格检查、实验室检查与特殊检查结果、诊断、诊断讨论、治疗计划讨论。其中现病史、既往史的描述对涉保理赔至关重要。现病史以主诉为主线进一步阐述疾病发病症状、体征、时间和病历中记录的重要阳性和阴性表现,治疗、检查经过,治疗效果等,不应出现逻辑性失误,这样为鉴定病案的价值做好基础准备。既往史是记录病人既往的一般健康状况,急、慢性传染病史,药物不良反应及过敏史,手术和严重创伤史及其他重要病史。按发病时间顺序记载,凡与现病诊断和鉴别诊断有关的疾病,更应详细记载。所有这些临床医生都应认真填写不得有误。有时因临床医生没有做有关的病史采集或笔误,以及患者故意隐瞒造成保险理赔时出现纠纷。

1.3手术和麻醉记录是手术全过程的详细记录包括手术经过,麻醉方法和深度,术中输血、输液,及其他药物使用情况。在此注意的有两点,一是记录要正确、及时和完整,如麻醉单上术中输血情况的记录是目前血液中心对输血引起的丙型肝炎保险赔偿的重要依据之一;二是对人工材料的植入必须填写“植入医疗材料使用登记表”,并详细写明产品名称、规格(型号)、生产批号、生产单位等信息,因为不同的人工植入材料在医保的支付中是不同的。

1.4医嘱单是医嘱的执行记录分为长期医嘱和临时医嘱。为医保部门审核医疗费用提供准确信息,有利于患者和医保部门共同对医院医疗行为进行监督、检查。也为统筹基金的支付和管理提供客观依据,以使社保机构能有效控制医疗费用的开支,杜绝浪费,确保统筹基金的合理使用。医嘱单的书写要做到:(1)正确填写医嘱上端病人姓名、病房、床号、病案号和页次。(2)长期医嘱和临时医嘱的时间应准确、具体到分。(3)遇有手术或分娩病例时,在医嘱单上划一红线,表示线上医嘱停止执行。(4)对部分医嘱作废时应及时加盖作废章,以免引起重复记帐。

2病案的完整性管理使医疗保险机构理赔有了可靠依据

残缺不全的病案,不仅反映在医疗质量上不够严谨,也为临床诊断和治疗的合理性带来困难,还使教学和科学研究工作得不到可靠的资料,同时对医疗事故、医疗纠纷的处理和法律责任鉴定造成困难和不必要的损失。一份完整的病案是发挥其使用价值的必然要素,也是医疗保险机构进行理赔的重要依据。随着医疗体制的改革,为了合理使用有限的医疗卫生资源,各医院都普遍提高了病床周转率,减低了病人平均住院天数,但是,由于一些检验报告滞后归档,在病人出院时有时正式的病理诊断报告还未完成。这就需要医生在得到各种检验报告后必须及时归入病人的病案中,以使病案的完整性得到保证。例如医保机构在对病人使用白蛋白时,决定是否支付报销的依据就是病人的血液报告里的白蛋白指标。又如医疗保险文件规定,应用抗霉菌药物必须有霉菌检出的阳性结果,否则按自费处理。这些都需要从病案中相应的检验报告结果作为依据。

3病案的供应和保存也影响医疗保险的理赔

3.1保证病案及时提供病案作为保险理赔和支付的重要依据,如在医保机构和保险公司需要查阅时不能及时提供必将影响理赔速度。因此要求病案管理人员做到病案的及时收回,及时归档(包括整理,装订,首页电脑录入,上架),坚持和完善病案借阅制度,杜绝病案遗失。病案管理工作中的任何疏忽大意,都会影响病案的正常供应,进而影响病案的使用包括保险理赔。为此,我院专门制定了一系列奖惩制度,责任到人,保证病案的及时收回和避免遗失,取得了良好的效果。

3.2病案的保管也会影响保险理赔如没有完善、科学的病案管理,不能提供病案资料将直接影响患者得到合理的赔偿。病案保管工作的好坏,直接影响病案的供应和使用。因此,运用科学的管理方法,合理地规定病案保管期限,并做到病案上架及时,排列有序,整齐清洁,查找方便,完整无缺,防止损坏丢失。

病案管理工作的根本目的是为医院与社会提供服务。病案利用是病案管理各项工作的出发点和归宿。因此必须努力提高病案书写质量,科学合理的管理和保存病案资料,以使病案更好的为医院、社会和患者服务。

保险理赔管理范文第2篇

【关键词】机动车辆保险；理赔；服务问题；改善措施

一、机动车辆保险理赔

机动车保险理赔是指被保险的车辆在发生保险责任范围内的事故后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为，机动车辆保险人需要履行对机动车辆被保险人支付机动车辆赔偿保险金的义务和责任，这种履行机动车辆保险义务与责任的过程通常称为机动车辆保险理赔，简称理赔。机动车保险理赔涉及到保险合同双方的权力与义务的实现，是保险经营中的一项重要内容。保险理赔一般应遵守"重合同、守信用、实事求是、主动、迅速、准确、合理"的原则。机动车辆保险理赔程序为立案检验、审查单证、审核责任、损失调查、核算损失程度、损余处理、给付赔款以及行使代位追偿权。

二、华安保险公司车辆保险理赔中存在的问题

1.理赔周期太长。从被保险人报案开始一直到得到保险公司的赔款大约要一个月的时间。尽管理赔的流程并不复杂，但是每一步都要花费很长时间，导致的最终结果就是理赔周期过长。理赔周期长已成为车险服务中存在的重大问题，这也造成了很多想要通过理赔得到赔偿金的客户没有得到及时的帮助而造成更大的二次伤害，不管对于保险公司还是被保险人本身，这都是得不偿失的。因此很多车险投保人对华安公司理赔速度都很不满意，，甚至很多投保人认为华安公司只注重承保过程而忽视理赔过程，只注重承保时带来的利益而忽视理赔时客户的需要。

2.审批环节过多。由于审批方式太过老套所以间接导致了审批环节的增多，再加上审核制度本身的局限性，使得理赔申请要在华安公司内部进行层层审批。从车险投保人报案开始，层层的审批也就随之而来。理赔申请手续以及理赔申请书的填写要经过严格的审批，只有审批合格后才能进行下一步，虽然华安公司在健全管理信息系统方面投入了很多资金，但是在审批环节上还是以纸质操作为主，并没有明显的进步，这种方式往往会造成审批的主观性太强和审批不全面等问题，所以下一步为了降低风险就需要再次进行审批，这也就无形之中导致了审批环节的再次增多。

3.信息系统不完善。虽然华安保险公司已经建立了覆盖全公司的管理信息系统，但是满足不了目前的需求，在华安保险公司会经常出现理赔资料流转速度过慢，查询效率过低等问题。保险公司拥有每个投保人的详细资料，但由于公司章程的限制，在现场勘查时都是通过电话来调配勘查人员，这就使得保险合同的内容不能第一时间被勘查人员得知，所以勘查人员在现场时无法对被保险人投保的车型及险种等有足够的了解，这就直接影响了保险理赔的速度，有时甚至会产生不必要的麻烦，遭到客户的投诉。

4.管理制度缺失。华安保险公司采取将车辆承保与理赔分离的管理办法，承保部门可以用保单和承保额来衡量业绩，并且有严格的规章制度，确保了承保过程中的每一步都有章可依。但是理赔部门的情况却不容乐观，在理赔过程中出现了很多问题，由于奖惩机制的缺乏和绩效考核制度的不完善，使得理赔部门的员工缺乏危机感，工作没有动力并且服务态度差以至于造成客户流失的后果。甚至有部分理赔人员凭借经验处理赔案件,主观性和随意性都太大。

三、理赔现状的改善措施

随着车辆保险市场的不断发展，车辆投保人的维权意识也逐渐提高，对车险理赔服务提出了更高的要求，传统的理赔模式已经不适用于当代的保险业，所以对传统理赔模式的改革和完善成为保险业的首要任务，以确保理赔模式适应时展的步伐。

1.提高服务质量。因为车辆投保人对服务质量的要求越来越高，所以在同等的成本条件下，提供更好服务的保险公司就处于有利地位。保险服务包括承保服务和理赔服务，以往保险公司只注重承保服务，忽视理赔服务，使人们产生“重承保轻理赔”的看法，影响保险业的发展。只有重视理赔并且提高理赔的服务质量才能使保险业更快更好的良性发展。

2.提高员工专业素养。目前市面上的车辆品牌不断更新换代并且机动车辆现场查勘定损是一项专业性很强的工作，这也就迫使查勘定损人员必须有更高的专业性并且经常更新专业知识，以适应工作的需要，而现有培养模式无法满足这种要求，所以提高员工的专业素养已成必然趋势。

3.坚持能力与职位想匹配原则。在车险理赔管控诸要素中,人的因素是最重要的,选好人是做好车险理赔工作的前提和保障。因此,管理者要选用业务素质和政治素质较高的人到理赔岗位上来。

4.优化管理考核制度。华安保险公司要想在激烈的市场竞争之中脱颖而出就必须要建立一套公平、公正的并且具有很强操作性的考核制度，可以将员工的工资与自身绩效相结合来提高员工的工作积极性和整个理赔队伍的素质。

参考文献：

[1]李谦之.我国机动车辆保险理赔服务问题研究[D].广西大学硕士学位论文,2015.5

[2]侯建华.华安财产保险股份有限公司车辆理赔流程优化研究[D].吉林大学硕士学位论文,2013.5

保险理赔管理范文第3篇

关键词：共享汽车；汽车保险；保险

1前言

随着互联网技术的发展、共享理念的逐渐深入人心，共享汽车分时租赁市场在未来将继续保持快速增长。国内部分城市面临交通拥堵，环保问题也日益严重，国家鼓励发展共享汽车。根据前瞻产业研究院统计分析，到2020年，整个市场规模将超90亿。罗兰贝格预测未来数年，共享汽车在我国将以每年45％的增长率快速发展，共享汽车数量到2025年预计将达到60万辆。伴随着共享汽车数量的不断发展，针对保险理赔问题的研究也开始不断增加。早在2017年，国家就针对此类问题了相关的指导意见，提出共享汽车租赁企业在业务开展过程中，在购买交强险、三责险等基本保险时，应当按照车辆的使用性质根据规定的保险费率进行投保，鼓励车辆租赁企业与保险公司根据小微型客车租赁业务特点和风险大小，开发合适的保险产品，提高企业抗风险能力，保障承租人合法权益。虽然有相关政策的指导，但是在实际落实过程中还存在着诸多的不足，尤其是近两年来不断呈现的共享汽车交通事故责任认定，以及赔付金额等问题都影响共享汽车的用户群体的扩大与普及。一般来说，交通事故的责任划分有三种：对方全责、对等责任、自己全责。对方全责的情况下，租用人不需要承担理赔责任，只需配合责任方办理相关的事故认定手续，由租赁公司工作人员负责跟进后续工作；对等责任情况下，租用人需要根据租赁相关的条款承担对应的赔偿部分；而在租用人全责的情况下，需要根据条款承担保险公司理赔之外的全部赔偿。在赔付流程上，保险公司、汽车租赁平台、承租人的权利与义务在原理上非常可行。但是在实际赔付过程中，共享汽车保险理赔方面还存在诸多不足。

2共享汽车保险理赔存在问题探析

2．1保险产品创新不够，保费说明不够清晰

根据公开显示保险标准方面，目前共享汽车保险主要沿用的是传统机动车车辆保险的险种，主要包括交通责任强制险、车损险、第三者责任险三个常规险种，以及“不计免赔服务”（不同企业的名称略有差异）。相对其他类型的保障险种相对不够丰富，仅有少部分企业在基本险种的基础上增加了附加险。从保险形式上来看，共享汽车的保险形式本质上是传统保险类别的引用。在保险费用制定的过程中，保险公司通常根据车辆价值、使用性质和使用年限等进行定额。目前的车辆保险根据性质主要分为私家车和运营车（主要以出租车和网约车为主）两大类别，而对于共享汽车此类的运营保险制度尚未健全。共享汽车作为一个新生事物，需要建立一个较为详细而简洁的从承保到理赔的统一指标和考核体系，在这方面，共享汽车的保险没有传统机动车保险那么成熟。不计免赔服务一般以单次或者整天为单位进行计费，单次的费用通常在10元左右。在购买方式形式上，不同的企业采取的标准不尽相同，部分企业采取自愿购买的形式，部分采取强制购买的形式。如果承租人购买了不计免赔服务，在使用车辆过程中发生交通事故，在车辆损失低于一定数额（多数企业是1500元）时，不用承担相应的理赔责任。当金额超过规定数额时，通常需要收取加速折旧费，并且租赁企业在停运损失、保险费率上浮等方面也都进行了较为具体的说明。而承租人没有购买此项服务，一旦发生交通理赔问题，那么使用者就要根据责任认定结果承担100％赔偿责任以及相应的损失，对承租人来说潜在风险较高。在使用共享汽车时，企业在APP中都进行了各种事项的提示说明，保险作为众多条例中的一项，部分平台进行了项目分类，用户可以快捷的进行查看，少数平台直接进行了内容的堆砌，用户不仔细、耐心地阅读，难以掌握具体的信息。在对潜在风险发生时，平台大多进行了较为详细的规则制定，尤其是针对用户责任认定相对明晰，少数平台在责权认定方面则略显不足，一旦发生赔付问题时，潜在的风险难以快速有效解决。

2．2交易主体多元、零散化，保险理赔率高

共享汽车作为共享经济在交通出行领域的应用，同样具备交易主体多元化、零散化的特点，由于共享汽车属于营运车辆，在进行车辆投保时，其保险费的价格较之要高。人员结构较为复杂，驾驶人员的熟练程度、安全意识、文明素养等都不尽相同，为共享汽车的安全带来了较大的威胁。另外，相比出租车、网约车等营运车辆，共享汽车又有其特殊的属性。出租车、网约车等车辆拥有较为固定驾驶人员，风险相对可控。而随着驾驶人员以及车辆使用频率的不断增加，车辆发生交通事故，进行保险理赔的概率进一步提高。理赔金额的增加，势必会影响到保险公司的承保金额。

2．3理赔金额不明晰，投保额度不高

共享汽车的理赔金额不明确，保额不高的问题是亟待解决的重点。结合国内部分平台条款中未显著标记保险类别的投保额，为潜在发生的交通理赔带来了诸多的隐患。在媒体报道中，用户与共享汽车企业进入法律诉讼的案例并不少见。标记基础险投保额的平台中，第三者责任险的保额不尽相同，少的为5万，多的100万，三责险保额的差异较大。在我国，交通事故人身损害赔偿已经有了一套较为成熟的计算公式，交通事故赔偿标准通常由残疾赔偿金、死亡赔偿金、丧葬费、被抚养人生活费、住院伙食补助费、医疗费赔偿金、误工费、护理费、住宿费、交通费、营养费、直接财产损失费、精神损害费构成，第三者责任险保额的偏低显然不利于共享汽车的可持续发展。在实际案例中，也存在个别共享汽车公司宣传的保费与实际保费不一致的情况，在用户使用过程中发生交通事故，需要进行保险理赔问题时，使用人才得知需要承担额外的费用。

2．4责任认定尚需完善

在出险时责任认定问题，是保险理赔有效开展的关键，但在实际赔偿过程中，责任认定工作还存在一定的盲区。目前各租赁平台要求承租人使用汽车前对车辆进行拍照取证，避免潜在的责任认定不清。而实际运行过程中，因车辆自身问题；驾乘人员直接或间接造成的车辆磨损、刮擦和车辆损坏问题；租用人驾驶经验、驾驶习惯等原因导致车辆使用过程中发生交通事故，实际驾驶人与注册用户不一致等问题都造成责任界定过程非常繁琐。另外，由于共享汽车租赁人不确定性和牵扯多方关系，使得保险理赔过程复杂、流程缓慢。一旦发生交通事故牵扯人员较多，事故责任认定相对困难。根据现行法律规定，由于机动车造成的意外伤害事故，涉及的机动车使用者、管理者、拥有者都需承担相应责任。由此造成的“责任谁多谁少，谁全责谁无责”复杂的多方关系导致共享汽车在出现事故时难以顺畅理赔。

3共享汽车可持续发展举措

3．1险种创新需要多方协同参与

发生保险理赔问题，最直接的参与主体是汽车租赁企业、保险公司、涉事双方。在宏观政策方面，政府给予了共享汽车较为宽松的发展环境。而随着共享出行领域的先行者共享单车问题的不断显现，以及2018年爆发的以TOGO为代表的共享汽车倒闭带来的系列问题，都离不开政府政策的调控。为此，在保险理赔方面，政府相关职能部门应发挥积极的作用。面对庞大的共享汽车保险市场，保险公司应针对共享汽车新兴性、复杂性特征推出合适的产品。结合当前技术发展的实际，保险公司可调研采纳UBI车险的相关技术在共享汽车的保险理赔中，作为国内保险公司开展创新的重要手段。较国内车险而言，UBI车险模式在国外发展相对成熟，UBI指通过车载设备收集车主驾驶行为和习惯数据，通过车联网传输至云端，保险公司可以通过这些数据对车主的驾驶风险作出比较精确的度量，通过大数据技术处理，评估车主驾车行为的风险等级，从而实现保费的个性化定价。作为共享汽车企业，可按用户租车时长来计算不计免赔费用，对一些长期使用共享汽车的用户可以推出年度不计免赔费用；并对注册用户的使用行为，理赔次数、金额等建立一套从承保到理赔的统一指标和考核体系，一旦共享汽车出险，可提供及时、高效、合理的保险理赔服务，切实保护好企业和用户的权益。

3．2加强用户审核，注重技术的应用

为降低潜在事故率，共享汽车企业应加强用户资质材料的审核，尤其是部分量化指标的设置。如广州市交委2017年的《关于促进广州市共享汽车（分时租赁）行业健康发展的指导意见》就提出用户须具有1年的驾驶经历方可使用共享汽车。针对此类指导意见共享汽车企业应认真总结运营经验，是否应在全国进行推广应用。同时，可以采纳国内第三方征信平台进行用户注册的资格审核，较为典型的平台如蚂蚁芝麻信用，借此提升目标用户的素质的提升，同样，对于信用等级越高的用户群体给予相应的押金、里程等方面的优惠。最终实现平台与用户间的可持续发展。对于责任取证难的问题，结合现阶段实际，企业应注重成熟设备的应用。较为典型的设备如行车记录仪，应作为标准配置在车辆上进行安装，一方面为可能存在的保险理赔提供直接证据；另一方面，作为企业分析用户使用行为的重要手段。现阶段随着互联网技术的不断成熟，面部识别、指纹识别等技术已被广泛应用，为避免车辆被他人冒名使用，身份识别系统的二次识别可作为降低事故率的一项举措。同时，需加强驾乘人员的宣传，要求账号所有权人禁止将车辆借由他人使用，对于违规的人员给予销户、诚信分扣分等惩罚。同时，共享汽车企业应注重长远的发展，企业可自行构建信用平台，量化信用考核体系，综合评估驾乘人员的考核等级。

3．3加强车辆维护

车辆安全问题是全社会共同关注的问题，尤其是出现的部分车辆难以定责问题的出现，使得企业、租用人、保险公司责任认定困难。在加强租用人文明修养提升的同时，共享汽车企业应根据车辆使用周期，结合车辆相关的数据采集设备以及用户信息反馈，加强车辆定期检查与维修。既有利于车辆的安全驾驶，亦可提升当前用户对共享汽车环境的吐槽与抱歉。直接带来的后果是企业运营成本的上升，对于重资产的共享汽车行业而言，非常不利于企业的发展。在此过程中，共享汽车企业应回归共享经济本质———即整合闲散资源。实现共享汽车平台，以及平台与整车制造企业、4S店、汽车维修店等资源的打通，降低企业的运营成本，提升运营效率，最终提高用户的满意度。

4结语

共享汽车在我国的发展时间不长，在法律规定、相关制度建设方面还存在一定的滞后，尚未建立有效的监管举措。但随着共享出行理念的不断深入，以及相关保障政策的完善，共享汽车势必会获得更加稳定、健康的发展，成为公共交通出行中一个重要的组成部分。

参考文献

［1］共享汽车行业空间广阔2020年市场规模或超90亿［EB／OL］．

［2］2018年中国汽车共享出行市场［EB／OL］．

［3］唐千皓．中国租赁型共享汽车立法问题研究［J］．广西民族大学学报（哲学社会科学版），2018，40（02）：179－185．

［4］蒋大兴，王首杰．共享经济的法律规制［J］．中国社会科学，2017，（09）：141－162＋208．

保险理赔管理范文第4篇

关键词:财产保险公司;理赔服务;服务质量

改革开放以来,我国保险公司的数量和规模快速发展,保险行业之间的竞争也越来越激烈。保险公司之间的竞争不再是过去以价格为主的保险费率和手续费之间的竞争,消费者更多的是关注服务质量。近年来,为了保障社会稳定和促进经济发展,大力发展现代保险行业。十八届三中全会上国务院提出了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》。因此在新的发展阶段,保险公司如何树立正确的服务理念,并采取措施不断提高服务水平,应该是当下保险公司要思考的重要问题。

一、财产保险的意义

现代人生活节奏快,在生活工作中,可能面临各种风险;比如失业、疾病、意外事故等等,这些风险会给个人或者企业带来一定的经济损失,甚至可能会造成严重的身体伤害和生命危险。这些经济损失有时候往往是个体无法独自承担的。特别是近年来因病返贫、因病致穷的例子不在少数,给很多家庭造成了严重的影响。而保险就是分散风险的一种产品,根据投保人缴纳的费用,形成一定的保障金。如果被保人生活出现了重大变故,那么保险公司会为保险人提供一定的风险补偿,从而降低个人风险。通过赔偿,可以补偿被保险人的经济损失,帮助个人或者企业降低经济的危害,从而增强风险管理,促进个人和家庭均衡消费,帮助企业加强经济核算。

二、我国财产保险公司理赔服务中存在的问题

我国财产保险业还处于发展阶段,整体服务水平还有待提高。根据保险行业协会的保险服务质量调查报告显示:消费者最不满意的就是销售误导和理赔、少赔、理赔周期长,手续繁琐等问题,严重制约整个保险行业的发展。

(一)保险公司理赔服务意识差

近年来随着保险行业的快速发展,保险公司的竞争也进入了白热化,虽然很多保险公司提出了“客户第一”“服务至上”的服务理念,但是在实际的服务过程中,并没有将这这两句话落实到实处。具体表现在个别公司的保险销售员为了推销产品,往往误导消费者,或者保险条款中设置一些条款陷阱:比如人身意外险中,将伤残分为七个等级,这与我们国家十级伤残等级完全不同,如果被保人伤残等级是8—10级,那么根据国家规定,它可能无法获得8—10级伤残赔偿。又比如车辆保险条款中规定事故发生以后,要有交通部门的证明,否则理赔金额就要扣掉30%。此外,一些基层保险公司为了公司的利益,对用户发生的较大赔偿金不愿意进行赔付,采取能拖则拖,能少赔就少赔付的策略。甚至还有一些保险公司内部员工,主要要求保险人诉诸法律,并声称只有法院判决以后才进行理赔,这些都问题一直被保险人的诟病,甚至影响了保险行业的整个形象,很多用户对保险公司十分不满,各地客户投诉保险案件逐年上涨。造成这样的问题最根本的原因,还是基层保险公司的领导者和员工的保险服务意识差,没有意识到服务质量是保险公司发展的基础,依然秉承片面的业绩观以及以保费论英雄等错误的理念。

(二)缺乏技术保障

二十一世纪是信息化时代,然而大部分保险公司的信息化水平比较低,无法满足当下人们对保险服务信息化的需求:具体保险在这几个方面:第一,部分保险公司没有利用电话、网络等技术,让投保人在网上进行投保,投保的时候依然需要保险人到保险公司进行投保。第二,保险公司理赔过程中,需要客户一遍又一遍地上保险公司递交材料,没有充分利用现代网络信息技术进行传输影响资料。第三,在缴纳保费和赔偿方面,部分保险公司依然要求用户使用现金或者支票等方式,没有充分使用当下网上银行以及第三方支付平台等一些比较快捷的方式。

(三)保险公司员工素质有待提高

当前大多数的保险业务都是由基层保险员工完成,甚至还有不少兼职的保险员工,这一定程度上可以扩大保险公司的业务范围,但是也带来了一个严重的问题,就是不少基层保险员工的素质低,很多员工自己对保险业务都不理解。随着保险公司业务规模不断扩大,理赔案件越来越多,但是基层业务员和理赔人员的服务意识没有跟上去,导致理赔过程中,让用户产生了不好的体验,从而进一步影响了保险公司的形象。

(四)保险行业缺乏统一的服务标准

国家保监会对保险行业的服务出台了不少文件。比如2012年中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》通知书,要求各个保险公司提高服务水平,创新理赔服务。中国保险行业协会也牵头组织各个保险公司签署了一系列相关的规定,比如《全国机动车辆保险服务承诺书》等一些行业准则,但是在财产保险方面中国保监会至今没有出台具体的行业服务标准,也没有组织对全国各地保险公司的理赔服务进行抽查,并对违反保险行业规范和标准的公司进行严厉的处罚,从而导致保险公司没有统一的服务标准和监管机构无法可依的局面。其次,依然有不少保险公司采用保费和利润的方式对员工进行考核,所以导致保险公司的员工重数量,而不重质量,基层很多保险公司始终围绕业务开展工作,而不重视理赔服务质量,导致理赔服务和质量大打折扣。随着保险行业的快速发展,市场上的保险公司也越来越多,有些保险公司没有制定统一的服务标准并组织员工进行培训,所以导致很多基层的保险员工服务意识很差。还有一些保险公司虽然制定了相关的服务标准,但是没有真正落实到实处。

三、提升财产保险理赔服务质量

(一)保险公司要重视服务质量

首先,保险公司自身要树立服务意识,在全公司营造服务氛围,努力提高客户满意度,并通过优质的服务留住老客户和开发新客户。公司每个季度或者每年开展服务之星评选大赛,对基层服务好的员工给予一定的奖励,并颁发服务之星,从而在公司上下营造服务的意识。其次,保险公司上下要树立上级为下级服务,内勤为外勤服务,全员为客户服务的理念。为用户提供更加个性化和人性化的服务,并不断完善和改进保险的理赔服务制度,简化理赔手续。

(二)保险公司加快信息化建设,增强理赔服务能力

各地财产保险公司要加快信息化建设步伐,对接报案、立案等各个环节,保险总公司要集中管理和监督,从而实现对理赔服务流程的监督和管理。借助互联网的大数据技术,积累理赔数据,为理赔服务效率、防范理赔服务风险环节提供技术支持。针对农业保险理赔服务方面,保险要积极创新理赔服务方式,比如利用GPS卫星定位系统或者利用无人机航拍的勘察形式,不断提高农业保险勘察的效率。推进农业保险理赔数据分析系统,为规范行业和科学定价提供基础支持,并积极探索农业保险理赔数据与相关部门的共享机制等。车险方面,要建立健全车辆信息平台,各地相关部门要对保险公司的理赔服务和流程进行有效的监督和管理,并逐步完善理赔风险提示和理赔服务效率。

(三)建立保险服务标准

中国保监会等相关立法机构应该加快建设保险服务标准工作,包含服务流程、服务规范、保险职业道德等方面,各地保险公司的服务质量要高于服务标准。同时服务标准尽量要做到细化、简洁化,具有可操作性。比如接听客户电话的时间、客户回访、到达事故现场的时间、办理理赔服务的时间、理赔案件结算时间、客户投诉等关键性的服务要做出具体的时间要求,并进行有效地监督和管理。

(四)提高基层保险服务人员的综合素质

在提高基础保险服务人员的素质方面,近年来也有了重大转变。2013年7月1日,中国保监会出台《保险销售从业人员监管办法》,从事保险销售的业务人员,必须具备大专以上学历,并取得了全国通用资格考试证书。这就从源头上,整体提高了保险从业人员的整体素质,对提高保险服务质量具有重要意义。其次,保险公司还要积极吸引优秀的人才加入到公司,并对公司现有员工进行培训,提高职工综合素质。

四、结语

保险属于典型的服务业,客户是保险公司发展之源,所以为客户做好服务,不仅直接关系到保险公司自身的发展,而且也是每一个保险从业者应尽的责任和义务。

参考文献:

[1]钱红,徐鸿飞.试论提升财产保险基层公司服务质量的途径[J].中国保险,2011,(12):56-58.

保险理赔管理范文第5篇

(一)加强理赔风险管理，是履行保险给付责任的保证

理赔是保险公司兑现销售保单时的承诺，履行保险合同义务的具体体现，也是权利人获得实际保险保障和实现其保险权益的必经途径。严格控制理赔风险，既不惜赔，也不乱赔，才能保证理赔储备金充足，才能让客户在发生保险事故后及时得到经济补偿和生活保障。

(二)加强理赔风险管理，是保险企业创立品牌、健康发展的需要

高品质的理赔是客户的需求、公司理念的反映，同时也是保险企业实现价值最大化的一个重要的内在因素。理赔处理是否恰当，客户和市场反响会很大，对保险公司信誉影响甚为深远。理赔工作处理好了，可以赢得客户对保险企业的忠诚和信心，使保险企业的无形收益增加，也可以赢得客户未来的更多支持，保险企业才能长期稳定健康的发展。

(三)加强理赔风险管理，是规范保险经营的需要

保险企业在各个方面、任何经营环节上的疏漏都会在理赔环节中体现出来，同时也增加了理赔风险。通过理赔，有利于暴露保险公司在经营和管理工作中的薄弱环节，便于公司进一步掌握风险发生的规律，及时总结和吸取经验教训，更全面地做好事前预防工作，进一步降低事后赔偿的可能性。因此，对理赔风险的控制直接关系着理赔工作质量的好坏，是检验保险企业经营和管理水平的一个重要标准。

(四)加强理赔风险管理，防止骗赔和错误理赔

加强理赔风险管理，才能保障保险行业、保护消费者和保险公司免受损失，同时也是减少保险欺诈的重要措施。随着保险事业的发展，制止保险骗赔案件的发生，已成为保险企业稳健经营、化解风险的一项重要工作。

(五)加强理赔风险管理，推动保险法律、法规的完善

法律是风险管理的制度基础，保险法律制度完善程度决定着理赔风险管理水平的高低。大量的理赔纠纷反应出保险业的快速发展与保险立法滞后的矛盾亟待解决。加强理赔风险管理，可以促进保险法律法规中缺陷和不足的弥补。

二、我国寿险公司理赔管理中存在的主要问题

(一)理赔风险管理体系不健全

1.风险管理人员缺乏

既懂理赔，又有风险管理经验的复合型人员较难寻找和培养，且各公司理赔部门也很少指派人员专门从事理赔风险状况的收集和理赔风险的研究工作，因此，很难掌握理赔风险发生的规律，为理赔业务的管理和理赔体系的完善提供的科学依据也很有限。

2.风险技术水平不高

我国的寿险公司经营时间较短，最长的也仅有二十年的历史，理赔还远未到高峰期，各公司的赔付率指标都相对较好，因此对理赔中的风险没有足够的认识。风险分析和风险评价受风险认识能力和技术力量的影响，也处于很低的水平，以至无法找到导致风险的关键，因而无法“对症下药”。

3.风险管控措施缺乏或落实不到位

对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致业务推着管理走。已制定的风险防范措施，也常常受营销业务压力的影响和制约而无法落实。对一些业绩好的业务员进行处罚时，阻力很大。在一些公司，风险管控措施对大牌业务员常常是形同虚设。

4.风险披露机制不健全

信息披露系统尚未建立，各公司均不对外公布理赔数据，导致理赔信息不透明，无法接受社会的监督。业内外的黑名单制度尚未推行，导致部分业务员因违规被一家公司开除后仍可到其它公司继续做业务，部分骗赔者在一家公司被拒付后还可到其它公司再投保、理赔。

5.风险管理的法律基础不完善

保险法律法规对保险理赔实践中的许多重要问题没有作出明确规定，或者法律规定过于原则性缺乏可操作性。

我国的《保险法》还不完善，对于不可抗辩条款和如实告知原则的冲突问题没有作出严格的规定，对于不可抗辩条款在健康状况的解释方面有漏洞，给后续理赔带来很多风险和纠纷。

在国外，在可抗辩期间，只要保险公司查明真相，就可以拒赔保险合同解约，但超过了这个期限就意味着保险公司主动放弃了保险合同解除权。美国法律规定，投保人不管是由于过失，还是故意甚至欺诈订立了合同，只要过了不可抗辩期间，即不可抗辩。英国、法国和日本等国保险法都有不可抗辩条款的规定，加拿大的保险法律也有不可抗辩规定，但规定“若有欺诈行为，不论契约经过期间如何，均为可抗辩”，即只要是有欺诈行为的，就不适用不可抗辩条款。在我国，由于多方面的原因，有些投保人在签订保险合同时，会故意或过失未履行告知义务，隐瞒一些身体的异常情况，两年或更长时间以后因此或其他原因就诊而申请理赔，保险公司常常会因之前没有告知的异常情况严重影响公司承保决定而拒赔，甚至对客户的保单解约不退保费。客户常因此与保险公司发生纠纷。

(二)理赔内部控制不完善

1.理赔制度建设滞后

有些公司没有理赔制度文件，或理赔实践中出现新问题、新矛盾后，不能及时进行总结和研究，并进行相关制度文件的完善与修订，导致理赔制度不明确，工作规范缺失，在理赔过程中没有制度可依，随意性很强。

2.理赔人员岗位设置不合理

部分保险公司在经营初期兼岗现象普遍，理赔与核保岗不分离，调查和核赔岗一人兼任，案件无法实行双人签批和调查，给假理赔提供了机会，也加大了理赔风险。

3.理赔人员考核制度不健全

有些公司对理赔人员没有考核制度，或考核制度缺乏有效性。对理赔工作中出现的差错或违规行为不与个人的考核及晋升挂钩，导致部分理赔人员对理赔工作责任心不强，对客户提供的资料不进行仔细核查或是客户出险后没有及时赴现场进行勘查，致使有利证据丧失，为道德风险的产生提供有利条件，也给理赔工作带来巨大困难。

4.调查工作不深入

调查分为生存调查和理赔调查。目前，我国寿险公司生存调查主要由理赔调查人员或核保人员兼任，调查手段也仅停留在一般性的面谈和收取单证上，手段与技术都相对较落后。目前的理赔调查大部分仅限于医院病史记录，但病史记录能否作为拒付凭据有待考量。病历作为证据的法律效力问题，需要根据实际情况进行综合判断分析的问题，不能片面依赖不具有证据效力或不足以支持理赔决定的病历作为保险公司拒赔的依据，否则会给保险公司带来大量的诉讼风险，增加保险公司的经营成本。

5.对保险欺诈案的防范不足

理赔风险的存在，会使投保人或被保险人产生更多的道德风险和逆选择，使保险欺诈案件数量逐年上升。

从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%-30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁。

寿险理赔涉及的保险欺诈主要表现在以下两个方面：

首先，投保人和被保险人或受益人一方的欺诈，这在日常的理赔案件中比较多见，其主要表现是：

(1)故意不如实告知。投保人、被保险人在投保时隐瞒了既往病史和现有病症，或隐瞒真实年龄、真实职业等情况。

(2)虚构保险事故。投保人、被保险人、受益人在未发生保险事故的情况下，谎报发生了保险事故，伪造、变更与保险事故有关的证明资料和其他证据，或者提供虚假证明资料，甚至制造意外事故，加害被保险人。

(3)不具有可保利益。未经被保险人同意，投保以死亡为给付保险金条件的合同，或未经被保险人书面同意认可保险金额，涂改保险金额等。

其次，保险从业人员的欺诈表现。主要表现在：

(1)人夸大保险责任或暗示投保人不如实告知。

(2)保险公司工作人员利用职务上的便利，制造假赔案，或涂改理赔申请资料使之符合保险事故条件。某公司就曾发生过理赔审核人员利用职务之便，将其它人的住院收据更名为自己亲属的名字，然后用自己亲属的保单进行审核赔付的案件。如果不是被其它审核人员及时发现并举报，将给保险公司带来巨大的损失。

上述种种欺诈现象都是利用了保险的特性，以较小的保险费支出，骗取高额保险理赔款。面对这些欺诈现象，保险公司的防范措施常常显得软弱无力。

(三)其它经营环节中潜藏的风险

1.核保问题

由于寿险市场的竞争压力，各公司的营销任务目标逐年增加，各公司也都将目标定位在扩大业务规模和扩展营销队伍上，导致激励考核方式、工作流程等都围绕着保费增长。保险公司往往在未认真审核的情况下即承保，将大量不符合承保要求的风险也带进了公司，使保险公司的赔付率增加，对理赔造成了很大的风险隐患，严重影响了保险企业的利润和财务稳定。

2.人问题

人问题常常是理赔风险产生的根源。各公司对业务员的主要考核指标都包括“月均新契约件数”，而与理赔赔付率无关。个别业务员为了获取高额佣金，对被保险人不加选择，导致医院病房展业签单、为残障及瘫痪病人签单的情况屡有发生，没有履行业务员的第一次危险选择责任，给后期的理赔工作带来巨大的隐患。部分人在展业时没有尽到解释说明义务，甚至存在误导投保人的现象。一旦发生保险事故后，被保险人、受益人对理赔金期望值很高，而实际赔付额往往达不到投保时业务员的宣导，很容易产生纠纷，甚至诉讼。

除此以外，理赔外部环境中，医疗机构对寿险公司理赔风险的影响也是深远的。目前各保险公司普遍与一些医疗机构签订了合作协议，但协议内容仅局限于被保险人在出险后就医的定点医院要求，这种合作是浅层次的，导致各医院“人院指征控制不严格和过渡医疗”情况频有发生，尤其是郊线医院和中医院小病大养的现象非常严重。由于缺乏严密的合作协议和共同的利益纽带，医院并未和保险公司建立起真正的“利益共享、风险共担”的合作机制。

三、寿险理赔风险的控制与防范

2007年是保险业发展形势最好的一年，保险市场保持了增长较快、结构优化、效益提高、协调发展的良好态势。这也对保险企业的风险管理提出了新要求，如何对寿险理赔中的风险进行识别、预警、防范和化解将是一项长期的工作。

目前，在我国的理赔实务操作中，必须建立健全科学的理赔风险管理体系，合理预警、控制、防范和规避理赔风险，强化内部风险控制，通过分层次、分险种、分流程的整体风险管理，才能降低赔付率，提高经营效益，形成一整套较为完善的理赔风险管理体系。

(一)分层次进行理赔风险管理

第一层次是宏观监管。通过立法的形式，对寿险公司的理赔行为进行监督管理；第二层次是行业自律。通过制定行业规章，对寿险公司在保险市场中的理赔行为规范进行自我监督与管理；第三层次是社会监督。通过披露理赔数据和信息，提高理赔工作透明度，发挥外部监督的有效补充作用；第四层次是企业内控。通过建立和完善理赔内控制度进行自我监督和管理。

在上述四个层次的风险管理中，宏观监管偏重于原则性方面的管理，行业自律偏重于技术性方面的管理，社会监督从属于行政法律制度管理，企业内控局限于理赔内部的经营活动，它们共同构成了完整的理赔风险管控体系。其中，前三个层次是从企业外部的角度对理赔风险进行防范和控制，从效果上看具有间接性，而防范理赔风险的重点在于公司内部的理赔管理是否具有识别、评估、监测和控制自身风险的能力。因此，建立政府监管、企业内控、行业自律和社会监督“四位一体”的理赔风险防范机制，将理赔风险管理贯穿于保险经营活动每一个环节，才是有效控制理赔风险的良策。

1.加强理赔风险的宏观监管

加大保险监管力度。加强法制建设，完善保险立法和司法解释。寿险理赔的法律依据主要是《保险法》及其司法解释，当前应尽快出台《保险法》司法解释，对于理赔实践中出现的新问题、新矛盾，应及时进行调研并制定相关的条文，使得保险理赔有法可依。

2.加强行业自律

(1)发挥行业协会自律和协调的作用，推动行业协会建立理赔服务的评价标准。

(2)推行行业黑名单。建立保险从业人员和被保险人信息查询系统，对有违规记录的理赔人员、人和骗赔者名单进行公布。

(3)推动理赔风险管理技术的发展，建立保险同业之间对客户理赔信息资源的共享、交流与沟通，共同制定风险防范措施，不断提出好的风险管理方法。

3.加强社会监督

定期向社会披露各寿险公司的理赔信息，包括赔付案件量、赔付金额、赔付率、理赔服务质量等情况。提高理赔工作的透明度，更好地发挥被保险人、受益人和社会的监督作用，使外部监督成为监管的有效补充手段。

4.加强企业内控

有效的理赔内部控制是理赔风险控制的主要环节，要有效控制和防范理赔风险，首先必须明确理赔内控的目标。寿险理赔的内控机制就是要确保保险企业在理赔业务经营过程中遵循相关法律法规，使自身的业务经营受法律的保障，避免因违法经营而导致的风险。

从风险的“客观性和普遍性”特征可以知道，即使有完善的内控机制，寿险公司也难以完全消除理赔风险，而预防和控制理赔风险才是内部控制的核心。保险企业必须通过内部控制将理赔风险控制在适当的范围内，才能保证保险企业的稳健运行，才能确保保险企业自身的经营目标和发展战略的实现。

(二)分流程进行风险管理

1.规范理赔流程控制

保险理赔工作从接到出险报案时开始，理赔过程包括理赔资料的审核、理赔调查、理赔金核定和理赔金的给付四个基本环节。

(1)报案通知。保险事故发生后，被保险人或受益人应及时通知保险公司，报案通知可以使保险公司及时开展调查，避免因延误造成的重要证据遗失，可以防止道德风险因素的产生。

(2)资料审核。保险公司在接到理赔申请资料时，首先要审核保单的有效性；其次，审核事故发生的时间是否在保单有效期内；第三，审核是否属于保险责任范围；最后，理赔人员还要审核理赔申请资料的有效性。这对于伪造单证的发现及保险欺诈的防范，是重要环节之一。既往各保险公司都发生过冒名住院、假责任认定书、假病历和假发票的情况。

(3)理赔调查。一是查明出险的时间和地点，检查其是否在保险合同规定的范围内；二是调查和核实出险的原因。对一些疑难问题，有时还要依靠医学和法律专家提供技术支持，或请有关部门作出技术鉴定。调查人员应不放过任何风险点，不能因查勘不严，而给理赔工作留下风险隐患。

(4)核定理赔金额。确定保险事故是否属于保险理赔责任范围，进一步核定理赔金额、赔付类型及受益人，并向业务员和客户解释赔付结果或拒赔原因。此环节的任何错误和疏忽都会引起争议，给保险公司的财务或信誉带来损失。

(5)理赔金的给付。理赔人员在理算赔款后，通知受益人领取理赔款。此环节应仔细审核受益人的身份和资格，避免受益纠纷。

2.规范理赔流程管理

理赔流程管理体制上应采取专业管理，完善理赔组织架构和人员配置。理赔人员按流程设置岗位，并在一定的权限范围内进行赔案的立案、受理、审核、调查，超权限的案件转入更高一级理赔人员进行处理。重大案件和疑难案件进行合议，或提交业务审定委员会进行处理。

(三)分险种进行风险管理

老龄化社会的到来、医疗费用上涨等因素，导致被保险人的医疗费支出逐渐增多，保险公司承担的理赔风险也逐渐增大。在人身险的三个品种中，寿险和意外伤害险的赔付率呈现持续下降的趋势，而健康险的赔付率则呈现出较大的波动性，成为赔付率最高的险种，因此健康险也成为理赔风险管理的重点。

健康险的理赔风险管理，需从控制高风险地区、强化公司内部业务管理、加强定点医院的管理等方面入手，积极探寻有效的管控办法。

1.控制高风险地区

健康险中，津贴型医疗险的经营风险大于费用型医疗险；投保档次高的险种其道德风险也相对要高；低收入阶层可能比高收入阶层发生理赔的频率更高。因此健康险的赔付出现了明显的农村化倾向，郊县赔案所占比例逐月增多，短期出险件占到绝大部分。因此，必须对高风险地区实行有效的控制。可以采取的措施包括：在高风险地区实行部分险种的捆绑销售；加大对高风险地区业务人员的销售限制；加大高风险地区的赔案调查率。

2.强化公司内部业务管理

有效的业务管理是健康险风险控制的基础，对健康险的风险管理不应只集中理赔环节，而应贯穿于保单的整个经营过程中。对业务人员进行业绩考核时，也应综合考虑其业务量和赔付率两个指标。在赔付过程中，对赔付率进行动态监测，通过寄送理赔决定和赔付明细表等方式，增强客户和业务员的风险控制意识。在续保环节，应根据理赔赔付情况，对不同的客户采取无观察期优待或加费乃至拒保等措施。

3.加强定点医院的管理

定点医院管理是寿险风险管理体系的重要内容之一。它主要通过定点医院的设置与评估、健康保险客户住院期间的风险管理、医院关系的维护、医院基本数据的分析等来实施管理。因此，风险防范的关键是建立保险公司与医院的“风险共担，利益共享”合作机制，调动医院主动控制不合理医疗费用的意愿。

(1)通过保险公司的客户群，增加定点医院的门诊量、住院率及床位的使用率。以利益为纽带使保险公司参与医院管理，使双方在信息共享、经营协作等方面展开全面合作，从而减少或杜绝医疗风险的产生。

(2)赋予保险公司监控医疗过程的权利，通过医疗机构信息技术平台共享的疾病、手术、药品和检查等的收费标准数据库，对所有被保险人的医疗数据进行实时监控和统计分析，及时发现医疗风险。

(3)建立预警机制，当被保险人的医疗费用和住院时间达到投保险种的最高支付限额的一定比例时，要求定点医院向保险公司通报被保险人的情况。

(4)及时反馈医疗风险，督促医疗机构的整改和医德教育，从而对“人院指征控制不严格和过渡医疗”的现象进行有效管控。

4.借鉴国外经验，分险种设置独立的理赔部门

在国外，理赔管理职能一般根据产品类型(例如个人保险、团体保险、个人健康险、团体健康险、养老金等)来组织运作。保险公司会根据承保的不同险种为普通寿险、健康险和团体保险为每一险种建立单独的理赔部。基本的理赔程序包括：收集有关索赔、索赔人和所有受益人的有关信息；对不实索赔和可能的欺诈进行调查；处理索赔并进行给付。在理赔程序的管理之外，理赔人员还必须很好地了解保险公司产品的各个方面，包括会影响理赔管理的医疗和法律层面。这些程序对有效地防范理赔风险起到很好的作用，应当有所借鉴。

保险理赔管理范文第6篇

关键词：财产险；理赔质量；对策

理赔工作是财产险业务流程中的末端，同时也是最为关键的一个环节，理赔管理成效与保险公司经济效益、社会效益提升有着非常紧密联系。如果理赔管理和服务质量存在较多不足，理赔精细化和服务质量管理工作没有得到实际落实或者管理成效较差，则会导致之前端的承保工作怨声载道。虽然很多保险公司认识到了理赔管理工作开展的重要性，但是受到历史因素与以往操作习惯的限制，其中存在的一些问题仍然没有得到解决。

1限制财产险理赔质量提升的问题分析

1.1理赔人员管理不明确

随着股改的不断完善，理赔人员也由过去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理迈进。但在人员的调配上仍然由属地公司安排。上级主管部门有时也根据业务需要抽减人员，使得理赔在人员安置上“两头”插手两头松的现象常常出现，人员素质参差不齐，理赔人员的配置达不到工作要求。对那些正在快速发展的中级城市保险分公司、县级支公司保险理赔组织、人员构成并没有给予明确的界定，最终导致各省、各地二级分公司、支公司所采应用的理赔管理模式存在较大的差异性，上级、下级理赔管理不够协调化。

1.2基层公司理赔力量较低

很多省一级分公司是在总公司理赔操作标准后确定理赔工作人数的，配置理赔工作人员的综合素质、人员数量与理赔工作开展实际需求不符。县级支公司理赔人员既归县级公司管理，业务上受上级公司指导，存在着垂直不明确的说法，因为理赔操作标准不够全面，需要认识到社会经济市场环境是在不断变化的，公司战略部署也会随市场环境变化进行调整后，在保险公司分散性业务快速发展的背景影响下，保险公司承担的理赔工作量急剧增长。但是现有的理赔工作人员数量非常有限，每一名理赔工作人员都会承担较大的工作压力，不能保证理赔的及时性，降低了客户对财产险业务的满意程度。

1.3理赔人员保费任务压力大

对保险公司财产险各地开展情况进行分析，理赔工作人员不仅承担着较为承担的理赔工作压力，同时还需要承担一定量的保费任务，这种情况在众多县级支公司中非常明显。因为保费任务完成程度与工作人员薪资报酬有着非常紧密联系，工作人员为了保证自己可以获得良好的经济效益，会将更多的精力投放在保费量任务完成上，对财产险理赔质量、理赔工作效率造成了严重损害。

2提升财产险理赔质量的有效策略

2.1对网络体系进行完善，塑造立体化的理赔管理模式

健全损失标的价格网络体系。为了保证向上可以询价、横向可以问价、本地可以差价、检查汇报反馈及时的价格网络体系，需要做好以下内容：将财产险理赔公司报价岗位建设成为汽车零配件本地化价格信息平台，可以及时的对相关信息数据进行收集和整理，依据实际情况对最新价格进行公布。还需要注重的是，在道路交通事故损失中，其中包括路损标准、护栏、电缆的价格，以及绿化设施等第三者标的损失制定出统一性的基本价格标准，为基层理赔工作开展提供重要依据。

2.2建立三项制度，对理赔工作相关责任进行实际落实

要注重理赔工作跟踪制度建设，一级公司需要对支公司已经确定的理赔案进行审核、抽查，这一举措主要是为了加强保险公司内部管理力度提升，避免一些工作人员为了满足自身的不法利益追求，通过相应的操作套取公司理赔费用，对保险公司经济效益造成损害。一级公司必须要建设专门的管理机构和管理制度，对已绝理赔案进行跟踪监管、控制，对理赔案的真实性进行审核，了解理赔金额是否合理，对于违法操作人员必须要给予严厉惩罚。利用制度加强监管力度，可以抑制不良操作行为产生，这也是降低保险公司理赔率，强化企业社会经济效益的重要手段。

2.3严格操作程序，提升第一现场勘查率

理赔工作人员必须要严格依据理赔工作操作标准，无论是勘查、立案、核赔等任何一个理赔工作环节，理赔工作人员都必须要坚守各项规章制度，保证理赔操作的规范性、严谨性，并且逐渐养成依据规章制度办事的良好习惯。车险第一现场勘察率需要控制在百分之七十以上，非车险第一现场勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保险公司拥有的勘察交通工具不足，无论理赔工作人员应用何种代步工具，在保险客户报案后都需要在较短的时间内赶到事故现场。因为对以往理赔案例进行分析，很多骗保事件都是因为理赔人员没有及时到现场进行勘查。

3结语

财产险理赔质量与保险公司经济效益、社会效益提升有着非常紧密联系，保险公司对保险理赔管理必须要给予高度重视。对限制理赔质量提升的问题进行分析，找寻有效措施进行改善，保证理赔质量得到客户的肯定。

参考文献：

[1]田小龙.我国车险理赔中存在的问题及对策[J].吉林省经济管理干部学院学报，2014(06).